#EC1to1 Comment Artefact et Monoprix ont révolutionné le commerce conversationnel

Le projet est allé très vite: commencé en octobre dernier et finalisé à la mi-décembre. L'enseigne Monoprix, avec l'aide de la start-up Artefact, spécialisée dans la data et l'intelligence artificielle, s'est lancée dans le commerce conversationnel, une première dans la grande distribution. "Notre objectif est de remplacer le fameux post-it de courses posté sur le frigo par une expérience plus différenciante pour le consommateur grâce à la voix, avec Google Assistant, explique Pierre-Marie Desbazeille, directeur marketing client de Monoprix. Avec ce dispositif, nous prémâchons 80% du travail du client." Afin de lui faciliter ainsi la corvée des achats du quotidien.

Créer une liste de courses personnalisée

Le client établit sa liste de courses au fur et à mesure de la semaine et Google Home lui suggère des produits complémentaires ou manquants en fonction de son profil et de son historique."Par exemple, si le consommateur commande des oeufs, de la farine, du lait, etc., l'assistant comprend que ces ingrédients constituent un gâteau. Aussi, l'outil va lui proposer pro-activement des pommes pour réaliser une tarte", explique Vincent Luciani, fondateur et dg d'Artefact. Il est également possible d'ajouter ou de supprimer des produits, de mettre en attente ou de retourner à sa liste.

La start-up a fourni le socle technologique à l'enseigne du groupe Casino pour mettre en place cette infrastructure avec l'aide des équipes de Google. "Avec la voix, nous avons construit des parcours clients totalement différent de ceux très visuels du desktop. Vous ne pouvez proposer qu'une seule suggestion à la fois, une complexité que nous avons dû prendre en compte", souligne le fondateur d'Artefact.

Autre difficulté pour Artefact, il lui a fallu retranscrire la tonalité humoristique de Monoprix, des jeux de mots souvent visuels mais plus compliqués à réaliser avec la voix. "Nous avons recréé un registre d'humour plus agréable à l'oreille que visuel. Par exemple, si le client commande un café, Google Home lui répondra : "Un café pour la douze !" dans le registre d'une brasserie", indique Vincent Luciani.

Créer une expérience client différenciante

Les clés de succès de ce projet reposent sur la collecte de données pour que la taxonomie des produits Monoprix prennent en compte la complexité de la langue française afin de retrouver les bonnes références. "Nous avons dû faire un arbitrage entre avoir le produit exact souhaité mais avec le risque que les interactions soient trop longues ou au contraire les diminuer même si le produit n'est pas tout à fait le bon. Par exemple, un client qui souhaiterait du Coca-Cola, est-ce ce le pack de 6, des grandes bouteilles... Pour cela, nous effectuons du machine learning en regardant l'historique d'achats du client et nous lui faisons des suggestions précises. Le client a aussi la possibilité de retrouver sa liste de courses et d'acheter sur le site e-commerce", commente Vincent Luciani, CEO France d'Artefact.

"Nous n'avons pas cherché à faire un produit 100% parfait mais efficace", ajoute Pierre-Marie Desbazeille, directeur marketing client de Monoprix.

Une liste de courses accessible sur les différents canaux

L'intégration de cette liste de courses vocale entre les différents canaux a été primordiale. "Nous l'avons intégrée au site et à l'application CRM pour avoir la possibilité de mélanger ces différents canaux comme commencer la liste sur le site et la terminer par la voix", précise Vincent Luciani.

Pour être utilisateur de la solution, le client doit posséder un identifiant Monoprix et avoir téléchargé Google Assistant sur son smartphone ou le device Google Home. "Depuis décembre, nous avons eu plus de 5 000 visiteurs uniques et réalisé 10 000 transactions. Nous avons également constaté une hausse du panier moyen", souligne Pierre-Marie Desbazeille, directeur marketing client de Monoprix, sans préciser le pourcentage.