Rupture de stock et indisponibilité en rayon : les irritants majeurs pour les clients
Avec un contexte concurrentiel fort, les enseignes doivent se démarquer, mais surtout elles ne peuvent s'offrir de perdre des clients. C'est pourtant ce qu'elles risquent en cas d'indisponibilité de produits, selon une étude menée par OpinionWay pour Autone.
Je m'abonneL'année 2023 a été marquée par la fermeture de plusieurs enseignes historiques, comme Habitat, Camaïeu ou encore Pimkie. Dans ce contexte économique incertain, doublé d'une forte concurrence en magasin comme en ligne, les consommateurs sont de plus en plus intransigeants envers les marques, notamment concernant la disponibilité des produits recherchés.
Afin de décrypter cette tendance, Autone, start-up de l'optimisation des stocks, a réalisé avec OpinionWay une étude mettant en lumière l'impact de l'indisponibilité de produits sur les consommateurs et les enseignes dans plusieurs catégories non alimentaires (mode, maison, électronique, luxe, bijoux & accessoires, beauté, jouets...)
Cette étude révèle que l'indisponibilité des produits est le deuxième irritant majeur lors de l'achat de produits non alimentaires, juste après l'absence de prix. C'est dans les articles de mode que les Français constatent le plus de ruptures, puis dans la maison et l'électronique. Ces mêmes secteurs sont ceux où les ruptures de stocks sont considérées comme "inacceptables" par, respectivement 36 %, 40 % et 44 % des clients. Cependant, l'enquête met en lumière que certains critères adoucissent l'irritation des clients, comme le fait que le produit recherché soit disponible dans un autre magasin (pour 7 Français sur 10) ou sur le site web de l'enseigne (67 %).
Travailler l'image de marque
Empêcher ces ruptures relève de la préservation de l'image de marque pour les retailers, avec plus de la moitié des consommateurs qui admettent que l'indisponibilité d'un produit entache la réputation de l'enseigne. Si les Français sont prêts à patienter 12 jours pour qu'un produit de mode, de beauté ou un livre soit disponible, 7 consommateurs sur 10 voient leur fidélité à une enseigne baisser en cas de ruptures trop fréquentes et 4 sur 10 changent directement de vendeurs (en ligne comme en magasin).
L'image de marque est d'autant plus importante actuellement, puisque l'inflation a bousculé les comportements d'achat des Français qui consomment moins. En effet, pour au moins une catégorie de produits, 60 % achètent moins qu'auparavant et 56 % recherchent davantage de prix bas. Ces nouveaux comportements d'achat créent un contexte très concurrentiel pour les marques, qui ne peuvent pas se permettre de perdre de la clientèle à cause de rupture de stock.
