[Tribune] 2019: des opportunités de croissance pour les petits e-commerçants?

Il est aujourd'hui facile pour les retailers de créer une boutique en ligne afin de proposer leurs produits aux consommateurs du monde entier... en théorie. Mais en pratique, le monde n'est pas vraiment ouvert aux petites et moyennes entreprises (PME) tant qu'elles n'ont pas mis en place les bonnes pratiques. Il s'agit de trouver les bonnes plateformes, les bons produits et d'être pertinent.

L'année des opportunités

Internet est devenu le catalyseur de la croissance des entreprises. Cette année, un nombre croissant de petites enseignes qui ne disposaient jusqu'ici que d'une empreinte locale utiliseront le digital pour toucher de nouvelles cibles. Prenons l'exemple de Predator Nutrition spécialisée dans le fitness et les compléments alimentaires. Le fondateur, Reggie Johal, ne disposait que de 6000£ au départ pour lancer sa société. Grâce à son site et avec l'aide du bon prestataire de paiements, il vend désormais ses produits en ligne aux États-Unis, en Suède, en Espagne, en Italie, au Danemark, en Norvège, en Australie, en France et en Allemagne.

Cet investissement modeste est désormais devenu une entreprise en passe de prendre une part importante du marché de la nutrition sportive (800 millions de livres sterling) et de réaliser 40% de son chiffre d'affaires en dehors du Royaume-Uni. Internet a propulsé Predator Nutrition vers une position de leader -et cette année d'autres entreprises vont connaître le même succès.

S'attaquer au marché avec les réseaux sociaux

Internet est aussi le terrain de jeu des géants mondiaux. Mais les PME ont incontestablement une carte à jouer dans une industrie dominée par les pure players. Avec une offre de niche et de valeur, il est possible pour un petit e-commerçant de se démarquer des géants et de capter des nouveaux clients.

Grâce aux innovations technologiques, les petits e-commerçants peuvent faire mieux que les grands acteurs grâce à leurs connaissances approfondies de leur marché et leur service personnalisé. Cette année, nous nous attendons à voir davantage de e-commerçants développer leur offre via le social commerce sur des plateformes comme Instagram et Facebook.

Première étape: la conformité

En tant que commerçant en pleine croissance, vous devez connaître la législation qui a un impact sur votre business. Même si les grandes enseignes disposent a priori de ressources plus solides, il n'est pas plus facile pour elles de se conformer aux différentes normes. Les e-commerçants qui sont en phase d'expansion doivent intégrer ces paramètres avant d'investir dans de nouveaux outils.

En septembre prochain, sera mis en oeuvre l'authentification forte (Secure Customer Authentication - SCA) dans le cadre de la DSP2. Cela implique que les clients devront s'authentifier à l'aide d'au moins deux des trois méthodes suivantes pour chaque transaction en ligne au sein de l'UE:

- Quelque chose qu'ils savent (comme un code PIN)

- Quelque chose qu'ils possèdent (leur mobile par exemple)

- Quelque chose qu'ils sont (une empreinte digitale ou autre empreinte biométrique)

Il est fondamental de bien comprendre les implications de ces règlements dans le cadre de toute activité e-commerce et d'identifier les opportunités de croissance inhérentes à ces nouvelles législations.

Utiliser les pics de ventes pour s'étendre à l'international

Cette année, de plus en plus de consommateurs vont se tourner vers des marchands spécialisés. Selon une récente étude menée par YouGov pour Ingenico dans six pays européens, sur le comportement d'achat des consommateurs pendant des périodes telles que Black Friday, jusqu'à un quart des acheteurs en ligne choisissent de faire leurs achats auprès de petites enseignes ou des sites spécialisés.

De plus, les PME qui n'ont pas de présence internationale peuvent profiter des journées de pics de vente pour commencer à se faire connaître sur de nouveaux marchés. C'est un gros cap à franchir, mais cela en vaut la peine. À titre d'exemple, près de la moitié des consommateurs belges et 40% des consommateurs français manifestent un réel intérêt pour acheter auprès de e-commerçants étrangers.

Se développer sur mobile

Les jeunes générations utilisent d'emblée leur mobile avant tout autre canal d'achat. Les petites enseignes doivent intégrer la réalité "mobile first" au coeur de leur stratégie avec des boutiques en ligne qui s'intègrent naturellement dans le style de vie des consommateurs en déplacement.

Alors qu'est-ce que les distributeurs font bien en matière de m-commerce? Dans un rapport d'Ingenico et InternetRetailing, 93% des retailers ont reconnu que le mobile avait un impact sur la satisfaction des clients et la rentabilité, mais seulement 39% d'entre eux se définissaient comme ayant placer le mobile au coeur de leur dispositif. L'optimisation de l'expérience mobile est essentielle pour le m-commerce en tant que canal de vente à part entière, et pour trouver l'équilibre parfait entre praticité et sécurité. Et tout repose sur la question de la conversion des paiements.

Convertir la conversation

Le mobile est également le moteur du commerce conversationnel -les chatbots vont gagner en valeur et en popularité cette année. Pas seulement pour les conseils sur les produits, mais aussi pour la publicité, le support client et les paiements. En payant directement dans la fenêtre de conversation, les consommateurs sont beaucoup moins susceptibles d'abandonner leur achat que lorsqu'ils doivent se rendre sur une page externe.

Ingenico a récemment lancé un chatbot permettant d'accepter les paiements qui utilise le traitement en langage naturel d'IBM Watson pour améliorer l'expérience client et les taux de conversion. Il comprend mieux les demandes des utilisateurs et interprète les nuances du langage et de formulation. En utilisant l'intelligence artificielle, l'utilisateur n'a plus qu'à informer le bot de l'achat souhaité et à fournir les informations de paiement et de livraison.

Rester attentif

Nous nous attendons également à voir le commerce vocal se développer cette année. Cette tendance naissante ne constitue pas encore un réel levier pour augmenter son chiffre d'affaires et ne s'inscrit donc pas encore naturellement dans la stratégie de vente des petites enseignes. Mais les temps changent rapidement. En s'emparant au plus tôt de cette tendance, les marchands peuvent acquérir un avantage concurrentiel et véhiculer une image de marque pionnière.

Le commerce vocal peut améliorer l'expérience client dans des secteurs tels que les livraisons alimentaires et les achats récurrents, en résumé lorsque le client sait exactement ce qu'il veut. Pour capitaliser sur les opportunités de croissance, les marchands ne devront pas perdre de vue les fondamentaux: conquérir les consommateurs avec la bonne offre et les fidéliser grâce à une expérience d'achat sans faille. En s'appuyant sur les bons partenaires, les petits marchands seront en mesure de conquérir de nouveaux marchés et de capitaliser sur les grands événements internationaux pour se positionner face aux grands marchands.