DossierPoints relais : un mode de livraison en progression

1 Marché de l'E-commerce et problématiques de livraison

Malgré la crise qui a engendré une baisse de la consommation de 2,9% en France, le e-commerce ? bien qu'en retrait par rapport à 2011 ? a affiché en 2012 une progression de 19%. Les 100 000 principaux sites de vente en ligne représentent un marché de 45 milliards d'euros.

(Source : Fevad, Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance, 2012.)

Face à l'explosion du e-commerce, la problématique de la livraison reste un point majeur pour les cybercommerçants et les entreprises spécialisées doivent faire face à l'évolution constante du marché en développant des méthodes logistiques de plus en plus efficaces.

Les points relais sont nés en 1983 pour répondre aux besoins du marché. Ces commerces de proximité - épiceries, magasins d'alimentation, fleuristes, bureaux de tabac, presse - appartiennent à un réseau logistique et servent de plateformes de distribution entre le e-commerçant et le consommateur.

E-commerce : quelques chiffres

39% des personnes déclarent acheter régulièrement sur Internet
69% des acheteurs sont cadres supérieurs ou professions libérales
66% des cyberconsommateurs font partie des ménages dont le revenu mensuel est supérieur à 3000 euros
40% d'entre eux se disent stressés lors de leurs achats sur Internet

Livraison et consommateurs : quelques chiffres

98% des cyberacheteurs indiquent que le mode de livraison est important pour eux
46% sont insatisfaits des prix du transport
97% attachent de l'importance aux coûts de livraison
95% attachent de l'importance aux délais de livraison
41% des cyberconsommateurs sont insatisfaits du prix de la livraison
80% des acheteurs ont déjà reçu un colis en retard
77% d'entre eux se font livrer à domicile

Livraison en points relais : quelques chiffres

50% des internautes utilisent les points relais comme mode de livraison
92% des acheteurs choisissent leur relais de proximité en fonction de leur domicile
72% des utilisateurs de points relais le font pour la simplicité
68% des utilisateurs de points relais le font pour le temps gagné
67% des utilisateurs de points relais le font pour la souplesse
63% des Français trouvent le système rassurant
62% des Français jugent le système économique
58% des Français qualifient ce mode de livraison d'humain

(Source : IFOP, étude réalisée sur un échantillon de 1005 personnes pour Relais Colis, 2012)

Le développement du e-commerce a souligné une problématique inhérente à ce type de commercialisation : la livraison. Le point en quelques chiffres.

2 Les prestataires de livraison en points relais

On distingue 4 acteurs majeurs sur le marché : Relais Colis (Redcats) et Mondial Relay (3SI), les deux enseignes historiques ainsi que leurs concurrents : Kiala (UPS) et Pickup Services (La Poste).

• PickUp Services, filiale du groupe La Poste qui opère à la fois pour le compte de Chronopost (avec l'offre Chrono Relais), de Colipost (So Colissimo) et d'Exapaq (Ici Relais)
  L'offre "Mon Commerçant" a assuré à elle seule la livraison de 0,5 million de colis avec une part de marché de 0,8%. L'enseigne possède 5000 points relais en France.
  PickUp services est promis à un beau potentiel avec quelque 17 000 points de contact (bureaux de poste et espaces cityssimo).


• Mondial Relay, filiale du groupe 3 Suisses International. Enseigne historique, Mondial Relay livre chaque année 12 millions de colis, représentant un CA de 100 millions d'euros pour 20% de part de marché. L'enseigne possède 4300 points relais en France. Mondial Relay opère également dans plus de 7 pays en Europe.


• Relais Colis, société du groupe RedcatsPionnier du concept (La Redoute) en France, Relais Colis assure la livraison de 25 millions de colis par an, avec un CA de 130 millions d'euros pour 41,7% de part de marché. L'enseigne possède 4200 points relais en France.


• Kiala, jusqu'ici indépendant, a été racheté par le transporteur américain UPS en 2012. Kiala expédie 17 millions de colis par an, génère un CA de 47,2 millions d'euros pour une part de marché de 20%. L'enseigne possède près de 5000 points relais en France. Kiala opère également dans 5 pays d'Europe. L'enseigne est le précurseur de l'automatisation du process de livraison (terminal, code à barres, signature digitale, système de notification) et vient de développer un algorithme en interne qui permet de gérer la capacité des points relais, évitant ainsi le reroutage des colis et les surcoûts. (Source : Interview avec Monsieur Denis Payre, P-DG et fondateur de Kiala, Avril 2013, Xuan, Phi, Pasteur Tran, Paris IV - 2010).

Face à l'explosion du e-commerce propulsé par la technologie ADSL depuis 2004, les prestataires de livraison en points relais ont connu un boum ces 10 dernières années. Présentation des acteurs majeurs du marché.

3 L'offre des grandes enseignes en points relais

4 L'offre aux clients en points relais

Pour les particuliers :

- Livraison B2C : achat sur un site webmarchand et réception du colis en points relais
- SAV (Service Après-Vente), logistique d'échanges et de retours : SWAP (Kiala) et Reverse (PickUp Services) ou remplacement pour un appareil défectueux : Carry-In (Kiala)
- Livraison C2C : envoi et réception de colis personnel de particulier à particulier (Mondial Relay et PickUp Services)
- Paiement à la livraison
- Instances : suite à un échec de livraison à domicile, le colis est mis en instance en point relais (PickUp Services et Not@Home de Kiala)

Pour les professionnels :

- Livraison B2B : envoi et livraison de professionnel à professionnel
- Stockage : stockage de proximité et distribution des pièces détachées pour les Techniciens de Maintenance et les professionnels itinérants (PickUp Services : FSL, Field Services Logistics)
- Collecte de produits usagés (Mondial Relay)

Les outils web proposés aux web marchands :

- Le système de plug and play en back office pour gérer en temps réel les opérations du réseau de distribution des relais
- Un front office intégré dans le site internet du webmarchand, proposant entre autres en temps réel une liste de points relais du réseau disponibles
- La géolocalisation des relais depuis l'adresse IP de l'internaute avec un outil de mapping
- Le PDA (Personal Digital Assistant ou assistant numérique personnel) et le système de tracking via code à barres
(Source : ecommercemag.fr et relaiscolis.com)

5 Le coût des solutions en points relais

La livraison en points relais se veut plus économique - 20 à 30% moins chère pour le cybermarchand - ce qui lui permet de proposer une livraison "gratuite" à ses clients.

Concernant les coûts d'exploitation, le mode de livraison en points relais est environ 14,5% moins cher que la livraison en Colissimo.

Ainsi Mondial Relay propose un envoi de colis de moins de 1kg en France métropolitaine, livré en France, pour 4,80 € avec signature (contre 6,46 € avec Colissimo mais sans signature) ; 11,20 € avec signature pour un colis de 5 à 10 kg (contre 15,35 € avec Colissimo mais sans signature).
(Source : envoimoinscher.com et tarif-colis.com).

Relais Colis propose l'envoi d'un colis de 1kg pour 2,65 €, contre 3,10 € avec Colissimo.

(Source : Xuan, Phi, Pasteur Tran, Paris IV - 2010 et Sites web des différents prestataires).

Les enseignes de livraison en points relais ont développé leur offre afin de répondre aux exigences des consommateurs mais également des webmarchands. Point sur l'offre aux clients et sur les outils proposés aux cybercommerces.

6 Les atouts de la livraison en points relais

Le e-commerce a intégré une nouvelle logistique de livraison B to C : l'article acheté en ligne par le consommateur lui est livré directement depuis les entrepôts de stockage.

Les cybermarchands ont rapidement opté pour l'externalisation des activités logistiques.

De nombreuses entreprises spécialisées ont ainsi développé différents modes de livraison appropriés :

• En livraison à domicile
• En points de collecte (résidence avec gardiens)
• En points relais
• En consignes automatiques

En réponse aux problèmes de logistique rencontrés dans le e-commerce, les points relais sont rapidement apparus comme une solution alternative concluante.

Du site web marchand, la commande est préparée par le cybermarchand, puis est livrée depuis l'entrepôt de stockage jusqu'à la plateforme logistique de l'enseigne point relais, avant que les colis ne soient acheminés au centre relais voulu.

La livraison en points relais consiste à livrer le consommateur non pas directement chez lui mais dans une enseigne de point relais choisi par le client et sélectionné préalablement par le cybermarchand suivant certains critères d'exigence pour faire partie de ce réseau relais.

Le colis peut être suivi par le client tout le long de son acheminement jusqu'en point relais.Une fois le colis acheminé en points relais, le client reçoit un message (email ou SMS) confirmant la livraison et indiquant qu'il peut retirer son colis aux horaires d'ouverture du point relais.Le client a également la possibilité de régler son achat directement en point relais.

"Ce n'est plus le colis qui va au cyberclient mais le cyberclient qui va au colis".
(Source : Xuan, Phi, Pasteur Tran, Paris IV - 2010).

La livraison en points relais nécessite une logistique particulière impliquant 4 acteurs principaux :

• Le chargeur ou webmarchand qui propose la commercialisation de ses produits via internet.
• Le prestataire logistique qui gère le stockage et la préparation de colis du webmarchand (ou logistique interne).
• Le transporteur qui assure la distribution des colis depuis l'entrepôt de l'enseigne relais vers les points relais.
• L'enseigne des points relais qui assure la logistique du colis dans son réseau relais depuis le cybermarchand jusqu'au consommateur final.

Grâce au développement denouveaux outilstechnologiques, des commerces de proximité "classiques" ont pu aisément se porter "candidats" au rôle de points relais.

L'apparition d'appareils mobiles comme les smartphones (précédés par les PDA), ainsi que l'identification des colis par code-barres permet aux petits commerces de gérer facilement la logistique inhérente au point relais : traçabilité du colis, règlement du colis en point relais, retours, remboursements ou échanges.

Les enseignes de réseaux relais sont recrutées selon des critères répondant aux exigences des consommateurs :

• Situation géographique
• Horaires d'ouverture
• Capacité de stockage
• Accueil et gestion du commerçant

Les atouts des points relais pour le cyberacheteur :

• Souplesse et flexibilité des horaires de récupération des colis
• Confiance et sécurité des paiements, des livraisons et des délais
• Dimension sociale retrouvée (disparue via le e-commerce)
• Livraison plus rapide
• Livraison plus économique - 20 à 30% moins chère (la livraison en point relais est généralement gratuite, contrairement à la livraison à domicile)
• Des retours et des remboursements plus faciles
• Une dimension environnementale

Les atouts des points relais pour le cybermarchand

• Satisfaction, confiance et fidélisation du client
• Economie de temps et d'argent sur les transports
• La livraison en points relais se veut plus économique - 20 à 30% moins cher pour le cybermarchand, ce qui lui permet de proposer une livraison 'gratuite' à ses clients. Le mode de livraison en points relais est environ 14,5% moins cher que la livraison via Colissimo.
• Facilité logistique pour les livraisons, les retours, les paiements, les remboursements
• Solution aux contraintes législatives : Loi Châtel, normes environnementales et écologiques.

Les atouts des points relais pour le commerce de proximité

• Le commerçant a généralement l'exclusivité de l'activité relais dans sa zone de chalandise.
• Le point relais propose un nouveau service à sa clientèle, qu'il fidélise en diversifiant son offre.
• Le commerçant est rémunéré environ 35 centimes d'euro par colis livré - ce qui peut correspondre à l'équivalent d'un treizième mois pour les plus ambitieux.

Les points relais représentent donc un atout majeur pour le e-commerce.

Il faut également considérer les limites de ce système de livraison :

• La contrainte de poids, de volume et de valeurs (à l'exception de Homebox qui propose une solution pour les colis volumineux).
• Le mode de livraison n'est pas efficace en milieux ruraux.
• Le cyberacheteur doit se déplacer pour récupérer son colis, ce qui peut être problématique pour les personnes âgées ou à mobilité réduite notamment.
• La capacité de stockage limitée dans les points relais entraîne une gestion des flux plus complexe.
• Le service, moins personnalisé qu'un magasin.

(Source : Xuan, Phi, Pasteur Tran, Paris IV - 2010).

Le dernier kilomètre, ultime maillon de la chaîne logistique visant à acheminer le colis au consommateur, est une phase généralement coûteuse qui trouve une réponse satisfaisante dans le système de livraison relais.

7 Les dernières innovations en points relais

La Poste et Collisimo ont inventé Cityssimo : un système de livraison en consignes automatiques.Le réseau est constitué d'une trentaine de consignes en métropole : Nantes, Lille, Lyon (2), Aix en Provence, Ile-de-France (23), avec d'autres ouvertures prévues en 2013. Le système présente l'avantage d'une grande flexibilité pour le consommateur avec un accès 24h/24 et 7j/7.

Consignity est un service logistique proposé par DHL depuis 2006. Il s'agit de consignes automatiques installées dans des parcs de stationnement parisiens. Le système, tourné vers les professionnels parisiens, offre à la fois flexibilité (24h/24 et 7j/7), accessibilité (10 points sur Paris), sécurité et traçabilité aux clients.

Kiala et la SNCF se sont associés depuis 2010 pour proposer aux cyberacheteurs un système de livraison via les consignes des gares.

Les "consonautes" peuvent ainsi récupérer leur colis commandé sur Internet sur leurs trajets quotidiens via les gares de Paris Est et Paris Montparnasse. Livrés par le réseau Presstalis, les colis sont gérés par le service des consignes et sont récupérables en gare aux horaires d'ouverture des consignes en général de 6h à 23h.

(Source : ecommerce-world.com)

De nombreux transporteurs express se sont associés à des enseignes de points relais afin de faire bénéficier leurs clients du double avantage des deux prestataires. Ainsi, TNT Express s'est associé à Relais Colis et France Express (Geodis) à Kiala. Ces enseignes proposent une livraison à domicile en 24 ou 48h avec un dépôt en point relais en cas d'absence du client. Si ce mode de livraison s'avère moins coûteux que la livraison à domicile classique, il reste néanmoins plus onéreux que la livraison en points relais ou de type Colissimo.

La Livraison Interactive par Chronopost

Face à l'essor des points relais, les expressistes (transporteurs express) tentent de répondre à la demande du marché en repensant la livraison à domicile.

Ainsi, Chronospost lance la livraison Interactive : le cyberacheteur peut programmer sa livraison à domicile, même lorsque le colis est en cours d'acheminement et décider ainsi s'il souhaite être livré à domicile ou en point de proximité.

La Poste et Oxatis se sont associés pour créer So Colissimo INSIDE : un système d'affranchissement intégré aux sites e-commerce. Les cybermarchands peuvent désormais affranchir directement leurs colis dans les suivis des commandes de leurs clients.

En intégrant le mapping So Colissimo,les clients peuvent choisir directement leur mode de livraison (à domicile ou sur rendez-vous, en consignes Cityssimo, en bureaux de Poste ou en points relais).

Kiala a développé le relais du XXIe siècle en proposant le concept du Click & Collect. Lacoste est l'un des premiers clients à avoir adopté ce système qui permet de générer des achats combinés via une stratégie cross canal. Click & Collect permet ainsi à la marque d'intégrer la livraison des Ecommandes à son réseau de boutiques physiques et d'optimiser les coûts de logistique. L'application a reçu un E-commerce Award à Paris en 2012.

Après 30 ans d'existence et considérant l'ampleur du e-commerce, les prestataires de livraison en points relais se doivent aujourd'hui d'innover afin d'adapter leurs offres aux exigences des cybermarchands et des cyberconsommateurs. Zoom sur les dernières innovations en points relais.

8 La livraison en points relais dans les autres pays européens

Si certaines enseignes françaises opèrent aussi à l'étranger, c'est le cas notamment de :

Kiala, originaire de Belgique, l'enseigne opère en France et aux Pays-Bas depuis 2002, au Royaume-Uni depuis 2006, en Autriche depuis 2007 et en Espagne depuis 2008. Kiala s'exporte actuellement en Allemagne et au Royaume-Uni et envisage de développer son réseau à l'international (Europe de l'Est, Asie, Canada, Amérique latine).

(Source : Interview avec Monsieur Denis Payre, P-DG et fondateur de Kiala, Avril 2013)

Mondial Relay opère également en Belgique, Luxembourg et Espagne.

Le point relais est également un moyen de livraison très prisé dans les autres pays européens, particulièrement chez les pionniers de la vente à distance tels que le Royaume-Uni ou l'Allemagne.

9 L'Allemagne est le deuxième marché du ecommerce en Europe derrière le Royaume-Uni

On peut distinguer 4 grands acteurs qui proposent des services semblables à leurs homologues français :

Les points relais en Allemagne

• Paketshop (Hermes Logistik Gruppe) se trouve dans les petits commerces et opère également en Autriche
• PickPoint se situe dans les petits commerces et les stations-service (également en consignes)

Les consignes en Allemagne

• Packstation (Deutsche Post associé à DHL) est accessible depuis les voiries et les parkings
• Tower24 (Schäfer Noëll) se trouve sur des sites spécifiques

10 Au Royaume-Uni, les points relais sont généralement situés dans les centres commerciaux ou les stations-service

Les points relais au Royaume-Uni

• Local Collect (Royal Mail) est un système développé dans les bureaux de poste
• Collect Plus est disponible dans les petits commerces
• SecureDrop (Jersey Post avec By Box) est accessible depuis les centres commerciaux

Les consignes au Royaume-Uni

• Bearbox est accessible via les petits commerces et les stations-service
• ParcelXchange (DX Business Direct), implanté dans les stations-service, est tourné vers la livraison B2B.

Sources :
les Cahiers Scientifiques du Transport, N° 55/2009 - Pages 63-95, Virginie Augereau, Rémi Curien, Laetitia Dablanc: Les relais-livraison dans la logistique du e-commerce, l'émergence de deux modèles.
Urbanitesblog.wordpress.com : Vos colis livrés en bas de chez vous.
Alternative Solutions for Home Delivery

Le point relais est également un moyen de livraison très prisé dans les autres pays européens, particulièrement chez les pionniers de la vente à distance tels que le Royaume- Uni ou l'Allemagne.

11 Pour aller plus loin

Ecommercemag.fr

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Lenouveleconomiste.fr - Logistique : la livraison du dernier kilomètre

Lesechosdelafranchise.com - E-commerce : les points relais en vogue

Logisitique-e-commerce.net - Livraison à domicile, livraison en points relais : match

Ecommerc-live.net - Comment utiliser les points relais pour vos expéditions et retours colis

Wizishop.com - L'importance des points relais

Lavoixeco.com - Livraison de colis : la guerre des points

Youtube.com - Quelles sont les problématiques de la logistique liées à l'e-commerce ?

Slideshare.net - Étude sur le commerce électronique et la logistique

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