Reverse logistique : anticiper les retours

Casse-tête du secteur ­e-logistique, la reverse a longtemps été mise de côté car elle est plus coûteuse que la livraison. En outre, elle nécessite un soin ­particulier puisque les produits renvoyés doivent être collectés, ­réacheminés puis contrôlés avant d'être remis en stock et, si besoin, reconditionnés. Un processus qui n'est pas sans poser problème.

Selon l'activité, les taux de retours oscillent de 2% à 20%. Parfois, ils explosent. Par exemple, "le prêt-à-porter ou la chaussure subissent des taux importants, qui grimpent jusqu'à 30% voire 50% en Allemagne, où la pratique est inscrite dans les us et coutumes", remarque Thierry Klopp, président de DHL Parcel France Spain. À ­l'international, le traitement des retours se corse. "Nous assurons la reverse logistique pour l'ensemble des destinations initiales que nous couvrons, mais il faut reconnaître que le passage de la douane en reverse pose des difficultés pratiques et génère des coûts et des délais supplémentaires", témoigne François-Xavier Lousson, directeur général de Logtex, prestataire multicanal logistique, transport et supply chain pour le retail et l'e-commerce.

Si le traitement d'une partie de la reverse logistique peut être automatisé - l'édition des étiquettes retour mises à la disposition des clients finaux, par exemple - afin d'optimiser les coûts, ce n'est pas le cas de l'expertise du produit. Ce qui fait grimper les prix. "La reverse logistique coûte deux à trois fois plus cher que l'expédition", estime François-Xavier Lousson. Mais elle fait partie de la politique commerciale du site marchand. C'est ­pourquoi il est important de définir une stratégie de gestion des retours, de choisir le type de collecte, le mode de transport et les process de contrôle des produits.

1. La fiabilité du prestataire

Alors qu'une multitude d'entreprises proposent des solutions de reverse, il est indispensable d'identifier leurs expertises fonctionnelles et servicielles. Mener une véritable enquête sur le terrain, en passant des coups de fils à d'autres clients du prestataire, par exemple, permet de vérifier si l'offre répondra aux attentes. Les transporteurs et messageries communiquent sur leurs références soit sur leur site internet, soit lors des conférences auxquelles ils participent, ils ne sont pas difficiles à repérer. Plusieurs points sont à étudier, comme notamment leur positionnement en termes de solution pouvant répondre à des contraintes spécifiques liées à la reverse. S'assurer de la fiabilité financière de l'entreprise est également recommandé.

2. Le niveau de service proposé

Alors que les transporteurs ont pour habitude d'annoncer des pourcentages de réussite de livraison et de gestion de la reverse, mieux vaut négocier les engagements au cas par cas. La majorité des offres proposent la collecte des retours en point relais, mais il existe d'autres alternatives, et notamment la collecte à domicile. Il est alors primordial que le chauffeur qui vient collecter le colis, dernier contact entre la marque et son client, respecte les codes de celle-ci. C'est d'autant plus important qu'un retour est souvent synonyme d'insatisfaction. Les indicateurs de performances doivent donc être définis sur mesure, conjointement et suivant des objectifs communs. L'aptitude du prestataire à gérer les pics d'activité représente aussi un critère de sélection. Chaque e-acheteur doit pouvoir choisir le niveau de service qu'il souhaite avoir quant aux modalités de reverse ; de la même manière, les e-commerçants doivent adapter leur politique commerciale en fonction de ces flux.

3. Les outils mis à disposition

Le système d'information du prestataire est un élément essentiel du dispositif. Il est tout à fait envisageable de demander une démonstration physique ou de procéder à des tests, afin d'avoir une visibilité sur sa capacité à remonter les informations vers la plateforme web, mais aussi, le cas échéant, vers les points de vente physiques. La gestion de la reverse exige une parfaite maîtrise des flux d'informations. Tous les acteurs du marché sont capables de remonter à chaque étape le statut du colis et de le géolocaliser... mais chaque e-commerçant définit lui-même le niveau de précision dont il souhaite bénéficier, et faire bénéficier ses clients, afin d'opter pour telle ou telle solution.

4. Les offres clés en main

Opter pour une offre intégrée, clés en main, qui regroupe à la fois la livraison et la reverse, permet de ne faire appel qu'à un seul interlocuteur et de bénéficier de la continuité des services. L'engagement d'un prestataire qui accompagne l'e-commerce sur l'ensemble de ses flux est évidemment plus fort que celui d'un partenaire qui ne gère qu'une partie du transport. Gérer la livraison et la reverse permet, en outre, d'optimiser les coûts. Le marché doit s'orienter vers la mixité des flux, pour des raisons économiques mais aussi pour des raisons environnementales, les camions ne doivent plus effectuer de trajet à vide.

Les acteurs principaux

Les prestations de reverse sont proposées par les messageries, les spécialistes du point relais, les transporteurs, les e-logisticiens ou encore certains prestataires qui se positionnent sur cette niche. Les acteurs sont donc nombreux, mais ils proposent des solutions plus ou moins standardisées et plus ou moins complètes. Dans la catégorie des messageries express, la gamme de services UPS Retours, par exemple, permet aux e-commercants de fournir des étiquettes de retour à leurs clients, voire de prévoir des enlèvements avec fourniture de boîte UPS. DHL Parcel Europe gère la reverse, mais achemine les produits en Allemagne avant de les rediriger vers les entrepôts des e-commerçants en France. Chronopost a mis au point une solution uniquement dédiée aux produits high-tech. Une start-up, Shipleader Returns, innove en proposant une application mobile, ShopRunBack, aux consommateurs qui payent 4,99 € en moyenne pour bénéficier de l'enlèvement à domicile à Paris. Les marques peuvent en devenir partenaire et souscrire à des services additionnels (contrôle des colis retour, réexpédition, etc.). La prestation, limitée aux colis peu volumineux, est actuellement en test pour la gestion des retours de produits lourds (30 kg).