[Best-of] Les consommateurs sont de plus en plus exigeants en matière de livraison

Une étude menée par OpinionWay pour Shopopop, a montré qu'en 2023, 42 millions de Français ont commandé en ligne, avec en moyenne 60 commandes annuelles par acheteur. Mais les e-consommateurs considèrent la livraison comme un des critères d'achat importants, pour 88 % d'entre eux, selon une étude menée conjointement par Uber Direct et Uber, au second semestre 2023.

Si les e-consommateurs sont de plus en plus nombreux, ils sont également plus exigeants. Rapidité, fiabilité, transparence et gestion des retours sont les principaux paramètres à intégrer au parcours client afin que les sites e-commerce puissent continuer à augmenter leurs ventes et gagner des parts de marché. Les Français déplorent le manque de transparence de la part des marques.

Le baromètre "Livraisons & retours : la logistique pour fidéliser au niveau mondial", mené conjointement par ESW et Asendia, démontre la croissance des attentes des clients à l'égard du parcours post-achat. Ce ne sont pas les frais en eux-mêmes que déplorent ces derniers, mais bien le manque de clarté. En effet, près de la moitié des consommateurs déclare qu'ils sont prêts à faire des achats même avec des frais de retour supplémentaires. Selon le cabinet de conseil en stratégie de management Vertone, 39 % des acheteurs en ligne ont déjà retourné un colis acheté en ligne. Pourtant, nombre d'e-commerçants cherchent aussi à dissuader les clients de faire des achats excessifs avec l'intention d'en retourner la plupart.

Les retailers doivent s'adapter et innover

Face à ces fortes attentes, les logisticiens et les retailers doivent s'adapter et mettre en place des stratégies innovantes. En 2023, le nombre de colis distribués s'est élevé à 1 600 millions (Source : Vertone), et la rationnalisation des coûts est une des priorités des retailers. Effectivement, 1 retailer sur 2 considère que rationaliser les coûts est le premier défi à relever sur la livraison du dernier kilomètre, selon le 3^e baromètre publié par Woop. La gestion des retours est la deuxième tendance qui émerge nettement cette année dans les réponses.

L'impact environnemental est l'autre sujet mis en avant par les professionnels du secteur. Selon la 2^e édition du baromètre de Woop, parue en avril 2023, seuls 54 % des retailers estimaient avoir mis en place des actions en rapport avec la réduction de l'impact environnemental des retailers sur les livraisons du dernier kilomètre. La différence est flagrante avec la 3^e édition de ce baromètre, publiée en avril 2024, puisque 73 % des retailers (+ 19 points en données comparables) affirment avoir avancé en un an sur le sujet de leur impact environnemental des livraisons dernier kilomètre.

Enfin, la livraison collaborative ou le déploiement des consignes automatiques peuvent être une solution. Selon la Fevad, 70 % des particuliers qui achètent en ligne se font livrer en point relais ou en livraison collaborative, et ce, au moins une fois dans l'année. Un des avantages du collaboratif est de tisser du lien social, en favorisant des rencontres plus fréquentes entre voisins, notamment en milieu rural. Autre innovation apparue ces dernières années, la consigne automatique (Mondial Relay, Quadient...) a rencontré un certain succès. Le réseau de consigne colis, Quadient, a signé cet hiver un partenariat avec GLS France, prestataire de transport de colis express en Europe, pour mettre en place des consignes automatiques en France. Quadient a d'ailleurs franchi les 20 000 unités de consignes colis dans le monde (Amérique du Nord, Europe et Asie).

Ces innovations sont censées répondre aux attentes des e-consommateurs, telles que la gestion des retours, l'impact environnnemental et l'écoresponsabilité des livraisons.