Commerce unifié : quels sont les sites marchands les mieux notés par les Français ?

Proximis, acteur du commerce unifié pour les marques et enseignes du retail, publie avec "iloveretail.fr" la 4^e édition de son benchmark du commerce unifié. Cette étude - menée avec OpinionWay sur les attentes des Français face aux fonctionnalités des sites e-commerce - a permis de définir 50 critères privilégiés par les consommateurs lorsqu'ils achètent en ligne. "Iloveretail.fr" a ensuite analysé, sous forme de benchmark, 99 sites web d'enseignes physiques non alimentaires afin de déterminer leurs performances sur ces sujets.

Au classement général, Fnac l'emporte, suivi de Sephora. Viennent ensuite Natures & Découvertes et Electro Dépôt, l'une des surprises de cette édition, l'enseigne progresse de 28 places par rapport à 2021. Parmi les autres fortes progressions, Bricorama (+54 places) et Decathlon (+22 places). Truffaut, second en 2021, dégringole pour sa part à la 24^e place. Comme à leur habitude, les secteurs Culture/High-Tech et Jouet, historiquement les plus concurrencés par le web arrivent premier et deuxième. En revanche la Mode/Habillement cède sa 3^e place aux Bijoux/Accessoires. Le secteur Maison arrive dernier du classement. Le benchmark intègre pour la première fois le secteur du Luxe, avec un podium constitué de Louis Vuitton, Yves Saint Laurent et Dior.

Conforama, 3^e en 2021, arrive en tête des modes de livraison avec une note de 17,70. Gémo et Bricoman entrent dans le top 14 en prenant directement la 2^e et 3^e place, ex aequo avec la Fnac. But, Decathlon, Fnac et Sephora font carton plein en matière de délais de livraison. L'item des coûts de livraison est largement dominé par les secteurs Luxe et Bijoux avec une première place ex aequo par Cartier, Chanel, Histoire d'Or, Marc Orian, Valentino, Yves Saint-Laurent et Beauty Success.

Dans le secteur Beauté/Soins, Sephora devance à nouveau Nocibé tandis que Marionnaud, en progression de 4 places, accède à la troisième marche du podium. Sans surprise, c'est King Jouet et La Grande Récré qui dominent le jouet. Electro Dépôt prend la tête du classement Maison, suivi par But et Conforama. Dans le secteur Brico/Jardin, Bricorama progresse de 9 places et prend la tête du classement, suivi de Truffaut et Castorama. À noter, dans le secteur Mode/Habillement, le trio de tête composé de marques axées petits prix : Kiabi, Gemo et La Halle, IKKS gagne 9 places tandis que Promod en perd 10.

Toujours plus de services, toujours plus vite

OpinionWay a demandé à plus de 1 000 Français les informations qu'ils jugeaient utile de trouver à différents endroits du site e-commerce : sur les pages d'accueil, de présentation du produit, de récapitulatif du panier et enfin de paiement. La sécurisation du paiement et les informations liées à la livraison sont les plus plébiscitées. La garantie de paiement sécurisé est ainsi la première information attendue pour 9 Français sur 10 sur la page de paiement comme sur la page d'accueil (87 %) tandis que les coûts de livraison sont toujours dans les 2 premiers critères, quelle que soit l'étape d'achat. Parmi les mentions jugées utiles : la livraison gratuite sans condition (92 %), le choix de modes de livraison et de tarifs différents (92 %), le retour et l'échange gratuit du produit acheté en magasin (90 %).

Toujours plus de services, délivrés toujours plus rapidement : les attentes des Français en termes de livraison, notamment sur les délais, restent fortes. Ils souhaitent ainsi voir afficher la date précise de livraison (90 %), choisir leur créneau horaire (88 %), être livré dès le lendemain de l'achat (80 %), ou le jour même pour 74 % des personnes interrogées. Les modes de livraisons ne sont pas en reste. Si la livraison à domicile est utile pour 88 % des Français, 87 % souhaitent connaître la disponibilité du produit en fonction du mode de livraison et 78 % apprécient la possibilité de mixer plusieurs modes de livraisons dans un seul et même panier d'achats.

Fortement développé avec la crise sanitaire, le click & collect est encore réclamé par 81 % des questionnés. Au final, ce sont l'affichage des comptes réseaux sociaux (42 %) de l'enseigne ainsi que les abonnements de livraison (63 %) qui sont jugés comme les moins intéressants.

Avant d'étudier la réalité fonctionnelle de l'offre, OpinionWay a interrogé les Français pour connaître leur ressenti, par secteur, sur les enseignes dont le site Internet propose les fonctionnalités les plus utiles. Le grand gagnant reste Decathlon, qui dans le secteur Sport/Lifestyle est cité par 62 % des Français. Parmi les gagnants des autres catégories, on trouve la Fnac (36 %), Histoire d'Or (36 %), et Leroy Merlin (34 %).

Modes de livraison : le Jouet détrôné par la Culture / High Tech

En matière de modes de livraison, les critères passés au crible en fonction des demandes des Français sont : la livraison e-commerce en point relais ou à domicile, les retours / échanges possibles en magasin, la possibilité de connaître la disponibilité du produit en fonction du mode de livraison, le click & collect, la possibilité de mixer plusieurs modes de livraisons dans un seul et même panier et la e-réservation.

Conforama gagne 2 places et arrive en tête, suivie de près par Gémo. Si on regarde le classement par secteur, le Jouet passe à la deuxième place, détrôné par la Culture/High Tech. La Mode/Habillement conserve sa 3^e place. Le bas de classement est occupé par le Luxe

L'importance des délais de livraison

Au niveau des délais de livraison, les critères attendus sont la visibilité de la date précise de livraison promise, le choix d'un créneau horaire de livraison, la livraison à domicile le jour même ou à J + 1, le click & collect (sous 24h, à plus de 24h, à 2 heures ou immédiat).

Les 4 enseignes occupant la première marche sont But, Decathlon, Fnac et Sephora, avec la note maximale. Les enseignes affichent des notes révélatrices d'un travail de fond sur l'année écoulée alors que globalement les délais de livraison sont le sujet sur lequel les enseignes sont le plus en retard avec une note moyenne de 7,12.

Coûts de livraison : le luxe fait une entrée remarquée

Pour ce qui est des coûts de livraison, les critères exigés portaient sur le retour / échange gratuit, la livraison gratuite avec ou sans condition, le choix de tarifs/modes de livraison différents, l'abonnement de livraison.

Le classement est complètement renouvelé cette année : la note la plus haute n'étant est de 12,94, obtenue par sept enseignes. Sur cet item, les nouveaux entrant du secteur Luxe se font remarquer, quatre des sept marques arrivant en tête appartenant à cette catégorie. En termes de secteurs, Brico/Jardin et Maison restent en queue de classement.

Paiement : une majorité d'enseignes peinent à atteindre la moyenne

Dernière fonctionnalité demandée par les Français, le paiement avec l'affichage d'une garantie de paiement sécurisé, le choix de plusieurs modes de paiement possibles, le paiement en plusieurs fois sans frais, la possibilité de paiement différé après la réception du produit et le paiement oneclick.

24 enseignes se positionnent ex aequo à la 1^e place avec une note de 13,12. Sur cet item, le classement général a une large marge de progression. À noter, la progression du secteur Mode/Habillement qui passe de la 5^e à la 1^e place et le Sport/Lifestyle qui quitte le bas du classement.

Au classement général, 5 secteurs sur 9 ne dépassent pas les 10/20

Au global, ce sont les secteurs le plus chahutés par les pure players, à savoir la Culture/High-Tech et le Jouet, qui sont les plus exemplaires en termes de services web.

Le secteur Bijoux/Accessoires et Mode/Habillement, respectivement 3^e et 4^e peinent à atteindre la moyenne tandis que les autres secteurs plongent sous la barre des 10. Le Luxe, petit nouveau cette année, se place en 6^e position.

Le podium général accueille de nouvelles enseignes Fnac et Sephora. Natures & Découvertes se maintient à la 3^e place. À la 4^e place, grosse remontée d'Electro Dépôt qui progresse de 28 places et fait son entrée dans le top 10. Parmi les autres progressions notables ; Bricorama (15^e) gagne 54 places, Decathlon (12^e) affiche une progression de 22 places et Cultura, 6^e, gagne 12 places.

Dans le secteur Brico/Jardin, Bricorama gagne 9 places et détrône Truffaut, qui arrive deuxième, sur la plus haute marche du podium. Castorama (+4 places) complète le trio de tête. En Maison, Electro Dépôt remporte le palmarès, suivi de But (ex 1^er). Conforama conserve sa 3^e place. Le podium Culture/High Tech a un air de déjà-vu puisqu'il est de nouveau emporté par 3 enseignes du même groupe - Fnac, Natures & Découverte et Darty.