[Vision 2022] " L'humain doit rester au coeur de l'engagement des marques avec leurs clients. "

Quel bilan tirez-vous de cette année 2021 ?

Je vois deux faits majeurs qui se sont révélés cette année. D'un côté, l'accélération de l'automatisation (digitalisation des actes d'achat et de l'expérience client) et de l'autre le besoin de plus de proximité des attentes clients. Cela passe par plus de personnalisation dans la relation des clients avec la marque. Que ce soit dans l'avant ou l'après-vente, le consommateur réclame davantage de considération dans sa relation à la marque. Il veut être reconnu et avoir une relation simple à la consommation. Du côté des marques, cela passe par plus d'écoute et par une utilisation intelligente de la data client pour une relation plus efficace. La période que l'on a vécu rend inacceptable l'à peu près en matière de personnalisation du service.

Quels sont, selon vous les grands enjeux pour 2022 en termes d'expérience client ?

J'observe trois tendances. Tout d'abord, l'accentuation de la relation digitale avec un enjeu fort autour de l'usage des technologies dans une démarche client centric. Si beaucoup d'entreprises sont engagées dans une approche self-care de leur relation client, les consommateurs ne la perçoivent pas toujours positivement. L'humain doit rester au coeur de l'engagement des marques avec leurs clients. A l'instar de Leroy Merlin qui propose des concepts-stores de proximité avec une offre de services digitaux augmentée via des bornes interactives, des outils de réalité augmentée... Ensuite, il faut être là où le client nous attend ! Et pour cela, il convient de s'appuyer sur une omnicanalité mature pour analyser finement la manière dont le client veut entrer en contact avec la marque. C'est à elle de se rendre disponible. Enfin, cette sortie de crise signe le retour du " commercial " et la nécessité d'intégrer la notion de retour sur investissement dans les KPI's de satisfaction client. Il faut combiner indicateurs de fidélité et mesures d'efficacité commerciale.

Le secteur de la logistique est en pleine évolution et en restructuration avec de nombreux nouveaux sur le marché. Qu'en pensez-vous ?

On constate effectivement un bouillonnement du secteur lié à une explosion du e-commerce et des besoins des cyberacheteurs. A moyen terme, on s'oriente vers une consolidation car la logistique est liée aux infrastructures existantes. Et, le principal enjeu pour les acteurs est de prendre conscience de la dimension RSE des modes de livraison. Par exemple, sur la gestion du dernier kilomètre, s'engager dans la course des livraisons ultra-rapides donc personnalisées et non mutualisées avec d'autres colis, c'est choisir d'avoir un impact environnemental très important. Les acteurs y compris disruptifs doivent trouver un équilibre entre cette exigence de proximité et de rapidité et le besoin réel du client. ll y a un besoin de rationalisation très fort.