Commerce social, échantillonnage, retour en magasin: quelles perspectives en 2021?

60% des français souhaiteraient revenir en magasin pour effectuer leurs achats l'an prochain si la situation le permet, selon le Shopper Experience Index 2021 publié par Bazaarvoice, éditeur d'une solution de contenu généré par les utilisateurs (UGC) et d'avis clients. Si, en 2020, 30% des consommateurs indiquent avoir volontairement restreint leurs déplacements en magasin, 14% affirment également qu'ils ne s'y rendront plus et 19% préfèrent se déplacer uniquement pour les achats essentiels. Pourtant, les Français apparaissent comme l'un des groupes les plus appétents au commerce physique post-crise, devant l'Allemagne et les Etats-Unis, où seuls 49% des consommateurs émettent le souhait de revenir en magasin plus librement. Un chiffre qui baisse à 43% au Royaume-Uni et grimpe jusqu'à 63% en Australie.

Sans surprise, c'est la possibilité de toucher, voir et essayer les produits qui motive près de la moitié des consommateurs français à se rendre en boutique. De façon plus théorique, six personnes sur dix considèrent être plus connectées aux marques lors du shopping physique. Lorsque cette rencontre s'avère impossible, les marques ont intérêt à aller à le rencontre de leurs clients, notamment grâce à des stratégies d'échantillonnage. En effet, 90% des répondants à l'étude apprécient le fait de recevoir des échantillons gratuits à domicile et 51% se disent prêts à écrire un avis pour juger ces articles, 26% affirment qu'elle publieraient également un post sur un média social. A noter, depuis le 1^er janvier 2019, les plateformes en ligne de plus de 5 millions de visiteurs uniques par mois doivent s'engager à renforcer leurs engagements en matière de clarté et de transparence. Il est donc nécessaire de mentionner au consommateur l'existence de cette pratique et le fait qu'un avis a été rédigé suite à l'envoi d'un échantillon gratuit. Par ailleurs, il est bien évidemment interdit de solliciter un avis positif en échange de l'envoi d'un échantillon gratuit.

En parallèle, l'étude souligne la montée en puissance du commerce social. 27% des répondants indiquent utiliser les réseaux sociaux pour découvrir de nouveaux produits et les acheter et 30% ont en effet réalisé un achat au cours de l'année passée. Ce taux grimpe à 43% pour les 18-24 ans et même 47% pour les 25-34 ans dans le monde. Lorsqu'ils choisissent de passer aux achats sur un site, 40% des acheteurs français indiquent qu'ils préfèrent s'abstenir d'acheter s'il n'y a pas de contenus postés par des utilisateurs sous forme de photos non-professionnelles sur la page produit qu'ils consultent.