Agilité et Innovation : L'expérience client pour relancer votre réseau de distribution

En cette période, les retailers doivent s'adapter et repenser l'expérience en magasin. Développement du RoPO (Research online, purchase offline), explosion du click & collect, utilisation des nouveaux canaux de communication... Chams Ejjaouani, Dir.Marketing Europe du Sud de Zendesk nous en parle.

L'expérience client est devenue l'un des actifs clés de l'entreprise dans un monde de plus en plus compétitif et l'économie de l'expérience montre à quel point performance économique et excellence de l'expérience client sont souvent liées... Chaque année, en janvier, Zendesk réalise une étude des tendances de l'expérience client réalisée auprès de 45 000 entreprises à travers le monde. "Zendesk permet aux marques et aux retailers de construire de meilleures expériences client", souligne Chams Ejjaouani, Directeur Marketing Europe du Sud de Zendesk, dans le cadre de la journée digitale du retail organisée par E-commerce Magazine et Marketing Magazine. Voici les 5 tendances qui affleurent en 2020 :

1. Chaque interaction fait partie d'une conversation
2. Collaborer en interne pour fournir une meilleure expérience
3. Exploiter des données utilisateurs pour être performance
4. L'Intelligence Artificielle pour être productif
5. L'Expérience Client devient une priorité pour les directions

"Le prix est important mais l'expérience client aussi. C'est le deuxième critère le plus important dans la loyauté des clients à la marque", commente Chams Ejjaouani.

L'expérience client à l'heure du Covid

Sur toute la période du confinement, Zendesk a enregistré une augmentation de 24% du nombre de tickets adressés au service client par rapport à l'année dernière. Les demandes d'assistance ont varié d'un pays à l'autre : + 25% en Allemagne ; + 15% en France ; +14% en Italie ; + 16% au UK et +4% aux Pays Bas (sur la période du 12/01 au 17/05). "Ce focus sur la période Covid nous permet de tirer deux enseignements : d'abord nous avons évolué vers des canaux qui sont beaucoup plus conversationnels : messaging, chat et réseaux sociaux ont eu une augmentation significative. Seul le canal traditionnel du téléphone a sensiblement baissé. Ensuite, le self-service et l'automatisation ont beaucoup progressé. Le secteur du food retail a connu une augmentation exponentielle du nombre de consultations en self-service pendant la période de confinement."

Réconcilier le magasin et l'e-commerce

Aujourd'hui on n'a pas le temps d'attendre. "Seuls 50% des clients ont retrouvé le chemin des magasins depuis le déconfinement. Il faut donc travailler entre le on et le off line pour offrir la meilleure expérience client et l'agilité nécessaire", souligne Chams Ejjaouani. Demandes de visites en magasin, prise de rendez-vous, visites virtuelles, interactions et conversations sont autant de services à déployer par les enseignes tant au niveau national qu'à l'international.

Capitaliser sur l'humain et le digital pour augmenter les ventes en magasin

Autre enjeu mis en perspective par Chams Ejjaouani, l'importance de jouer la complémentarité entre les mondes physiques et digitaux pour booster le chiffre d'affaire. "Et cela en développant, conseil en ligne et en capitalisant sur un réseau de magasin pour assister l'achat en ligne". L'optimisation des stocks pour maximiser les ventes en magasins grâce à une distribution des ventes, l'agilité et le time to value, l'utilisation des nouveaux canaux et outils pour engager les conversations (prise de rendez-vous, Drive, Zoom, Whatsapp) sont autant de pistes à explorer sans tarder.

Enfin la centralisation de la donnée reste également un enjeu clé qui sert tous ces objectifs. Son but? "Permettre le transfert de la connaissance client pour favoriser une expérience fluide entre l'e-commerce et le magasin", conclut le directeur Marketing Europe du Sud de Zendesk.

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