[Regards] - Les évolutions de l'e-commerce vues par quatre décideurs influents
Des secteurs d'activité différents mais un credo commun pour ces quatre grands patrons et figures du numérique: l'e-commerce est en pleine mutation, le cross canal prend de l'ampleur et de nouveaux modèles apparaissent...
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Alexandre Pomi, responsable du marché français de Zalando
Quelle est votre vision des grandes évolutions dues au digital, dans le commerce?
Je pense que le shopping en ligne va continuer de croître sans jamais remplacer le commerce physique. Comme pour beaucoup d'évolutions, c'est le client qui est au centre et qui dicte ses choix. De plus en plus de compagnies entrent désormais dans le multicanal et n'ont d'autres choix que de suivre ces évolutions. Au sein de Zalando, nous avons un grand département gérant les technologies avec plus 400 programmateurs basés à Berlin. Leur but est d'améliorer l'expérience de navigation des internautes. En effet, le site a une structure commune pour tous les marchés, puis nous l'adaptons à chaque pays. Nous invitons des consommateurs typiques des marchés locaux à tester notre site: les liens cliqués, les éventuels freins à la navigation, l'eyes tracking. Nous voulons en permanence comprendre le consommateur français et adapter l'outil en conséquence.
Jean-Philippe Marazzani, directeur général de Darty.com
Votre stratégie cross canal a été lancée en 2008. Elle a été citée en exemple à plusieurs reprises... Quelles sont vos recettes?
Je crois que ce qui fait notre succès est que précisément, nous avons une approche globale. On considère que le client peut préparer sa visite sur le site, la poursuivre en magasin et la finir sur son mobile. Cette complémentarité des points de contact fait l'intérêt et l'efficacité du système. Bien sûr, les prix sont uniformes entre les canaux. Et nous proposons les mêmes services de livraison. Vous pouvez acheter sur Internet et aller chercher vos produits une heure après dans le magasin. Nous proposons également la livraison Darty comprenant l'installation et la reprise de l'ancien matériel.
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Benoît Thieulin, président du Conseil national du numérique
Quel est votre point de vue sur la compétitivité de la France au regard de l'économie numérique?
Mon point de vue est paradoxal. Je reste convaincu que la société française est l'une des sociétés les plus connectées au monde. Les chiffres le disent. La France n'a pas à rougir de son usage de l'Internet. Lequel reste en avance et plutôt en tête. Les Français, sur certains critères, sont même des contributeurs nets à l'économie contributive. Par exemple, si vous regardez le nombre de Français qui contribuent à Wikipédia ou aux logiciels libres, il est beaucoup plus important qu'aux États-Unis, en proportion. La France est un pays plus jeune et plus dynamique que les autres pays européens, en revanche nous avons des élites qui sont très peu digitales.
On est donc presque à front renversé avec une société très connectée et des élites qui le sont moins et qui -du coup- bloquent un certain nombre d'évolutions, notamment l'émergence d'une nouvelle génération d'entrepreneurs.
Michel Koch, directeur multicanal international de Marks & Spencer
Quelle est votre vision des grandes évolutions du commerce dues au digital?
Il est clair qu'aujourd'hui l'un des grands axes pour les retailers est de se doter des outils et techniques qui leur permettent d'interagir avec les clients en permanence et de ne pas se cantonner à avoir une présence physique. Il faut être en mesure d'avoir cette relation continue avec la clientèle grâce aux outils utilisés par les clients eux-mêmes. Nous sommes entrés dans cette ère-là et l'Angleterre a, sur ces sujets, une longueur d'avance sur le reste de l'Europe et même peut-être au-delà. Aux États-Unis, par exemple, le multicanal n'est pas si développé que cela, alors que c'est devenu un must pour la clientèle outre-Manche. Il est inconcevable pour un consommateur anglais de ne pas pouvoir commander en ligne et aller chercher son produit en magasin, par exemple. C'est devenu le standard. Les retailers s'adaptent, avec plus ou moins de réactivité et de souplesse. Chez Marks & Spencer, nous possédons à la fois la créativité, la vitesse et l'innovation. Pour un retailer qui a 130 ans, il est intéressant de se donner les moyens de ne pas être un suiveur mais davantage un leader.
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