E-commerce : les champions de la gestion des retours
Abolir les frictions liées à l'acte d'achat en ligne, c'est aussi garantir au client qu'en cas d'erreur, il pourra aisément renvoyer ses produits. Les acteurs de l'e-commerce multiplient les initiatives et les projets pour fluidifier et optimiser les retours
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Des produits qui génèrent des retours...
Selon une étude Statista, il apparaît que 21 % des retours de produits concernent des vêtements, suivis des Chaussures (12 %), de produits d'électronique grand public (8 %), les sacs et accessoires (6 %). Les produits culturels comme les livres, la musique, les films et les jeux (5 %) et enfin les produits cosmétiques et soins du corps (5 %).
Gestion des retours : une affaire d'âge et de géographie...
Selon les chiffres relayés par Statista en juin 2021, sur les taux de retour moyen des produits achetés en ligne parmi les consommateurs en Europe en 2021 par tranche d'âge, ce sont les consommateurs suisses de 18 à 24 ans qui retournent le plus de produits (20,5 %), suivis par leurs congénères britanniques (15,8 %). Les Français viennent compléter le trio de tête avec un taux de retour de 11,1 % sur la même tranche d'âge. En 2019, ce sont les consommateurs allemands qui retournaient le plus de produits. Ils se classent désormais au 5è rang en Europe...
Optimiser la gestion des retours : un enjeu de fidélisation
Selon une enquête UPS, proposer des retours gratuits est l'un des facteurs le plus important en termes d'expérience client dans le commerce électronique. 85 % des consommateurs estiment qu'il revient au site marchand de prendre en charge les retours pour un article commandé par erreur, de mauvaise qualité, ne correspondant pas à la description ou arrivé plus tard que prévu.
Amazon redéfinit les codes... et fixe des limites
Depuis l'entrée en vigueur d'Amazon Prime (et avant lui Amazon Premium), le leader mondial du e-commerce a totalement redéfinit les codes de l'expérience client en facilitant à l'extrême les retours de produits et la gestion des remboursements . En 2018, Amazon avait été amené à fermer des comptes clients qui, selon le géant du e-commerce abusait des retours. Au mois de Janvier 2020, Le Parisien relayait les mésaventures de ce consommateur Français, avisé qu'en raison d'un trop grand nombre de retours, son compte Amazon Prime était suspendu. Un épiphénomène sans doute mais qui souligne la difficulté pour les marchands de positionner le curseur entre fluidification des retours comme atout de fidélisation et maîtrise des coûts !
Cdiscount mise sur les retours responsables avec Hipli
Avant l'été 2021, Cdiscount annonçait le déploiement des pochettes Hipli pour ses produits d'ici la fin de l'année. Depuis deux mois, Cdiscount propose l'option Hipli sur une large sélection de produits. L'option est disponible sur le site et sur mobile. Cdiscount rejoint ainsi Balzac Paris qui propose également à ses clients ces emballages réutilisables jusqu'à 100 fois et disposant d'un timbre permanent permettant au client de les réexpédier. Hipli propose une gamme de 3 tailles de colis réutilisables, repliables et réparables, pour répondre aux différentes demandes des e-shops.
Nespresso confie la gestion des retours à Metapack
Avec un large panel de solutions de livraison à destination des acteurs de l'e-commerce, Metapack donne accès à plus de 400 transporteurs et 4 900 services de livraison avec son outil Delivery Manager. En novembre 2021, c'est Nespresso qui confirmait faire désormais appel à Metapack pour gérer les livraisons de ses produits mais aussi les retours. L'objectif : automatiser les processus de retour et réduire les appels d'assistance client en proposant des options d'expédition et de suivi des retours pratiques.
Fnac-Darty et Reverse.IO : un duo au service des clients
Si la tendance du "try-before-you-buy" est particulière prégnante dans le prêt-à-porter par exemple, les produits culturels et le marché de l'équipement électronique y sont également confrontés. Depuis 2019, Fnac Darty a optimisé la gestion des retours en recourant aux services de Reverse.io. Le modèle repose sur un portail dédié aux retours produits et un générateur d'étiquettes de transports. Mais surtout, Reverse.io, c'est un algorithme propriétaire qui détermine le meilleur plan de transport pour chaque retour. La promesse : réduire le volume d'interactions avec les clients, limiter les demandes de remboursements et surtout, remettre les produits retournés en vente dans les meilleurs délais.
Veepee Re-turn : changement de paradigme ?
Au-delà de la satisfaction client et de la maîtrise des coûts, l'enjeu d'une gestion optimale des retours, c'est aussi la réduction de l'empreinte carbone de ces derniers. Comme une réponse à cet enjeu Veepee a développé le programme Veepee Re-Turn. Le principe est simple puisque dans un délai de 14 jours, le client déçu par son achat peut activer Re-Turn et remettre son article en vente sur la plateforme. Lorsqu'un client Veepee est intéressé, le vendeur lui envoie le produit via Mondial Relay, sans repasser par la case Veepee.
