Hairstore, une coloration mobile payante
Lancé en janvier 2000, Hairstore.fr est un historique de la vente de produits de coiffure professionnels en ligne. En 2016, le site marchand a réalisé jusqu'à 55% de ses 5 millions de chiffre d'affaires annuel sur mobile. Marco Da Cruz, son fondateur, revient sur ce succès.
Je m'abonne Mettre à disposition des particuliers des produits réservés aux salons de coiffure, à des prix jusqu'à 20% moins élevés : une évidence pour Marco Da Cruz, issu d'une famille de coiffeurs et qui a " baigné dans le produit " selon les mots du fondateur d'Hairstore.fr.
" Nous vendons des produits qui ne se trouvent pas en grande distribution, tout en restant dans un concept éloigné du discount, avec de plus en plus des produits de luxe ou de très haute qualité, plus chers mais sur lesquels nous apportons du service client."
60 000 commandes pour un panier moyen de 80 euros
Hairstore propose ainsi seulement 6000 références et ne compte que 250 000 clients sur les 14 millions de visiteurs uniques enregistrés par le site chaque année. Mais avec un panier moyen de 80 euros et 60 000 commandes en 2016, l'e-commerçant a dégagé un chiffre d'affaires en hausse de 20% à près de 5 millions d'euros, dont la moitié sur mobile.
" En 2016, 48% du chiffre d'affaires était mobile, avec un pic à 55% pendant les fêtes " détaille Marco Da Cruz, avant de mettre en avant le lancement d'un nouveau site mobile par son partenaire Oxatis en octobre dernier. " Nous avons beaucoup communiqué, sur Facebook (Hairstore compte 65 000 fans, ndlr) et via des sms et une campagne e-mailing et display mobile." Au-delà de la publicité, des avantages clients spécifiques au mobile et des relances de paniers abandonnés via sms ont également été mis en place.
Un concept store et un service client performant
L'autre atout d'Hairstore, c'est son service client, composé en partie de coiffeurs aptes à donner des conseils sur l'utilisation des produits. Idem du responsable logistique : " Il peut facilement identifier un problème sur la commande, comme des produits qui ne se mélangent pas entre eux. On essaye d'être dans l'anticipation afin d'avoir très peu de réclamations. Par exemple nous suivons les colis expédiés à J-2 pour prévenir le client en cas de retard et l'assurer qu'on suit la situation." Les clients les plus fidèles achètent en moyenne cinq fois par an et représentent au moins la moitié des commandes.
Toujours autofinancé, Hairstore s'essaye aussi à l'omnicanal dans son concept store de Clermont-Ferrand : un click and collect, des tablettes en magasin et un système de fidélisation identique en ligne et en magasin, avec à la clef une augmentation de 20% de sa clientèle dans la région. Mais avant de développer un réseau physique, Marco Da Cruz préfère se concentrer sur l'international avec la préparation des lancements du site au Royaume-Uni, en Italie et dans la péninsule ibérique, après l'Allemagne l'an passé.
Un site BtoB est enfin prévu : " Nous avons de plus en plus de demandes de coiffeurs auto-entrepreneurs qui cherchent à s'équiper, mais aussi des salons en zone rurale où les commerciaux passent rarement."
Ses conseils pour les e-commerçants:
Toujours être attentif aux évolutions du marché, les choses avancent très vite, tant en matière de technologie que d'attente client, et cela de la commande à la livraison. Certaines choses nous échappent car ce n'est pas notre métier, aussi il faut savoir s'entourer des bons prestataires. Enfin il faut penser mobile, plus que jamais.
