Guillaume Caravoc (Facebook) : "Nous souhaitons donner la possibilité aux PME françaises d'avoir un shop en ligne"

Pourquoi avez-vous lancé Facebook Shops ?

Facebook Shops s'intègre dans une vision plus globale du commerce. Aujourd'hui, Facebook, Instagram, WhatsApp et Messenger rassemblent plus de trois milliards de personnes. Nous avons 160 millions d'entreprises présentes sur nos plateformes. En France, cela représente 50% des TPE-PME. Les entreprises ont toujours été au coeur de notre écosystème. A titre d'exemple, 90% des utilisateurs d'Instagram suivent au moins une marque. L'une de nos dernières initiatives dans le commerce remonte à 2017, avec le lancement de Facebook Marketplace, qui permet à nos utilisateurs d'échanger des produits entre eux. Nous avons également lancé Instagram Shopping, un outil pour tagger les articles. Facebook Shops permet aux entreprises de créer une boutique en ligne de façon simple et gratuite.

Le contexte de ces derniers mois a accéléré le lancement du produit.

Lorsque nous avons vu l'ampleur de cette crise et le rôle que le digital (et la transition numérique) a dans la transformation des TPE-PME, il nous a semblé important de mettre en service notre outil. Facebook Shops est amené à évoluer. L'objectif est de faciliter la découverte des produits via Facebook Shops. Nous voulons simplifier le paiement avec l'intégration de "Checkout", une plateforme de paiement en ligne pour les marques -pour le moment uniquement disponible aux États-Unis- et le service client via WhatsApp et Messenger.

Comment les marques accèdent-elles à cet outil ?

Aujourd'hui Facebook Shops est en déploiement progressif. C'est un outil gratuit à la portée de tout marchand. Nous avons une interface dédiée au commerce au sein des outils Facebook, "commerce manager", pour permettre au vendeur de rentrer ses produits et personnaliser sa vitrine. À terme, quand la boutique sera créée, le vendeur aura accès aux utilisateurs d'Instagram, Facebook, Messenger et WhatsApp via la vitrine. Chaque marque pourra reconstituer son ADN et son histoire à travers ce shop. Ces produits seront accessibles via les pages Facebook ou Instagram des marques comme avec notre premier partenaire la marque Octobre (déclinaison masculine de la marque Sézane), accessible sur le shop Instagram. Les marques ont également la possibilité de réaliser des "stories".

Lorsque les marques réalisent des transactions percevez-vous une commission ? Comment financez-vous cet outil ?

Il y a deux cas de figure. Aujourd'hui, lorsqu'une personne navigue sur la boutique Facebook ou Instagram, elle peut regarder des produits ou les sauvegarder pour les acheter plus tard. Dans le premier cas, elle est redirigée vers le site du marchand. Pour les marques éligibles à notre plaeforme checkout, qui sont plusieurs centaines sur Instagram (Nike, H&M, Uniqlo...) la transaction se fait directement sur le shop, sans intermédiaire. Le client entre alors ses coordonnées bancaires pour réaliser sa transaction. En attendant la mise en place de ce système, nous récupérons une commission sur les transactions (NDLR : le montant n'a pas été communiqué). Elles visent à couvrir les frais de transactions et le service client sur Instagram. Le modèle économique reste celui de la publicité de ces marques sur les outils Instagram et Facebook.

Vous avez cité plusieurs marques éligibles à Facebook Shops, quelles enseignes allez-vous intégrer prochainement ?

Le lancement de cet outil est très récent, il ne date que de quelques jours. Il y a de nombreuses marques éligibles avec lesquelles nous travaillons pour mettre ce système en place. Ces shops sont pour le moment réservés aux marchands qui vendent des produits. L'intérêt est grand pour les secteurs de la mode, de la beauté et des produits de la maison. Les distributeurs alimentaires peuvent aussi créer leur propre shop s'ils le souhaitent. Nous espérons travailler avec de nombreux acteurs dans les prochaines semaines, notamment parce que nous proposons un produit gratuit et facile à mettre en place et qui permet d'avoir une grande visibilité.

Quels sont les avantages pour les vendeurs à rejoindre Facebook Shops ?

Nous sommes un facilitateur de business. Le premier avantage réside dans la portée de notre plateforme, Facebook regroupe 38 millions d'utilisateurs en France. Avoir sa boutique sur notre réseau social offre une audience potentielle équivalente. L'avantage, c'est la gratuité et la facilité de création de sa boutique personnalisable. De plus, il y a une possibilité d'entrer en contact avec le vendeur, pour poser une question via Messenger ou Instagram par exemple, pour suivre ou effectuer une commande. Nous parlons aussi de l'intégration des shops dans les Facebook et Instagram live, qui rassemblent 800 millions de personnes chaque jour. Certains lives sont utilisés pour lancer des produits ou réaliser des tutoriels. Demain, nous pourrions avoir lors d'un live le produit de Facebook ou Instagram Shop qui apparaîtra dans le live pour l'acheter directement. À terme, nous souhaitons utiliser la réalité augmentée pour que le consommateur puisse observer un produit qu'il désire acheter sous tous les angles.

Vous inspirez-vous de WeChat en créant le même type d'écosystème?

WeChat est une superbe application principalement utilisée en Asie. Le contexte asiatique est très différent du contexte global dans lequel nous opérons, nous avons vraiment vocation à faciliter l'interaction entre les marques et les utilisateurs. Nous nous adaptons en permanence aux besoins que nous observons sur nos plateformes afin d'aider nos équipes produits à définir quels seront les outils et produits de demain.

Comment fonctionnent votre SAV et service client ?

Chaque entreprise peut créer sa propre relation client sur Facebook ou Messenger. C'est une réelle interaction entre l'utilisateur et la marque. Dans le cadre de la plateforme checkout sur Instagram, vous pouvez retrouver cette commande via un onglet dédié, et en cas de problème, il est possible de contacter directement Instagram.

Comment gérez-vous la sécurité des donnés de vos utilisateurs ?

Le sujet de la sécurité des données reste la priorité absolue de Facebook et n'est pas exclusif à Shops. L'ensemble de l'écosystème, que ce soit d'un point de vue utilisateur ou marque/enseigne présente sur la plateforme, mobilise de nombreuses ressources humaines, technologiques et financières. Cela demeure la priorité de l'entreprise.

Pensez-vous arriver à faire de l'ombre aux géants de l'e-commerce tels qu'Amazon ou AliExpress ?

Le modèle économique de Facebook demeure la publicité. Shops est un outil gratuit proposé à l'ensemble des entreprises. On a beaucoup parlé durant la crise du modèle des TPE-PME qui ne vendaient pas assez en ligne. Une étude récente (NDLR : étude Ipsos) indique que 82% des Français effectuent au moins un achat en ligne, tandis que seules 16% des PME françaises proposent des ventes en ligne. Nous souhaitons donner la possibilité à l'intégralité des PME françaises d'avoir un shop en ligne, à défaut d'avoir un site e-commerce. C'est cet écosystème de TPE-PME qui va être intéressé par Facebook Shops, même si l'ensemble des grandes marques auront intérêt à développer leur propre shop, s'ils ne l'ont pas déjà fait.