Comment faire du service client un facteur déterminant de la réussite d'une marketplace B2B
Les marketplaces B2B sont une tendance de fond. Habitués à échanger avec des fournisseurs qui comprennent parfaitement leur métier et leurs attentes, et à utiliser des marketplaces grand public, les professionnels s'attendent à un service client efficace lors de leurs achats. La qualité du service client devient dès lors un argument de poids pour se différencier de la concurrence.
Je m'abonneAvec près de 160 milliards de chiffre d'affaires réalisé en 20231, l'e-commerce en France est sur le podium européen. Les marketplaces seules représentent 83 % du trafic web et 59 % des 100 premiers revendeurs par catégorie2. Une tendance aussi dans le B2B, avec 70 % des professionnels3 qui commandent déjà 50 % de leurs produits et services en ligne, et 80 % attendus d'ici à 20254. D'où l'importance de soigner le service client afin de faciliter le parcours d'achat et favoriser la fidélité des acheteurs professionnels.
Les pros, des clients exigeants
Les marketplaces B2B à l'image d'Aniel Marketplace en carrosserie, ManoMano Pro pour le BTP ou eBay Business pour une offre généraliste, sont une tendance de fond. Elles centralisent l'ensemble des offres des vendeurs tiers et proposent ainsi une gamme parmi la plus complète du marché, évitant aux pros de contacter plusieurs fournisseurs. Un avantage clé pour gagner du temps, et accéder aux meilleurs prix.
Habitués à échanger avec des fournisseurs qui comprennent parfaitement leur métier et leurs attentes, et à utiliser des marketplaces grand public, les professionnels s'attendent à un service client efficace lors de leurs achats. 62 % se déclarent prêts à revenir si le service client est excellent (données Salesforce, 2022). Un point crucial, puisqu'on estime qu'un taux de rétention augmenté de 5 % permet de générer des profits additionnels de 25 % à 55 %, selon des données de Bain & Company.
Pourtant, de nombreux professionnels ne vont pas au bout du processus, essentiellement à cause d'une mauvaise expérience client (86 % des cas d'abandons, notamment suite à une mauvaise expérience utilisateur ou un problème lors du paiement). Le service client est donc essentiel à la marketplace B2B.
Les spécificités du service client en marketplace
Dans une marketplace, la particularité du service client réside dans la répartition des rôles, et dans la gestion des interactions entre l'opérateur, les vendeurs tiers et l'acheteur.
L'opérateur joue un rôle triple. En avant-vente, il fournit et maintient une plateforme optimisée, et en fait la promotion. Il agit également comme intermédiaire technique, notamment pour l'encadrement des transactions. Enfin, il définit les règles de la relation client des vendeurs partenaires. En B2B, la relation client est souvent renforcée par un double accompagnement vendeurs et opérateur. Chez Aniel Marketplace, chaque vendeur répond lui-même aux questions des clients, aux demandes de retours et de remboursements, etc. L'opérateur reste lui disponible pour soutenir et assister les vendeurs tiers et les clients, par exemple dans une optique de médiation en cas de litige.
La difficulté du service client par l'opérateur consiste donc souvent à définir et s'assurer que les vendeurs tiers apportent un niveau de qualité satisfaisant et homogène aux clients.
Les critères pour un service de qualité
Parmi les critères essentiels recherchés par les professionnels, trois aspects ressortent.
Le premier, la capacité à répondre de manière satisfaisante à une question parfois technique sur le produit. En effet, un professionnel doit être sûr d'acheter la pièce qui convient, car tout son travail peut être impacté par une erreur de fourniture. D'où l'importance d'avoir des experts métiers pour lui répondre. Chez Aniel Marketplace, distributeur ayant migré vers le modèle marketplace, le centre d'appels historique est toujours opérationnel et à disposition des clients, s'ils souhaitent s'adresser à des experts. Le maintien de ce service, en parallèle de l'accompagnement par les vendeurs, a permis d'assurer aux clients une continuité dans leurs habitudes, avec des interlocuteurs familiers.
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Le deuxième critère est la rapidité et l'efficacité d'intervention. Bien que l'omnicanalité soit souvent prônée comme le graal des relations client, pour les professionnels, le canal importe bien moins que la réponse. 41 % déclarent attendre une réponse dans l'heure à un email, et 82 % en moins de 5 minutes à un appel, avec un interlocuteur unique.
Enfin, les clients cherchent à trouver une qualité de service homogène en naviguant sur une marketplace, qu'importe le vendeur. Pour s'en assurer, l'opérateur marketplace peut former chaque vendeur tiers et mettre en place des indicateurs de service client permettant de faciliter le suivi de la qualité délivrée (délai de réponse, délai de confirmation et d'envoi d'une commande, taux de retour, etc).
Autant d'éléments à ne pas négliger pour permettre aux marketplaces B2B de fidéliser leur clientèle et voir décoller durablement leurs ventes.
2- https://channelx.world/2023/10/european-marketplaces-report-2023/
