Attention détaillants : comment lutter contre la fraude croissante des retours

Une grande partie du problème réside dans la diversité, l'ampleur et la sophistication de la fraude aux retours. L'une des tactiques les plus en vogue est le "wardrobing", c'est-à-dire lorsque les clients achètent des articles les utilisent une seule fois, puis les retournent pour un remboursement. Il y a aussi la fraude par reçu, qui consiste à faire usage de reçus réutilisés, volés ou falsifiés, pour retourner des marchandises non achetées en vue d'en tirer un profit.

Et la liste continue : la fraude par échange (switch fraud), se produit lorsqu'un client achète un article neuf ou qui fonctionne, et retourne en échange un produit identique, mais endommagé ou défectueux qu'il possédait déjà, échangeant ainsi un produit non fonctionnel contre un produit neuf sans le moindre frais. Dans certains cas, des clients ont même été surpris en train de remplacer des articles par quelque chose d'équivalent en poids pour contourner les processus automatisés de retour. Un cas en Espagne en 2019 impliquait un jeune homme de 22 ans qui aurait escroqué Amazon de 370 000 $ en retournant des colis remplis de terre au lieu d'articles véritables. Ce cas reste emblématique.

Ces stratégies émergentes sont soutenues par un écosystème de messagerie de plus en plus complexe, où les fraudeurs partagent des informations au sein de groupes organisés. Le résultat pour les détaillants n'est pas seulement l'impact financier direct, mais aussi les perturbations dans la gestion des stocks et les dommages à la réputation de l'entreprise. La capacité des retailers à résoudre ces problèmes dépend de leur aptitude à détecter la fraude dès le départ - un défi de plus en plus complexe qui nécessite une amélioration continue.

Combattre la fraude

Il n'est pas surprenant de voir les détaillants, dans tous les secteurs, mettre en place une série de politiques et de processus visant à limiter la capacité des fraudeurs à agir, ou à minimiser l'impact financier de leurs activités.

Dans la plupart des cas, ces efforts se sont principalement concentrés sur l'établissement de directives de retour plus claires et strictes, telles que la réduction de la période de retour, la désignation de certains articles comme non retournables ou l'introduction de frais de réapprovisionnement. Des enseignes comme ASOS, H&M et Zara sont parmi les exemples les plus connus de détaillants ayant mis en place des frais de retour, à la fois comme moyen de dissuasion de la fraude, mais également parce que cela fait sens sur le plan financier. Une approche qui peut présenter des inconvénients, car certains clients, non sans une certaine légitimité, s'opposent aux frais, là où auparavant les retours étaient gratuits. Cela peut aussi constituer un avantage concurrentiel pour les détaillants qui ne les appliquent pas et entraîner une diminution des ventes, ou une réticence des acheteurs à s'engager dans des achats, de peur de devoir les retourner.

Une enquête sur les retours dans le secteur retail publiée par Blue Yonder en 2024 a révélé que 91 % des personnes interrogées reconnaissent qu'une politique de retour flexible influence leurs décisions d'achat. Parmi elles, la générations Z et les Millennials, sont les plus influencés, avec 3 consommateurs sur 4 affirmant que des politiques de retour plus strictes les dissuadaient de procéder à des achats.

Systèmes plus intelligents

Alors, que peuvent faire d'autre les retailers pour inverser la tendance de la fraude aux retours ? Dans de nombreux cas, une approche globale basée sur la technologie, où les détaillants intègrent les données et l'IA pour analyser les comportements des clients, devient rapidement incontournable pour ceux qui cherchent à atténuer les inconvénients.

Par exemple, en utilisant des informations telles que l'historique des clients, la fréquence des retours et les informations de paiement, des solutions de retour plus intelligentes peuvent identifier plus précisément les cas de fraude et mettre en place des lignes directrices plus strictes ou des frais de retour lorsque des comportements suspects sont détectés. Des solutions de bout en bout qui augmentent également la rapidité et l'efficacité des contrôles manuels des colis.

Concrètement, cela signifie que lorsque les colis retournés arrivent à l'entrepôt, le personnel dispose déjà des détails relatifs à l'état de l'article, permettant d'effectuer des vérifications rapides. Lorsque des articles sont manquants ou ont été remplacés par quelque chose d'un poids similaire, une alerte peut inciter le personnel à enquêter davantage. Plus encore, la vérification par image est aussi utilisée pour comparer les articles retournés avec les images de produits d'origine, aidant ainsi les détaillants à détecter les produits usagés ou contrefaits.

Un autre avantage au sein de l'environnement de l'entrepôt, c'est la gestion automatisée des flux de travail, qui fournit à chaque membre du personnel des étapes guidées pour traiter les articles retournés, à travers un flux de travail clair et automatisé. Cela permet de réduire les erreurs et d'accélérer le processus, tant pour les détaillants que pour les clients.

Certains détaillants s'appuient sur des modèles digitaux plus poussés de leurs processus de retour. Par exemple, la mise en place d'une interface entièrement numérique et personnalisable simplifie le processus pour les clients et permet aux détaillants d'appliquer des politiques de retour spécifiques, telles que des critères d'éligibilité. Cette approche réduit également les erreurs manuelles et accélère les délais de traitement.

En combinant l'ensemble de ces éléments, les détaillants n'ont plus à se fier uniquement à la force brute d'une politique de retour stricte basée sur des frais. Ils peuvent mélanger diverses stratégies, processus et technologies pour traiter de manière efficace chaque type de fraude aux retours, sans nuire à la satisfaction des clients.