[Tribune] E-commerce : avant de fantasmer l'IA, commençons par (vraiment) maîtriser la data

Par Diaa Elyaacoubi, CEO de Monnier Paris

L'intelligence artificielle redéfinit l'avenir du e-commerce, ouvrant la voie à une transformation radicale des modèles économiques et des expériences client. Les plateformes technologiques existantes sont en train d'être enrichies d'agents IA offrant les plus belles promesses : génération dynamique de contenus, recommandations personnalisées, moteurs de recherche enrichis, prévisions fines de production... Mais pour que cette prédiction se réalise, une condition doit être respectée : maîtriser pleinement et simplement la data du back office. Toutes les actions liées aux ventes doivent être finement corrélées à l'ensemble du système d'information afin d'avoir une vue complète et instantanée des opérations. Sans quoi, l'IA ne pourra être efficace.

Il y a 10 ans, des acteurs comme Shopify ont éliminé la complexité du front-office, offrant aux marques un cadre simple et efficace pour déployer leurs boutiques en ligne. Dans le secteur du luxe et du lifestyle par exemple, des marketplaces telles que Farfetch, 24S, Galeries Lafayette ou Zalando... ont élargi les horizons des marques en leur donnant accès à un marché global. Elles apportent une grande complémentarité pour accompagner les consommateurs indécis ou sensibles aux conditions d'échange, livraison, SAV, etc. Mais si la gestion du front office est facilitée, celle du back office reste très complexe à gérer.

Une vue d'ensemble limitée

En réalité, les marques peinent à avoir une vue d'ensemble de ces multiples canaux et de fait, sont incapables de piloter leur distribution et d'appliquer des stratégies de ventes ad hoc. Prenons par exemple la virtualisation complète des stocks. Cela signifie non seulement suivre et optimiser les inventaires entre les boutiques physiques ou en ligne (.fr, .com, .cn, .kr ...) et les marketplaces éclatées sur plusieurs zones géographiques (Tmall en chine, Farfetch aux US, ...), mais aussi assurer une gestion fluide des retours. Or, cela est clé dans la satisfaction et l'expérience client.

Pour cela, une solution de back office avancée jouerait un rôle fondamental en fournissant une vue unifiée et en temps réel de la data, permettant ainsi d'anticiper les besoins, d'ajuster les prévisions et d'offrir une expérience client irréprochable. Cette agilité technologique - capacité à collecter, structurer et exploiter la donnée à chaque étape - est la pierre angulaire d'une gestion omnicanale réussie et performante. Si les agents IA offrent des perspectives fascinantes, leur déploiement ne peut réussir que dans un environnement structuré où les process, la data et le pilotage sont centralisés et automatisés.

L'avenir du e-commerce appartiendra aux marques qui seront capables de rendre leurs opérations plus fluides, plus coordonnées et plus prédictives. La révolution IA est en marche, mais elle exige de simplifier son back office.