[EXPERT] De l'expérience client à la gestion de l'inventaire

Les enseignes s'orientent clairement vers des stratégies cross canal. quelles sont, selon vous, les clés de succès ?

L'enjeu étant d'améliorer l'expérience client, les retailers doivent prêter attention au décalage existant entre ce qu'ils pensent apporter à leurs clients et la perception que ces derniers ont de leur expérience réelle. Les outils existent aujourd'hui pour disposer d'une vision à 360°, les données sont disponibles, mais peu d'enseignes ont la capacité de les exploiter car elles sont encore dispersées dans différents systèmes. Le premier chantier consiste donc à les regrouper au sein d'une base unique.

Quels sont les apports de l'intelligence artificielle (IA) en matière de gestion commerciale unifiée ?

Dès lors que les données sont unifiées, il devient possible de faire appel à l'IA pour optimiser la recommandation produit. Cette recommandation intelligente doit s'accompagner d'une communication personnalisée, indiquant les délais de livraison par exemple, et pourquoi pas d'un chatbot pour répondre aux questions du client. Un tel dispositif, auto-apprenant, permet in fine d'optimiser à la fois la gestion du stock et d'améliorer l'expérience client.

Microsoft annonce le lancement début juillet de Dynamics 365 for Retail, dédiée aux magasins et aux détaillants. Quels sont ses principaux atouts ?

Les solutions front-office et back-office sont réunies et modularisées au sein de cette offre, qui intègre l'ERP et le CRM, afin de procurer aux enseignes à la fois une véritable vue omnicanale de leurs clients et une vue sur les disponibilités des produits en temps réel. Cet outil vertical embarque en outre des fonctionnalités spécifiques comme la gestion des réassortiments. Il doit permettre aux marques de gagner en efficacité commerciale et en optimisation des inventaires.