[Etude] Des e-acheteurs peu inquiets mais vigilants

Bonne nouvelle, à l'approche des fêtes de fin d'année, près d'1/4 des consommateurs déclarent qu'ils dépenseront autant sur Internet que l'an dernier, selon la dernière l'étude (1) parcelLab, spécialiste de l'operations experience management, qui interroge les Français sur leurs pratiques en matière de shopping en ligne. Ils sont 41% à ne pas être inquiets quant aux délais de livraison pendant la période de Noël. " Il semblerait que la reprise économique et la sortie de crise qui se profile rassurent les Français sur la capacité des marques à les livrer dans les temps pour Noël. Et ce malgré que certains retailers, tels que Nike ou Hasbro, ont d'ores et déjà annoncé que leur supply chain pourrait être fortement perturbée, du fait des problèmes d'approvisionnement mondiaux" commente Tobias Buxhoidt, fondateur de parceLab. Pour limiter le risque de se retrouver sans cadeau à glisser sous le sapin, 40 % d'e-acheteurs prévoient de commencer plus tôt leur shopping cette année, voire à recourir à la livraison en magasin ou au click and collect. En revanche, si plus de 9 personnes sur 10 (94 %) refusent catégoriquement de payer un supplément pour obtenir des garanties sur la livraison, 43 % des e-acheteurs (dont 47 % des 55 ans et plus) se disent attentifs aux options de livraison proposées. Les marques sont prévenues....

L'expérience post-achat

Près de 1 Français sur 3 déplore le manque de communication une fois leur commande validée sur un site e-commerce et plus d'un tiers ne recommanderont pas une marque avec laquelle ils ont eu une mauvaise expérience de livraison. Or, 35 % des consommateurs français déclarent dans cette même étude avoir déjà subi un retard de livraison, tandis que 22 % n'ont jamais reçu leur colis. Près de 3 Français sur 10 affirment également avoir déjà reçu un colis endommagé.
Parmi ceux qui ont vécu une mauvaise expérience de livraison, 36% ne recommanderont pas avec le retailer concerné. Pire, 2 consommateurs sur 10 n'ont pas hésité à laisser un avis négatif sur la marque. " Notre étude confirme que les consommateurs accordent de l'importance à l'expérience post-achat, notamment durant le pic d'activité de fin d'année. Ils attendent plus de communication et de transparence sur le suivi de leur commande et de leur livraison. Une expérience négative durant cette étape impacte la perception qu'ils ont de la marque et beaucoup ne laisseront pas une deuxième chance au e-commerçant en cas de problème. Les retailers doivent donc bien se préparer en amont pour ne pas risquer de décevoir leurs clients et conserver leur préférence ", conclut Tobias Buxhoidt.

(1) Étude parcelLab menée en ligne par Yougov entre le 14 et le 20 octobre 2021, sur un échantillon de 2 048 adultes français, représentatifs de la population française.