Kaporal mise sur le ship from store

Avec un site e-commerce qui représente 17 % de son chiffre d'affaires réalisé en vente directe et qui enregistre une croissance de +23 %, Kaporal (130 M€ total en 2017) se sent pousser des ailes digitales. Dans le secteur du prêt-à-porter, les ventes en ligne progressent alors que le marché en boutique reste morose. Mais pour la marque de denim, née dans la cité phocéenne en 2003, puis rachetée par un fonds d'investissement dix ans plus tard, c'est aussi le signe que la stratégie mise en place par la nouvelle direction porte ses fruits. " Nous sommes focalisés sur la construction d'un modèle omnicanal " glisse Nicolas Ciccione, directeur e-business et relation client.

Unification des stocks

Son objectif pour 2018 ? Dépasser les 12 M € de CA en ligne. Et, pour y parvenir, Nicolas Ciccione compte sur l'optimisation de l'expérience client, en engageant un process d'unification des stocks. " L'idée est de disposer du bon stock au bon moment au bon endroit " rappelle-t-il. Kaporal a confié la gestion de son stock central à Geodis. Mais sur le site e-commerce, c'est l'image d'un stock virtuel qui apparaît, commun au retail et au web. Une grande partie de ces deux stocks contient des références communes. Or, le site marchand perd du chiffre d'affaires à cause des fréquentes ruptures en termes de modèles, tailles, couleurs. " Nous devons aller chercher le produit là où il se trouve " lâche Nicolas Ciccione. Kaporal opte pour la solution de One Stock, OMS agile, édité par One Stock-Devatics, son prestataire de solution omnicanale.

Une croissance de 20 % du chiffre d'affaires

" La solution a été implémentée en trois mois. Un mois et demi a suffi pour lancer un pilote avec quinze magasins en région Sud Est fin septembre 2017, début novembre elle était déployée dans 56 magasins sélectionnés pour participer au ship from store " raconte Nicolas Ciccione. Seules les boutiques implantées à moins de 30 minutes aller-retour d'un bureau de La Poste et disposant du personnel suffisant pour gérer les dépôts des colis sans fermer leurs portes ont été choisies parmi les succursales. Pour motiver les équipes, le directeur e-commerce s'est montré pédagogue, expliquant le sens de la démarche d'un point de vue expérience client et a mis en place une incentive dédiée.

" Dès la fin décembre 2017, le ROI a été atteint ! L'impact sur les soldes d'hiver a été très fort, puisque nous avons réalisé 20 % de CA en plus " se félicite Nicolas Ciccione. " Nous n'avions pas idée du potentiel de certaines références à cause précisément de cette mécanique de rupture " ajoute-t-il.

Seul bémol, l'enseigne n'a pas anticipé les volumes et certains magasins ont été débordés. A l'approche des soldes d'été, Nicolas Ciccione envisage la mise en place d'un système de collecte. Un autre point reste à améliorer, la rationalisation des expéditions. Car lorsqu'un client commande plusieurs produits, il peut recevoir plusieurs colis, émanant de différents magasins. Un process qu'il souhaite modifier, soucieux de la politique RSE de l'entreprise.

Enfin, étendre le dispositif à l'ensemble du parc n'est pas un objectif, car les linéaires étant assez homogènes, les bénéfices de l'outil sont atteints avec un trentaine de magasins. En outre, il n'est pas question de dégrader la rapidité d'expédition (90 % des expéditions sont effectuées à J + 1) pour ne pas créer de l'insatisfaction.