Oxybul éveil & jeux: l'omnicanalité au service du client
Depuis près de 30 ans, Oxybul tisse un lien fort avec sa clientèle. L'enseigne garde à coeur la notion de proximité avec le client. Une démarche omnicanale multimarque qui s'appuie sur une intégration des développements techniques.
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Point de vente: offrir une expérience à part
"De notre héritage de VPciste, analyse Catherine de Bleeker, nous tirons un fonctionnement digital native, et les points de vente sont finalement arrivés tardivement dans notre modèle économique." À partir de ce constat, l'état d'esprit qui anime la directrice et ses équipes est simple: "nous avons toujours à coeur de proposer à un client qui pousse la porte d'un de nos magasins, une expérience vraiment différenciante car il y a fort à parier qu'il a déjà parcouru le site". Pour autant, hors de question de mettre du digital partout dans les points de vente. "Cela ne répond pas aux attentes des parents qui attendent bien davantage de leur passage dans nos magasins". Même si les conseillers sont équipés d'ordinateurs et de tablettes tactiles, c'est bien la relation humaine qui est privilégiée. "Les tablettes permettent de visualiser les informations sur les produits avec les clients. C'est un moyen de partage et un outil pour nos vendeurs qui ont d'abord un rôle de conseil et doivent disposer du même niveau d'informations que nos clients."
Oxybul s'appuie sur un réseau de 60 points de vente en France. L'enseigne a été l'une des premières à proposer le retrait des achats en magasin et a déployé une solution de click and collect reposant sur une promesse: une disponibilité de la commande en moins de 2 heures. Un système intégralement développé en interne qui a nécessité une fusion des back Office Web et point de vente, initialement séparés. Suite au rachat par ÏDKIDS Group, Oxybul est intégré dans un vaste réseau de marques (Okaidi, Obaibi, Jacadi...) qui l'amène aujourd'hui à envisager l'omnicanalité sous un angle multimarque.
M-commerce: penser mobile first!
Oxybul éveil et jeux n'échappe pas à la règle et comme la plupart des acteurs du e-commerce, l'enseigne constate le développement rapide du canal mobile depuis 2017. "Nous avons la conviction en interne que 2018 sera vraiment l'année du mobile pour Oxybul", précise Catherine de Bleeker. L'entreprise s'est engagée dans une véritable révolution culturelle. "Désormais, nous ne cherchons plus à décliner notre site internet dans une version mobile. Nous nous astreignons à penser mobile first", confirme Valérie Touffut, Directrice Expérience Numérique. Parmi les grands chantiers en cours, on retiendra notamment l'amélioration du processus de paiement. "Sur le canal mobile, cela reste un point compliqué sur lequel il est indispensable que nous trouvions des solutions ergonomiques", observe Valérie Touffut.
Le canal mobile a enregistré une progression de près de 50% en termes de trafic. Si le taux de transformation reste inférieur à la version desktop, le site mobile, intégralement développé en responsive design, connaît une accélération majeure, qui conduit l'équipe digitale à travailler à des améliorations constantes en termes d'expérience utilisateur.
Appli mobile: pour quoi faire?
Inutile de chercher sur l'App Store ou le Google PlayStore une application mobile signée Oxybul, il n'y en a pas. "Fidèle à notre ligne de conduite, insiste Catherine de Bleeker, nous ne faisons pas du digital pour faire du digital, et nous estimons qu'une application doit apporter une vraie valeur ajoutée à son utilisateur. Or, nous n'y voyons pas de vraie utilité". En se fondant sur les retours des parents, il apparaît que l'appli mobile ne répond à aucun impératif immédiat. "Le principal frein, précise Valérie Touffut, c'est la nécessité de télécharger et d'installer l'application. Cela ne répond pas à notre volonté d'être accessible à tous simplement". Même si une appli mobile présente l'avantage d'être accessible hors ligne, l'argument n'est pas encore suffisant pour convaincre Oxybul.
Même si le concept d'application mobile n'a pas trouvé grâce chez Oxybul, l'enseigne n'en est pas moins à l'affût de solutions techniques envisageables. "Nous étudions aujourd'hui de près les progressive Web App qui présentent de nombreux atouts et lèvent ce frein du téléchargement de l'application", précise Catherine de Bleeker. Pourtant, à ce jour, aucun développement n'est encore prévu.
Site web: 100% made in Oxybul
Ne cherchez pas de partenaires extérieurs intervenant au long cours sur le site d'Oxybul, il n'y en a pas. "Nous avons fait le choix d'intégrer l'ensemble des développements pour des raisons de cohérence technique d'abord et de sécurité ensuite. Nous souhaitons vraiment être totalement indépendant. Cela nous permet de développer les compétences en interne, et cela nous permet de prendre le temps et le recul nécessaires par rapport à l'innovation", observe Valérie Touffut, Directrice Expérience Numérique.
Le chiffre d'affaire du canal web représente 50% de l'activité de l'entreprise et atteint 60% sur la période de Noël. Une attention toute particulière est portée à la conception des fiches produits. "Tout part de la fiche produit, analyse Catherine de Bleeker. La conception des textes, la réalisation des photos ou des vidéos, nous ne souhaitons rien externaliser pour des raisons d'homogénéité de la qualité". L'enseigne, en AB Test permanent, challenge le parcours client web et les fiches produits tous les deux mois environ. Elle exploite également les interactions avec le service client pour détecter et lever les irritants sur le parcours web. "C'est une remise en question indispensable pour s'assurer que nous offrons le meilleur à nos clients, et c'est une garantie du maintien de la transformation", confie la directrice.
En octobre dernier, dans la perspective de Noël, l'enseigne a diffusé son premier catalogue de Noël interactif intégrant de la réalité augmentée et divers contenus: au total, nous proposons 150 animations, vidéos, témoignages et démonstrations. Toutefois, Oxybul a parallèlement diffusé 2 millions d'exemplaires de son catalogue papier en boîte à lettres et 600000 dans les points de vente. Nouvelle démonstration si nécessaire de cet équilibre à établir entre les mondes du digital et du physique!
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