Réinventer l'expérience client retail en maximisant les activités online

A l'occasion de la journée de l'engagement, Younès Ben Maïz, Directeur commercial chez Emarsys et Serge Martins, Co-fondateur de Studios Mercurya ont expliqué dans le détail comment Lancaster, marque iconique de la maroquinerie, a ajusté sa stratégie pour maximiser l'engagement client. Décryptage.

En 2020, le secteur du retail a été l'un des plus impactés par les bouleversements liés a la crise sanitaire. Face aux changements sans précédent des comportements d'achat des consommateurs, il a fallu faire preuve de réactivité et de résilience. Lancaster, célèbre marque de maroquinerie haut de gamme s'est très rapidement engagée sur la voie de la transformation de sa stratégie pour non seulement garder et entretenir le lien avec ses clients, mais aussi pour maximiser les activités online. " Lancaster est considérée comme une marque de luxe accessible qui s'appuie sur un réseau de 1 400 revendeurs dans le monde ", explique ainsi Serge Martins, Co-fondateur de Studios Mercurya. La marque était déjà engagée dans une redéfinition de sa stratégie digitale afin de limiter sa dépendance à son réseau de vente sélective. Sur 2020, le canal e-commerce de Lancaster a ainsi enregistré une croissance de 95%. " Emarsys accompagne Lancaster depuis 2018, a précisé Younès Ben Maïz, Directeur commercial chez Emarsys. Lancaster et Studios Mercurya ont énormément travaillé sur l'analyse des comportements d'achat pour s'inscrire dans une logique prédictive ".

Une stratégie omnicanale

" Lancaster adressait une à deux newsletters par mois à ses audiences. Une pression commerciale assez faible qui ne permettait pas véritablement de développer l'activité CRM ", indique Serge Martins. Lancaster se caractérisait par un faible volume de repeat business et beaucoup de clients mono-commande. " Lancaster manquait de visibilité sur les historiques d'achat, et sur le cycle de vie du client. Sans données comportementales ou navigationnelles, il n'était pas aisé de définir des stratégies précises. C'est pourquoi nous avons recommandé de déployer les solutions Emarsys ", note le fondateur de Studios Mercurya. Le souhait de Lancaster ? S'appuyer sur une plateforme retail omnicanal. Mieux exploiter les historiques d'achat, s'inscrire dans une action user-centric, telles étaient les priorités de Lancaster. " Lancaster souhaitait par ailleurs agir en autonomie sans être dépendante de développements ou d'intégrations spécifiques, portées par le service IT ", précise Serge Martins. " Le fait que la solution Emarsys soit un tout-en-un répondant aux attentes spécifiques de Lancaster grâce à des modèles embarqués conçus spécifiquement pour les retailers ", observe Younès Ben Maïz.

Renforcer l'engagement

Meilleure exploitation du levier CRM, adaptation des stratégies à la réalité des profils clients..., entre l'accompagnement stratégique délivré par Studios Mercurya et la puissance de l'outil Emarsys, Lancaster est parvenu à considérablement renforcer l'engagement client. " Le nombre de programmes automatisés a été multiplié par 5, et les revenus provenant de ces campagnes a été quant à lui multiplié par 6 ", conclut Younès Ben Maïz.

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