#EC1to1 Les nouvelles attentes des consommateurs vues par Google

"Un retailer seul est un retailer en danger. Il faut penser écosystème pour survivre", pointe François Loviton, directeur retail de Google France. Un marché du commerce de détail où les géants se consolident, les plus grands distributeurs et marques deviennent de plus en plus gros; des canaux de distribution plus flous avec la convergence entre le physique et le Web et enfin la création de nouveaux rendez-vous commerciaux comme le Black Friday, en novembre. "C'est un événement aujourd'hui majeur dans le retail", souligne François Loviton. Le client est à présent au centre de ce monde devenu omnicanal.

Un consommateur qui change

"Le consommateur est en train de changer. Il devient plus curieux, exigeant et impatient", explique Aprajita Jain, directrice marketing de Google USA.

Exemple, la recherche de produits du quotidien par les consommateurs américains a explosé : entre 2015 et 2017, +100% pour la recherche du meilleur dentifrice ou +150% pour le meilleur parapluie ! "Les consommateurs ont de nouvelles attentes et nous sommes dans un monde où quand le consommateur veut quelque chose, il peut à présent l'obtenir de suite. Les marques doivent s'adapter à ce changement de paradigme", souligne la directrice marketing de Google USA.

Le consommateur décide de ce qui mérite son attention. Les recherches pour la livraison le jour même ont ainsi doublé aux États-Unis et en France les recherches pour les voyages de dernière minute ont triplé.

Une explosion des recherches locales

"Aujourd'hui le moindre désir, le moindre besoin, s'accompagne d'une recherche sur internet", note François Loviton.

Le moteur de recherche fait à présent parti de notre routine quotidienne. En France, Google a ainsi constaté une hausse de 340% des recherches incluant la mention de proximité, des mots tels que "à côté de moi" ou "près de moi". L'exigence du consommateur se fait aussi bien sur une recherche et la vitesse de navigation que sur la qualité de l'information et la localisation. "62% des clients sont prêts à changer de marque si l'expérience mobile n'est pas satisfaisante", pointe la directrice marketing de Google USA.

La recherche visuelle avec Google Lens bientôt en France

A noter, Google a profité de sa présence à One to One Monaco pour annoncer l'arrivée de la fonctionnalité de Google Lens sur iOS et Android, recherche visuelle de produit, en France cette année, actuellement disponible aux USA. A partir de la photo d'un article, Google Lens est capable de trouver les lieux où l'acheter.