Livraison et retours : les clients déplorent le manque de transparence

Asendia et ESW, acteurs de la livraison et du e-commerce en vente directe, publient leur rapport "Livraisons & retours : la logistique pour fidéliser au niveau mondial." Celui-ci démontre la croissance des attentes des clients à l'égard du parcours post-achat, en particulier en ce qui concerne les retours transfrontaliers.

Un des obstacles rencontrés fréquemment par les clients est lié au manque de transparence des marques, notamment pour les frais de retour ou de restockage, ou encore les retours gratuits en échange d'abonnement. Ces frais sont une conséquence directe des coûts engendrés par la logistique des renvois. Nombre d'e-commerçants cherchent aussi à dissuader les clients de faire des achats excessifs avec l'intention d'en retourner la plupart.

L'étude montre bien que ce ne sont pas les frais en eux-mêmes que déplorent les clients, mais bien le manque de clarté. En effet, près de la moitié des consommateurs déclare qu'ils sont prêts à faire des achats même avec des frais de retour supplémentaires. Cependant, la Génération Z est 1,7 fois plus susceptible d'accepter ces frais que les "Baby boomers". Parmi les pays étudiés, l'Inde, les Émirats arabes unis et la Corée du Sud sont les plus enclins à accepter ces frais de retour.

Payer une adhésion pour les retours gratuits

Les retours gratuits contre abonnement représentent une stratégie commerciale plébiscitée par 27 % des répondants de l'étude, tandis que 27 % préfèrent payer des frais. Dans le détail, plus de quatre acheteurs sur dix en Inde, en Chine et au Mexique pourraient régler une cotisation comprenant les retours gratuits, contre seulement 15 % des acheteurs britanniques, allemands et suisses. Ceux-ci paieraient cependant pour l'expédition retour.