[Retail]Transformez vos vendeurs en acteurs de l'expérience client !

Une expérience client réussiepasse forcément par des vendeurs engagés ! Ils jouent un rôle essentiel dans le parcours d'achat et influence directement la qualité de la relation client. Voici 3 leviers sur lesquels vous appuyer pour faire de vos vendeurs des ambassadeurs de votre enseigne !

Partagez votre connaissance clients

Vous n'aurez jamais une deuxième chance de faire bonne première impression, c'est pourquoi dès son arrivée en magasin, votre client doit être reconnu par vos vendeurs, et se sentir accueilli et privilégié par l'enseigne. Pour accéder à cette connaissance et contextualiser la relation client, vous devez rendre accessible auprès de vos vendeurs cette data client. Mieux vous devez la partager de façon didactique et sexy pour leur permettre d'orienter efficacement leurs actions de vente et surtout se concentrer sur ce qu'ils font de mieux : le contact humain !

Une fois analysée, cette data sera analysée puis retranscrite sous forme d'apps intégrées à la tablette du vendeur afin que ce dernier accède, au travers de solutions de communications unifiées et collaboratives de type CRM, à toute la connaissance clients de l'enseigne.

L'accès à une information claire et exploitable va permettre à vos vendeurs de répondre aux besoins de contextualisation et d'hyper-personnalisation. Ajouté à cela, il assure une cohérence dans son discours puisqu'il peut suivre les différentes étapes du parcours de son client et identifier les interactions déjà émises avec ce dernier avant son arrivée en boutique (réception d'offres, demandes faites au SAV etc.). En résumé, la data et plus précisément l'analyse intelligente de celle-ci est une arme incontournable pour vos vendeurs, sous réserve que celle-ci soit compréhensible et facilement exploitable.

Connectez vos vendeurs

" Le vendeur doit désormais être aussi digital que son client " explique Frédérique Chemaly,DRH des Galeries Lafayette, dans le livre blanc Retail de Kiss The Bride.

S'ils étaient autrefois réservés aux clients, les tablettes et smartphones sont désormais les alliés de vos vendeurs. Il faut dire qu'ils sont loin d'être des gadgets ! Un cas d'utilisation très simple : une étude menée par Sapio Research expliquait que 47 % des vendeurs en magasin abandonnent leur client pour vérifier leur stock en arrière-boutique. La tablette est une bonne solution à ce problème. En effet, en plus du temps perdu (surtout en forte période d'activité), cette problématique provoque une rupture d'interaction avec le client. En quelques minutes, son attention peut subitement se détourner du produit qui l'intéressait et il pourra revenir sur sa décision d'achat.

En parallèle, équiper ses vendeurs d'outils digitaux comme par exemple les terminaux de paiement est une opportunité considérable de fluidifier le parcours, en supprimant les points de friction et en créant une relation de proximité !

Sensibilisez vos vendeurs à la relation client

Tous les vendeurs ontdes objectifs de vente ou de marge qui une fois atteints, sont récompensés par des avantages financiers. Toutefois, la motivation des vendeurs passe par de nombreux facteurs : leur environnement de travail, leur rémunération, votre politique commerciale ou encore votre reconnaissance.

En choisissant d'incentiver vos vendeurs sur des critères tant quantitatifs que qualitatifs (sourire, accueil, connaissance produits, satisfaction client...) vous permettez à ce que chacun puisse performer sur un critère ; et surtout vous contribuez à optimiser votre relation client sur la durée !

Pour cela, n'hésitez pas à partager les retours clients, positifs comme négatifs, le taux de satisfaction et de recommandation etc. avec toutes vos équipes. Il est capital de les animer au quotidien et de récompenser les efforts fournis en matière de satisfaction client ! Les vendeurs Nocibé par exemple sont incentivés régulièrement sur la qualité de la relation client et non seulement sur les ventes ! " Le vendeur doit émerveiller le client car aujourd'hui un client avec une satisfaction à 8 est à un clic de la concurrence " souligne Benoit Mahé, auteur de " Le vendeur connecté ".

Enfin, il faut que cette animation soit transversale et tienne compte aussi bien des ventes en ligne que des ventes en boutique physique afin d'assurer un parcours omnicanal fluide et cohérent !

En résumé, le vendeur tient un rôle central dans votre expérience d'achat et doit s'assurer de proposer une qualité de service et une relation réellement unique et singulière.

>> Pour en savoir plus, téléchargez notre livre blanc sur le retail.