Kering reprend la main sur sa stratégie digitale

Kering annonce de nouvelles étapes importantes dans son évolution digitale. Le Groupe de luxe va s'appuyer sur ses équipes internes en matière de technologie et d'opérations pour internaliser les activités e-commerce actuellement gérées à travers la joint-venture avec Yoox Net-à-Porter. Après un partenariat de sept ans, les activités de commerce en ligne seront transférées à Kering au premier semestre 2020.

Des actions coordonnées et une expertise partagée avec YNAP ont permis aux Maisons Kering d'améliorer le niveau de service de leurs sites e-commerce. La plupart d'entre eux offrent désormais des services comme la vérification de la disponibilité, la réservation en magasin, la prise de rendez-vous en magasin, la récupération en magasin, l'échange en magasin et l'achat en ligne en magasin. "Kering continuera à développer des partenariats avec des plateformes e-commerce externes lorsque cela s'avère pertinent", souligne le Groupe, dans son communiqué. Ces initiatives viennent renforcer la priorité donnée par Kering au renforcement de l'omnicanalité et au développement encore plus poussé des activités digitales des Maisons.

L'e-commerce, canal de distribution à la croissance la plus rapide

En décembre 2017, Grégory Boutté a été nommé directeur du digital et de la relation client de Kering. Sa mission consiste à accompagner la transformation digitale de Kering et à conduire les activités e-commerce, CRM, data science et innovation du Groupe. Pour toutes les Maisons du Groupe, l'e-commerce est le canal de distribution qui connaît la croissance la plus rapide. Au premier semestre 2018, il a représenté 6% des ventes totales du Groupe dans le réseau de distribution en propre.

"Le digital peut être plusieurs choses à la fois - un canal de distribution ; une plateforme pour offrir des services omnicanaux fluides aux clients ; un moyen de promouvoir l'image et la visibilité des Maisons ; et un outil pour interagir avec les clients de manière personnalisée, analyse Grégory Boutté. Les technologies digitales, la data science et l'innovation doivent permettre d'offrir à nos clients la meilleure expérience possible, sur tous les points de contact. "

L'approche de Kering repose sur les objectifs suivants : fournir au Groupe et aux Maisons une vision en temps réel et à 360 degrés de leurs clients, et proposer à ceux-ci des expériences riches et personnalisées ; offrir aux clients un niveau de service très élevé, depuis la transaction initiale jusqu'à l'après-vente ; permettre aux Maisons de Kering de développer une relation étroite avec leurs clients et d'adapter leur offre afin de répondre à leurs besoins spécifiques.

Des applications à destination des vendeurs

Kering travaille sur une suite d'applications en partenariat avec Apple et à destination des équipes en magasin des Maisons du Groupe. La première d'entre elles permet aux vendeurs en magasin d'accéder au niveau des stocks en temps réel afin d'offrir un service complètement personnalisé. Via l'application, les vendeurs peuvent instantanément savoir si une taille ou une couleur spécifique est disponible en magasin, ou si celle-ci peut être commandée à partir d'un autre point de vente ; ils peuvent également faire des recommandations de style personnalisées. L'application est désormais disponible dans deux-tiers des magasins des trois plus grandes Maisons de Mode & Maroquinerie du Groupe, et est utilisée par 6 500 vendeurs dans le monde chaque jour.

Kering étudie aussi avec Apple l'utilisation de technologies avancées afin d'améliorer encore davantage l'expérience client sur les appareils iOS, notamment concernant l'expérience de paiement en magasin. Toutes les marques ont lancé ou sont en train de lancer des mini-programmes WeChat, afin de construire une relation la plus étroite possible avec leur clientèle chinoise et de proposer du social commerce.