Marionnaud : "Nous approchons des 60% de trafic sur mobile"

"Nous avons procédé à un énorme chantier de refonte complète du site e-commerce, aussi bien le front que le back office, explique Olivier Carrette, directeur marketing et digital de Marionnaud. Depuis trois ans, le site connaît une croissance importante, il était donc nécessaire de concevoir une nouvelle architecture du site et de navigation dédiée à ce canal pour pouvoir répondre aux besoins actuels des consommateurs."

Le site e-commerce, lancé fin 2013, est en effet devenu le principal magasin de l'enseigne de beauté. Il affiche la plus forte progression en termes de chiffre d'affaires, plus de 40% par an en moyenne depuis 2014. Aussi pour renforcer sa stratégie omnicanale, Marionnaud a lancé en fin d'année son nouveau site 100 % mobile, associé à la dernière version de la plateforme e-commerce Hybris. "Nous sommes repartis de zéro pour concevoir le site d'abord sur mobile, notre axe prioritaire, puis nous l'avons décliné sur desktop et non le contraire, souligne Olivier Carrette. Nous avions anticipé qu'en 2017 plus de la moitié de notre trafic sera réalisé en situation de mobilité, (mobile, smartphone et tablette)." Aujourd'hui, le site e-commerce approche des 60% de trafic sur mobile et compte 8 millions de visiteurs uniques mensuels.

Logique de call to action

La marque a également revu la charte graphique de son site marchand avec un design épuré et des contenus retravaillés afin de laisser la part belle à la navigation, plus simple et plus fluide pour faciliter la recherche du client, s'adaptant à tout type d'écran (fixes ou mobiles), et un tunnel d'achat raccourci pour gagner du temps. "Nous sommes dans une logique d'action au doigt, tous les boutons (call to action) ont été adaptés à une pression et à un touch du doigt", précise le directeur digital. Tous les parcours ont été déclinés sur toutes les pages pour que cela soit le plus rapide et le plus ergonomique possible.

Le site renforce l'expérience client autour de pages produits et marques enrichies de visuels, de conseils, de vidéos, associés à des tutoriels exclusifs. Enfin, le nouveau site renforce la proximité avec la cliente : reconnue lors de ses visites, celle-ci peut suivre en ligne ses commandes, son compte fidélité, ses points cadeaux et le déclenchement de ses chèques de fidélité.

" Sur notre site, la relation client répond aux mêmes valeurs qu'en magasin : la personnalisation et le conseil one to one profondément humain", pointe Olivier Carrette.

Un live tchat est disponible sur le site, où des conseillères répondent et orientent les clientes.

Une relation cliente digitale non industrielle

"Nous sommes dans une logique de non industrialisation, nous n'utilisons pas de chatbot pour nos conseils, ce n'est pas dans les plans de développement futurs. Nous pensons que chaque client, chaque personne est unique, et que les réponses que nous devons apporter doivent êtres individuelles et personnalisées pour répondre à ses attentes", explique le directeur digital de la marque. Marionnaud travaille ainsi sur des vidéos live tchat, où la cliente pourra discuter avec une conseillère en ligne via la vidéo pour approfondir l'utilisation d'un produit.

"Quand vous achetez des produits récurrents, le web est très pratique, mais pour la découverte de nouveautés, vous êtes sur un marché de la beauté et du plaisir, les clientes veulent sentir les parfums, découvrir les textures, et avoir un conseil plus poussé dans l'utilisation de produits. Le magasin et le web répondent à deux thématiques différentes en termes d'attentes de consommateurs d'où la complémentarité des deux", analyse Olivier Carrette.