[Étude] 75% des Français annulent leur commande en ligne lorsque les coûts de livraison sont trop élevés

La crise du coronavirus a eu pour effet d'augmenter considérablement le nombre d'envoi de colis. Le processus d'expédition a alors été largement impacté en matière de délais annoncés, mais aussi dans le choix des options de livraison. Sendcloud, plateforme d'expédition dédiée aux e-commerçants, a mené une étude auprès de plus de 8 000 consommateurs européens afin d'identifier les critères décisifs à la livraison.

Pour les consommateurs français, les principales raisons de choisir une boutique en ligne plutôt qu'une autre sont liées aux coûts de livraison (90%), à la rapidité de la livraison (82%) et pour 73% à la flexibilité dans le choix des options de livraison (livraison le lendemain, ramassage, livraison le week-end). Globalement, les Français accordent plus d'importance à ces trois aspects que les autres pays européens.

Les frais de livraison, un obstacle majeur

D'après l'étude, 75% des Français annulent leur commande en ligne lorsque les coûts de livraison sont trop élevés. Mais que signifie concrètement trop élevés ? De manière générale, le montant maximum que les acheteurs français sont prêts à débourser dépend du montant qu'ils dépensent pour leur commande. Plus la valeur de la commande est élevée, plus les frais de livraison qu'ils sont prêts à payer le sont aussi : à titre d'exemple, un consommateur français s'attend à payer en moyenne 3,90€ pour un panier équivalent à 15€, et 5€ pour 50€ d'achat. Il est important de noter qu'à partir de 150€, 36% des consommateurs souhaitent un geste de la part du e-commerçant et ne veulent par conséquent pas payer de frais de livraison. Mais bonne nouvelle pour les commerçants : 73% des Français sont prêts à ajouter un autre produit afin d'atteindre un seuil de gratuité, phénomène supérieur à la moyenne européenne (70%). En temps de crise, même si la situation semble avoir évolué pour les autres pays d'Europe, la France persiste et positionne le coût de la livraison au-dessus des autres critères (37%).

Au-delà du montant de la commande, les frais de livraison dépendent également de la méthode choisie et du délai estimé de livraison. Et dans cette situation, le verdict est sans appel : de tous les pays étudiés, les Français sont, juste derrière les Néerlandais et les Belges, les consommateurs les moins disposés à payer des frais de livraison supplémentaires pour bénéficier par exemple d'une livraison le jour même ou le lendemain. De plus, si de nombreux consommateurs français et européens pensent que la hausse des achats en ligne est un problème pour l'environnement, ils ne sont tout de même pas prêts à payer davantage pour une livraison neutre en CO2. Ils considèrent alors qu'il revient aux e-commerçants de faire des efforts.

La tendance du " Tout, tout de suite "

En matière de livraison, le coût n'est pas le seul facteur sur lequel le consommateur se penche. Même si plus de 90% des Français considèrent le coût de livraison comme important dans leur choix de boutique, 82% estiment que la rapidité de livraison est tout aussi cruciale.

Les consommateurs français, qui ne sont généralement pas réputés pour être patients, sortent néanmoins du lot lors de cette étude. En effet, par rapport aux autres pays européens, les attentes des Français sont moins marquées en matière de délai de livraison : pour une livraison standard, le consommateur est prêt à attendre 3,4 jours en moyenne, alors que la moyenne européenne s'élève à 3,1 jours. Lorsque l'on parle de délai maximum, la tendance est la même et les Français sont capables d'attendre près de 5 jours (4,7) pour être livrés (contre 4,4 en Europe). En outre, en sachant que la livraison le jour-même est une option qui est de plus en plus proposée en France, plus de 45% des consommateurs s'attendent à pouvoir être livré le jour-même s'ils passent une commande avant 12h. Toutefois, ce mode de livraison n'est pas disponible dans de nombreux pays et régions d'Europe.

Au-delà du délai et du coût, la flexibilité dont peut faire preuve les e-commerçants en matière d'options de livraison est également importante pour les consommateurs (74% des Français). Figurant dans le top 3 des critères de choix, les Franc?ais accordent en moyenne plus d'importance que leurs voisins européens aux aspects tels que l'impact environnemental de la livraison ou encore la possibilité de modifier l'adresse à laquelle doit être livré le produit. En période de crise sanitaire, si la flexibilité de la livraison est devenue pour de nombreux pays européens le critère déterminant lors du choix du transporteur, ce n'est toujours pas le cas pour la France : les consommateurs français continuent de principalement se fier au prix. Des différences locales sont tout de même visibles : pour l'Allemagne, l'Autriche et l'Espagne, l'expérience vécue par le consommateur devient le facteur le plus important en temps de crise.

Le transporteur, vecteur de confiance

Comment le choix du transporteur influence-t-il les Français dans leurs achats et le choix de la boutique à laquelle ils vont faire confiance ? Les principales raisons qui poussent les consommateurs franc?ais à choisir un transporteur spécifique sont les coûts, les délais de livraison et enfin la nature de l'expérience qu'ils ont pu avoir avec le dit transporteur par le passé.

En matière d'expérience, la bonne réception du colis est cruciale, non seulement pour le transporteur mais également et surtout pour la boutique sur laquelle la commande a été passée. Si un colis est perdu ou endommagé, le consommateur sera prêt à repasser une commande dans la même boutique dans moins d'un cas sur deux. Même si le problème peut être imputé au transporteur à l'instant T, 44% des consommateurs considèrent qu'il en revient aussi bien de la responsabilité du e-commerçant que du transporteur. À noter que 31% des Français déclarent qu'une expérience négative vécue avec les transporteurs proposés entraîne l'abandon d'un achat : un chiffre nettement supérieur à la moyenne européenne.