La moitié des Français achètent au moins une fois par mois sur Internet

Publié par François Deschamps le 6 mai 2015 - mis à jour à 16:28

Fréquence d'achat, critères de satisfaction, motivations pour acheter en ligne... Trusted Shops a publié les résultats de son étude annuelle portant sur l'expérience d'achat des internautes européens.

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Le e-commerce en France a généré l'an dernier 57 milliards d'euros de chiffre d'affaires, en croissance de 11% (Chiffres Fevad). Si l'appétence des Français pour le commerce électronique n'est plus à démontrer, qu'en est-il de la fréquence à laquelle ils achètent en ligne? Selon les résultats de la dernière étude publiée par Trusted Shops réalisée avec l'Institut Infas, 53% des Français achètent sur Internet au moins une fois par mois et 24% achèteraient au moins une fois par semaine. Remise en perspective avec la fréquence des achats en ligne réalisés au Royaume-Uni, en Allemagne, en Pologne, et en Espagne, la France ne se classe qu'en 4e position. En tête, le Royaume-Uni, où 39% des e-shoppers achètent sur Internet au moins une fois par semaine.

Selon David Chau, directeur éxecutif international chez Trusted Shops, "Bien que la moitié des Français n'ait jamais eu de problème lors d'un achat en ligne, 50% d'entre eux ont tout de même d'ores et déjà vécu une mauvaise expérience sur Internet. Ce chiffre démontre de la réelle importance des mesures de confiance pour faire d'Internet un endroit sûr pour tout un chacun, quelque soit sa connaissance de l'e-commerce."

Les critères de satisfaction à améliorer

La moitié des Français ayant déjà acheté en ligne n'ont jamais rencontré de problème à cette occasion. Il s'agit là de la proportion la plus élevée au regard des autres pays étudiés. En revanche, parmi ceux ayant eu une expérience désagréable, il ressort que c'était bien souvent lié à un problème logistique. Ainsi, 22% d'entre eux ont été confrontés à un retard de livraison, et 16% n'ont tout simplement pas été livrés. Ce dernier chiffre étant par ailleurs la proportion la plus élevée parmi les autres pays étudiés.

Les motivations des européens pour choisir une boutique en ligne

Les consommateurs européens affichent clairement leur volonté de vivre une expérience d'achat en ligne positive et rassurante. Que cela soit en termes de livraison, de garantie de remboursement ou tout autre service de confiance, les attentes sont réelles ; aux e-marchands d'en tenir compte pour améliorer toujours plus leur qualité de service.

Pour les Allemands, les Espagnols, les Français et les Anglais, la présence d'une garantie de remboursement proposée par un organisme reconnu est l'aspect le plus important en matière de choix d'un site marchand. La combinaison de services de confiance (garantie de remboursement, label de qualité et avis clients certifies) est également un critère favorisant le choix des internautes européens.