vente-privee.com remporte le Trophée Qualiweb 2013

Habitué des podiums et notamment du Trophée Qualiweb, vente-privee.com se place pour la première fois en pole position du classement tous secteurs confondus. L'e-commerçant détrône Nespresso, lauréat en 2012, qui prend la deuxième place devant Dior Parfums. Dans ce trio de tête, chaque marque a déjà remporté un Trophée Qualiweb.

Depuis quinze ans, le Trophée QualiWeb récompense la meilleure relation client en ligne. Il s'appuie sur une enquête réalisée auprès de 315 sites répartis dans 17 secteurs d'activités. Au cours du dernier trimestre 2012, chaque entreprise a reçu sept e-mails mystères : quatre demandes d'information, une réclamation, un problème technique sur le site et un témoignage de sympathie.

Cette année, la moyenne des taux de réponses aux e-mails reste stable autour de 70%. En revanche, certains secteurs se distinguent par leurs très bons résultats. Les sites d'argent en ligne et de VPC/VAD (incluant les pure players) détiennent un taux de réponse supérieur à 90%, suivis par les sites de mode/accessoires (84%) et de beauté (83%).

Malgré une attente forte des consommateurs sur les délais de réponse, ces derniers se maintiennent autour de 24h. Certains secteurs se démarquent néanmoins - jeux en ligne, loisirs/culture, courses en ligne - en traitant 50% des messages en moins de deux heures.

Côté personnalisation des réponses, la tendance est positive. Ainsi, 50% des entreprises (contre 25% en 2012) procèdent à des reformulations explicites ou implicites, et 64% privilégient des réponses individualisées, rédigées au cas par cas (contre 54% en 2012). Par conséquent, le nombre de fautes de frappe ou d'orthographe augmente considérablement en passant de 29% à 40%.

Le top 15 Qualiweb 2013 (note sur 100)

1) vente-privee.com - 94,67

2) Nespresso - 94,42

3) Dior Parfums - 92,33

4) Guerlain - 91,08

5) Meetic - 90,08

6) L'Occitane - 89,25

7) Michel et Augustin - 87,17

8) Monster - 86,92

9) Brandalley - 86,33

10) Peugeot - 86,08

11) Cyrillus - 86,08

12) Clarins - 85,92

13) Dr. Ricaud - 85,67

14) Sarenza - 85,67

15) Lancôme - 84,33

Trophée Qualiweb par secteurs

Administration de l'Etat - Ministère de la défense

Annonces et bons plans - Meetic

Assurance - Idmacif

Automobile - Peugeot

Banque-Finance - Société Générale

Beauté et cosmétique - Dior Parfums

Corporate - Total

Courses en ligne - Coursengo

Distribution spécialisée - Nespresso

Grande consommation - Michel et Augustin

Information-médias - TF1

Jeux d'argent en ligne - Pokerstars

Loisirs-culture - Ticketac

Mode et accessoires - Sarenza

Services au public - Direct Energie

Tourisme - Air France

VAD/ VPC - ventre-privee.com

Les médias sociaux peu utilisés comme canal de contact client

En 2013, les 315 entreprises testées ont également fait l'objet d'une étude sur les médias sociaux. Si près de la moitié affiche un lien vers Facebook (61%) et Twitter (42%) depuis leur site web, seulement 50% permettent aux internautes de les contacter en message privé ou sur leur mur Facebook. Les médias sociaux ne semblent pas encore considérés comme des canaux de contact privilégiés par les marques. Ainsi, 2% seulement indiquent un lien Facebook depuis leur espace contact.

Selon le premier baromètre Qualiweb Social Media, réalisé auprès de 160 pages Facebook de marques, les entreprises répondent aux sollicitations. Le taux de réponse à un message privé sur le réseau social est quasi identique à celui d'un e-mail, soit 71%, dont 50% sous 24h. Curieusement, les questions posées sur le mur, et donc publiques, restent sans réponse pour la moitié. Seulement 43% ont obtenu une retour. En termes de contenu, les réponses sont de meilleure qualité que par e-mail (98% de réponses pertinentes). Elles respectent également le format recommandé sur Facebook : synthétiques, directes et plus conviviales, avec l'utilisation majoritaire du prénom. En revanche, quasiment aucun message n'est signé.

De leur côté, les consommateurs ne sont que 7% à utiliser le réseau social pour contacter un service client. Pour autant, les marques vont devoir s'intéresser de plus près au rôle des médias sociaux dans la relation client. La génération Y (18-24 ans) semble d'ailleurs la plus encline à utiliser ces nouveaux canaux : 19% ont déjà essayé de contacter un service client via Facebook. Aux Etats-Unis, la tendance est beaucoup plus importante. Selon une étude Nielsen, 47% des consommateurs se tournent vers le réseau social et 33% disent le préférer pour entrer en contact avec une entreprise.

L'impact sur la satisfaction se révèle également important. Ainsi, 84% des consommateurs qui ont reçu une réponse via Facebook se sont dits agréablement surpris ou très satisfaits, alors qu'ils ne sont que 45% s'ils obtiennent un retour à leur e-mail. En revanche, les marques doivent soigner leurs réponses, car un échange sur les médias sociaux a un écho beaucoup plus important. 77% des consommateurs ont déjà évoqué leur expérience dans la sphère privée et publique, alors qu'ils sont 68% suite à un échange de mail.

Le premier palmarès du Trophée Qualiweb Social Media distingue Monster, Spartoo et France Loisirs.

Voici le top 10 du Trophée Qualiweb Social Media 2013

1) Monster

2) Spartoo

3) France Loisirs

4) Le Bon Marché

5) Nocibé

6) Coursengo

7) Galeries Lafayette

8) Peugeot

9) Botanic

10) Unibet

Voir les résultats de la première version du baromètre Social Media sur les 50 sites les plus performants du Trophée Qualiweb

Méthodologie du Baromètre Qualiweb 2013

Le Baromètre Qualiweb est une étude menée par l'institut Cocedal Conseil et couvre un panel représentatif de 315 sites français. La liste complète est consultable sur le site www.qualiweb.com.
La méthodologie est basée sur le principe d'e-mails mystères, adressés depuis l'espace contact du site testé. 7 e-mails mystères ont été adressés à chacun des sites entre septembre et décembre 2012, incluant 4 demandes d'information, 1 réclamation, 1 problème technique rencontré sur le site et un témoignage de sympathie. Soit plus de 2200 e-mails mystères envoyés et analysés sur 17 secteurs d'activité.

Le classement est établi à partir d'un indice sur 100 points, incluant le délai de réponse (30 points), la pertinence et la personnalisation de la réponse (50 points) et la qualité de la présentation (20 points).

Méthodologie du Baromètre Qualiweb Social Media

Après une étude de cadrage, réalisée durant l'été 2012 sur les 50 sites les plus performants en matière de relation client (Top 50 du Baromètre Qualiweb 2012), il s'agit du 1er Baromètre Qualiweb Social Media réalisé à grande échelle. 160 sites éligibles, permettant d'être contacté au moins par messages privés sur leur page Facebook sur la base des 315 sites testés dans le Baromètre Qualiweb 2013. 3 messages mystères (2 messages privés+ 1 sur le mur) ont été postés entre octobre et décembre 2012 et évalués selon une grille d'analyse adaptée.

Au total, 320 messages mystères " privés " et 120 demandes postées sur les murs des marques.