Maisons du monde s'engage auprès de ses clients et de ses collaborateurs !
Bienvenue à Maisons du Monde, l'enseigne qui affiche 70% de marge brute et des croissances annuelles de 16,5%. Une réussite exemplaire pour un distributeur qui, tout en boostant son CRM pour se mettre à la page, accompagne aussi bien ses collaborateurs que ses clients.
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Une vie de travail... au château !
Si l'entreprise de déco et d'ameublement a été créée à Brest en 1996, ville natale de son fondateur, Xavier Marie, elle a installé son siège social à Vertou, près de Nantes, en 2003... dans un château. Un manoir plus exactement, situé en bord de Sèvre, et qui se trouve être l'ancienne maison des Lefèvre-Utile, parents de la marque des biscuits Lu. Idéal comme cadre de travail. L'entreprise ayant grandi très vite, des locaux ont du être ajoutés pour pouvoir accueillir toutes les nouvelles recrues. Pour autant, les 17 designers et les services de la création sont restés au manoir, où ils occupent un étage entier. Dans un cadre pour le moins inspirant !
Une vaste stratégie d'expansion
La recherche d'un autre bâtiment devenait essentiel, compte tenu de l'hyper croissance de l'enseigne : en quinze ans, son chiffre d'affaires est, en effet, passé de 50 à 700 M€. L'enseigne affiche une croissance annuelle de 16,5 % sur les 10 dernières années, compte 265 magasins - dont 194 répartis sur l'Hexagone - et plus de 5000 collaborateurs. Et ce n'est pas fini.
Depuis sa reprise par Bain Capital en 2013 et son introduction en Bourse en mai 2016, Maisons du Monde ne cesse de multiplier les chantiers. Sur la période 2017 à 2020, le groupe veut continuer de générer une croissance à deux chiffres de ses ventes (+ 12 à 14% par an), poursuivre sa politique sélective d'ouverture de magasins sur un rythme de 25 à 30 ouvertures nettes en moyenne par an, en France et dans les pays où Maisons du Monde est présent, de façon à réaliser 50% de ses ventes à l'international. Son objectif? Atteindre les 400 points de vente en 2020. Le groupe entend, par ailleurs, maintenir un même niveau de rentabilité (marge Ebitda au-dessus de 13%) et porter la part de ses ventes sur Internet de 17% à ce jour à 25%. L'enseigne prévoit également d'étendre son service B to B (qui génère pour le moment seulement 13 M€ de CA annuel).
Cette politique de développement va impacter le service relation client. Le nombre de conseillers (73 en après vente et 23 en vente actuellement) va être multiplié par 1,7 d'ici à 2020.
Pascal Lecocq, la nouvelle tête de la relation client
Après 12 années chez Pierre & Vacances Center Parcs Group, Pascal Lecocq arrive en décembre 2015 à la tête de la direction relation client de Maisons du Monde. Il chapeaute les directions de la VAD, du SAV, des flux et outils, de l'amélioration continue, mais aussi l'observatoire client, les services qualité/audit et dispose d'un chef de projet MOA.
Il fait partie de la nouvelle équipe qui entoure le nouveau CEO, Gilles Petit, ex-Carrefour, mis en place par le fonds repreneur, Bain Capital. Il est également membre du conseil d'administration de l'AFRC et de l'Amarc. Le pari de la nouvelle équipe : faire en sorte que le groupe reste l'un des plus rentables de la place. À titre indicatif, Maisons du Monde affiche actuellement 70% de marge brute. Un record.
Du style et du peps : cap sur la connaissance client
Jusqu'à présent, l'enseigne ne faisait ni promotion, ni publicité et très peu de marketing client. " Nous inaugurons aujourd'hui la voix du client, annonce Pascal Lecocq. Avant, nous expédions des questionnaires web et post livraison. Nous lançons actuellement un nouveau questionnaire, envoyé à trois moments-clé du parcours client : après l'achat, après la livraison et si le consommateur passe par le service client. Ce questionnaire comprend 4 questions seulement et est accessible depuis n'importe quel device. Nous utilisons aussi un nouvel outil pour nous scorer; enfin, nous complétons le feedback client en travaillant l'analyse des sentiments à partir des textes écrits dans les commentaires libres afin de pouvoir générer des alertes et déclencher des actions personnalisées. "
Autre chantier en cours : l'achat d'un outil CRM pour travailler la data et offrir une solution simplifiée d'interaction entre le collaborateur et le client. " Il faut savoir qu'actuellement, un conseiller ouvre 7 interfaces pour répondre correctement aux besoins du client, explique Pascal Lecocq. Demain, avec ce nouvel outil, il n'en ouvrira plus qu'une. Nous travaillerons également la partie selfcare, pour que le client puisse lui-même procéder, directement sur le net, à diverses opérations, comme décaler une livraison par exemple. " ?Dans un second temps, l'enseigne a pour projet de se servir de cette base de données pour refondre son marketing direct et " parler " différemment à son client. Mais ce chantier n'interviendra pas avant fin 2017.
Un plateau immense pour accueillir les conseillers
Environ 80 conseillers se retrouvent sur un même plateau. ?" Un ambassadeur client travaille aussi sur place. Comme nous avons lancé un site en Grande-Bretagne et que nous n'avons pas de magasins sur place, nous avons eu l'idée de créer ce poste dédié qui gère les problèmes " hors cadre ", décrit Pascal Lecocq. Il fait donc l'interface entre le transporteur, les équipes web pour gérer le calendrier, le client... "
" Nous disposons aussi d'une salle annexe, baptisée pépinière, qui nous sert de salle de formation ", ajoute Pascal Lecocq. Les nouveaux conseillers s'entraînent ici entre un mois et deux mois avant d'intégrer le plateau. " À côté, figure le service amélioration continue, reprend-il. Cette structure s'attelle à la gestion des dysfonctionnements (des containers non livrés en temps et en heure par exemple). Lorsqu'un problème survient, un des cinq collaborateurs du service anticipe le problème et contacte le client pour trouver la solution la plus à même de le satisfaire. "
Des collaborateurs au coeur du réacteur
Chacun son style ! Chaque collaborateur peut customiser son espace et commander ce qu'il souhaite dans le catalogue de l'enseigne, qui totalise quelque 9000 produits. Ce qui donne lieu à des bureaux personnalisés, très différents les uns des autres. À l'aise, le collaborateur est plus à même de traiter avec le client de manière naturelle, spontanée, et du même coup, est plus efficace. Même topo pour les salles de repos, customisées avec le mobilier Maisons du Monde.
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