[Étude] Les consommateurs français plébiscitent les technologies mobiles en magasin

La pandémie accélère la digitalisation des services. L'étude Du physique au digital : rapport 2021 sur l'état de la mobilité dans la distribution, réalisée par SOTI auprès de 6 000 personnes en France et dans sept autres pays, souligne le niveau élevé des exigences des consommateurs français pour le secteur de la distribution.

Dans le cadre de l'étude, les participants ont été interrogés afin de visualiser leur expérience idéale d'achat en magasin. Les deux aspects clés qui sont ressortis comme les plus importants pour les consommateurs français étaient que leurs données soient protégées (40%) et que le magasin offre des technologies mobiles pour aider au choix des achats (17%). À l'inverse, la présence de chatbots semble être l'aspect le moins important (6%).

Si l'on examine plus précisément les attentes des acheteurs en matière de technologies mobiles, 70% des consommateurs français veulent que le personnel en magasin dispose de technologies mobiles pour mieux les accompagner dans leurs achats. Les outils mobiles les plus populaires sont ceux qui permettent aux consommateurs d'effectuer leurs achats sans passer par la caisse (29%) et ceux qui leur permettent de vérifier la disponibilité et le prix des produits (22%).

Comment ces préférences peuvent-elles se traduire pour les magasins ? De plusieurs façons : les clients affirment qu'ils resteront plus longtemps en magasin (17%), qu'ils achèteront plus (10%) et, surtout, qu'ils seront plus enclins à revenir dans le même magasin (37%) si les vendeurs disposent de technologies mobiles adéquates pour créer la meilleure expérience d'achat.

Les Français très exigeants lors de leurs achats en ligne

Pendant la pandémie, les Français (37%) étaient plus susceptibles que les autres Européens (30%) de se rendre sur les sites web des magasins qu'ils avaient visités physiquement. Cependant, plusieurs facteurs de frustration pour les consommateurs français ont été soulignés lors de leurs achats en ligne : la nécessité de créer un compte pour effectuer des achats (31%), les délais de livraison trop longs (36 %), trop de publicités (20%) ou encore le manque de possibilités de paiement (10%).

Par ailleurs, il apparaît que les Français sont particulièrement exigeants lorsqu'ils font des achats en ligne par rapport à leurs voisins européens : 73% des consommateurs français souhaitent pouvoir suivre leurs achats depuis l'achat en ligne jusqu'à la réception de la commande (62% pour les Européens). En click and collect, 58% des consommateurs français veulent pouvoir acheter en ligne et retirer leurs achats le jour même en magasin (39% des Européens). 64% des consommateurs français estiment que les retours devraient être automatisés pour gagner en rapidité (57% des Européens).

Une carte à jouer pour les distributeurs

Ces attentes ne doivent pas être prises à la légère. En effet, deux tiers (66%) des consommateurs français déclarent qu'ils achèteraient davantage s'il était facile de retourner les marchandises. Les distributeurs ont donc une carte à jouer en améliorant le traitement des retours pour conserver leurs clients actuels et en gagner de nouveaux.