70% des acheteurs en ligne ont déjà été confrontés à des problèmes de livraison

70% des acheteurs sur Internet ont été confrontés à un problème de livraison au cours des douze derniers mois. C'est ce qui ressort d'une étude réalisée par ITinSell et Ipsos⁽¹⁾. Parmi les problèmes rencontrés : des colis livrés en retard pour 48% des acheteurs en ligne, des colis non livrés à domicile alors que l'acheteur était présent (38%), des conditions de livraison non respectées (25%) et enfin des colis perdus (17%).

Toutefois, les acheteurs sont globalement satisfaits des services de livraisons, ces derniers attribuant à ce service une note globale de 7,56 sur 10. Les cyber-acheteurs pointent trois critères pour évaluer la qualité d'une livraison : le respect des engagement, souligné par 78% des acheteurs, la rapidité de livraison (64%) et les informations disponibles sur le suivi de livraison (59%). Sans surprise, les cyber-acheteurs sont 95% à être plus exigeants sur le respect des délais de livraison en période de fêtes. Ils attendent notamment un suivi de livraison efficace (94%) et de la réactivité pour traiter un problème de livraison (93%). Leur principale demande concernant le suivi de la livraison est d'être alertés en cas de problème de livraison, notamment pour les des 55-65 ans, 73%.

Autre enseignement pointé par l'étude : la satisfaction envers les sociétés de livraison dépend surtout de la notoriété de chaque enseigne. Ainsi, avec une note de satisfaction de 7,53/10, Colissimo arrive en première position. Arrivent ensuite Relais Colis (7,33/10), Chronopost (7,25/10).

À quoi ressemblera la livraison de demain ?

Parmi les services qui devraient faire partie des standards de livraison de demain, les acheteurs en ligne attendent en priorité de savoir à tout moment où se trouve leur colis (31%) et de pouvoir retourner leur colis depuis leur domicile (29%). À noter, la livraison en 24h en tant que délai standard ne recueille que 23% des réponses en 1er choix.

À noter, la livraison sur un créneau horaire plus précis et restreint, sur une ou deux heures, est pointée par 39% des répondants. Enfin, la livraison le soir et à un tiers recueille près du quart des suffrages (respectivement 25% et 23%).

Pour les acheteurs en ligne, les modes de livraison qui devraient le plus se développer sont la livraison en consigne (67%), par vélo coursier (65%), par VTC (65%). La livraison par drone recueille 37% d'adhésion.

(1) Enquête réalisée auprès de 1179 personnes, dont 1013 acheteurs en ligne (hors courses alimentaires) du 22 au 25 novembre 2016, dont la représentativité de l'échantillon a été assurée par la méthode des quotas.