Soldes d'été 2024 : comment résoudre le casse-tête des retours pour les retailers ?

Alors que les soldes viennent de débuter, les retailers sont sur le pont pour faire face au pic de commande en ligne saisonnier. Dans la foulée, ces derniers doivent traiter une marée de retours de vêtements et remettre les articles en vente au plus vite : 45 % des consommateurs français retournent leurs achats effectués en ligne selon une enquête menée en juin 2023¹. Selon Scalapay, ce sont les vêtements qui sont en tête des achats des consommateurs français (42,9 %) ². Souvent trop petit, trop grand ou pas au goût du consommateur lorsqu'il lui est livré, ce type de produit est d'ailleurs le plus renvoyé (21 %)³. Mais ce ne sont pas les seuls produits concernés et face à l'afflux des retours, les retailers doivent impérativement intégrer les retours dans leur stratégie logistique.

Penser la politique des retours dès l'acte de vente

Les retailers souhaitent réduire autant que possible le nombre de retours. Zalando propose déjà un bodyscan dans d'autres pays afin de réduire le nombre de retours de vêtements qui ne conviennent pas. H&M a annoncé, fin 2023, la fin des retours gratuits, ce que de nombreuses petites boutiques en ligne font depuis un certain temps parce qu'elles n'ont pas d'autre choix. Cette stratégie a apparemment porté ses fruits. Une fois que la société néerlandaise Wehkamp a imposé des frais de retour l'an passé, elle a enregistré jusqu'à 5 000 retours de moins par jour. Pour les retailers, la question de la logistique des retours peut être déroutante. Les consommateurs aiment essayer les vêtements chez eux et en commander d'autres s'ils savent qu'il n'y a pas de frais de retour. Par conséquent, de nombreuses entreprises cherchent un moyen rapide de traiter les millions de retours et de remettre les articles en stock tant en ligne qu'en magasin afin d'éviter les pertes. Ce n'est possible qu'à condition de disposer d'un système logistique organisé derrière les énormes stocks des boutiques en ligne. Après tout, augmenter les frais des consommateurs pour les retours est une chose. Mieux rationaliser le processus de retour en tant qu'entreprise en est une autre. Le nombre de retours ne cessant d'augmenter, les retailers doivent traiter les articles retournés sans retard et les réintégrer dans leur stock commercialisable. C'est particulièrement important dans l'industrie de la mode car les saisons sont très courtes. Les vêtements se démodent plus vite que tout autre type de produit et les collections précédentes, qui n'ont souvent que quelques semaines, font rapidement l'objet de remises avec une perte de marge et de revenu à la clé. C'est pourquoi tant de marques omnicanales proposent des retours gratuits en magasin pour les achats en ligne. Les clients sont ainsi tentés de regarder les produits en ligne et en magasin et d'acheter éventuellement d'autres articles tandis que le personnel du magasin peut rapidement remettre les vêtements en rayon dès qu'ils reviennent d'un essayage.

L'importance de la logistique inverse

Les retailers en ligne doivent dès lors veiller à ce que leurs processus de commande soient aussi fluides que possible afin d'améliorer leur rentabilité. Il est capital d'accorder autant d'importance à la logistique inverse qu'aux autres processus. De nombreux entrepôts de retailers préparent encore manuellement les commandes ecommerce, ce qui nécessite trois à cinq fois plus de main-d'oeuvre que des systèmes robotiques automatisés ultraperformants. La productivité est encore plus faible lorsque les articles retournés sont stockés dans un entrepôt non automatique, puis réemballés. Les robots d'entrepôt ou les robots de préparation de commandes peuvent accélérer le processus en scannant immédiatement les articles retournés dans un bac avec d'autres articles. Il n'est ainsi plus nécessaire de courir d'un coin à l'autre de l'entrepôt pour trouver chaque article ni de les placer dans une zone de retour distincte, ce qui raccourcit les délais et requiert moins de main-d'oeuvre. Lorsqu'une nouvelle commande arrive, l'article retourné est toujours le premier à être présenté au poste de préparation de commandes.

(1) Enquête Statista "Return of online purchases in selected countries 2023" à compter de juin 2023

(2) Etude Scalapay - Les Tendances Shopping en 2024

(3) Enquête Statista "Most returned online purchases by category in France 2024" menée entre juin 2022 et juin 2023