Comment Videdressing.com optimise son service clients avec Zendesk

Comme bon nombre de sites e-commerce qui connaissent une forte croissance en quelques années, Videdressing.com a atteint un seuil dans la gestion de sa relation client multicanale. La plateforme communautaire, dédiée aux passionnés de mode qui vendent et achètent des vêtements et accessoires de luxe et haut de gamme, réunit aujourd'hui plus de 800 000 membres. Avec une présence en France, en Italie et en Allemagne, Videdressing.com poursuit en parallèle son développement international.

Une gestion omnicanale optimisée

Avec près de 25 000 contacts par mois, gérés par 18 agents sur quatre principaux canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, tchat communautaire), la marketplace a donc décidé de troquer son outil de gestion interne pour une solution plus optimale. Jusqu'alors, les agents étaient surchargés et se retrouvaient avec 5 000 tickets en attente. " Nous avons eu besoin de centraliser les demandes, optimiser le suivi par l'agent qui traite une demande de A à Z, suivre la performance via des KPI's, faciliter le pilotage, mais aussi assurer la communication entre les différents services à qui nous remontons des requêtes : le juridique, la comptabilité et le suivi de commandes ", détaille Alice Walker, Head of Customer Service chez Videdressing.com. Parmi les solutions existantes, l'entreprise choisit Zendesk, l'outil le plus adapté à son activité et facile d'utilisation selon Alice Walker.

En un mois et demi, Zendesk a mis en place l'outil et a basculé les tickets des e-mails, sans effectuer d'A/B testing. " Les agents ont rapidement adopté la solution. Par ailleurs, nous avons intégré des réponses automatiques dès l'envoi de la requête du client, et une redirection vers le bon service en fonction de sa problématique. Prochainement, l'outil identifiera lui-même la problématique en fonction des mots-clés analysés dans l'e-mail du client ", note la porte-parole de Videdressing.com.

Mieux identifier le client

Zendesk a poursuivi le déploiement par l'intégration des appels téléphoniques. Si le dossier est en cours, le client est identifié. En fin d'appel, ce dernier reçoit un e-mail rédigé par l'agent, récapitulant l'appel. Une option qui a eu un impact sur la satisfaction post-contact. La solution comporte désormais la base de données clients avec ses coordonnées et son historique, et permet d'identifier plus facilement le client qui doit être géré par le même agent jusqu'à résolution de sa demande. De plus, le support est multilingue (français, anglais, allemand, italien) pour répondre à la clientèle internationale de Videdressing.com. Il renvoie ainsi automatiquement vers le bon agent dans la bonne langue.

En parallèle, étant très sollicité sur des questions relatives à la mode, le site a intégré depuis octobre 2015 un tchat communautaire avec Howtank. " Cette initiative nous a permis de réduire des contacts entrants ayant attrait aux articles, aux tendances, à des conseils vestimentaires ou à l'utilisation du site. Nous avons sélectionné des ambassadeurs qui assistent les nouveaux utilisateurs. Aujourd'hui, nous comptabilisons 400 tchats par jour. En revanche, toutes les demandes concernant le service clients sont remontées en temps réel vers la plateforme Zendesk ", développe Alice Walker.

Des résultats probants

Désormais, les conseillers répondent à toutes les demandes entrantes (téléphone, e-mail, formulaire en ligne et réseaux sociaux) depuis la même plateforme. De même, l'envoi de questionnaires de satisfaction s'effectue depuis la solution de Zendesk. Un changement qui a eu un fort impact sur la performance et la satisfaction. A commencer par le temps de réponse qui est passé de 2 à 3 jours à 24h maximum. Le taux de contact global a baissé de 24%. Quant à la satisfaction, elle atteint plus de 80% sur les contacts écrits et 88% sur les contacts téléphoniques.