Achats en ligne : les clients en quête d'immédiateté

Rapidité, simplicité et disponibilité des informations sont les trois critères indispensables pour une bonne expérience d'achat en ligne selon les consommateurs. Et rares sont les expériences qui ne nécessitent aucune assistance. Selon l'étude de LivePerson, réalisée par le cabinet d'études Loudhouse, les consommateurs se retrouvent facilement en difficulté : 83% admettent qu'ils ont besoin d'une assistance pendant leur achat. Et s'ils n'obtiennent pas une réponse rapidement, 48% n'hésitent pas à abandonner leur achat ou partir à la concurrence. D'ailleurs, 82% estiment qu'une bonne expérience client repose sur la résolution rapide d'un problème. Parmi les raisons qui poussent les e-acheteurs à quitter un site, 56% citent un manque d'informations sur un produit, un service ou la livraison, 37% avancent des difficultés avec le service ou l'assistance client en ligne et 30% des problèmes à obtenir une aide sur le site web.

Une aide immédiate et sur un maximum de canaux

Alors qu'à l'origine, le canal web reposait avant tout sur du libre service, les attentes des clients ont évolué. 59% souhaiteraient avoir davantage d'alternatives pour contacter l'entreprise : via un centre d'appels (61%), par e-mail (60%) ou en tchat (57%). Toujours selon l'étude, 71% des consommateurs qui effectuent un achat en ligne veulent accéder à une aide en cinq minutes et 31% attendent que cette assistance soit immédiate.

Le tchat emporte l'adhésion des consommateurs

Pour les consommateurs, le temps réel est devenu un pré-requis. Encore plus lorsqu'il s'agit d'un achat sur Internet. Ainsi, 93% des clients considèrent que l'aide en temps réel leur est utile durant leur navigation, que ce soit avant, pendant et après leur achat. C'est pourquoi, 73% se disent plus satisfaits du tchat que de l'e-mail et du téléphone (61% de satisfaits sur ces deux canaux). Ce canal d'interaction immédiat favoriserait ainsi l'achat et la fidélisation. 51% des consommateurs interrogés se disent plus enclins à faire des achats sur un site s'ils peuvent obtenir des réponses via le tchat et 48% déclarent y revenir plus facilement.

Méthodologie :

L'étude intitulée " Connecting with Customers Report ", commandée par LivePerson et menée par le cabinet d'études Loudhouse, a été réalisée fin 2012 auprès de plus de 5 700 cyberacheteurs en France, au Royaume Uni, aux États-Unis, en Australie, en Allemagne et en Italie.

Voir l'infographie sur les attentes des cyberacheteurs