Êtes-vous prêts pour l'e-commerce sans frontières ?

La France n'a pas que ses magasins physiques pour défendre sa réputation de destination shopping internationale. Ses enseignes en ligne, elles aussi, sont prisées par une clientèle répartie aux quatre coins du monde. Tel est le constat fait par une récente étude signée PayPal. Réalisée sur la base d'un questionnaire Ipsos soumis à 23 000 internautes répartis dans non moins de 29 pays, cette dernière place la France au 7ème rang des zones de e-commerce transfrontalier les plus sollicitées.

37 M de clients étrangers du e-commerce français

En tout 37 millions d'acheteurs en ligne ont en effet passé commande sur des sites marchands français depuis l'étranger en 2015, rapporte l'étude. Un chiffre, pour l'heure composé majoritairement d'internautes situés dans des pays européens (Espagne, Italie, Royaume-Uni et Allemagne) ou bien encore aux États-Unis, ... qui devrait néanmoins exploser alors que les consommateurs des pays émergents adoptent en masse le e-commerce. A titre indicatif, les seuls internautes chinois sont ainsi estimés dépenser plus d'1Md d'euros sur des sites marchands non chinois en 2016. L'Inde et le Nigeria sont également identifiés comme porteurs d'opportunités au vue de l'appétence de leurs internautes pour les produits non domestiques. Mais comment faire pour les capter ?

La connaissance client : un enjeu de transformation compliqué par des différences nationales

Levier majeur de transformation, quel que soit le marché occupé, la connaissance client se trouve, dans ce contexte d'échanges commerciaux globaux, compliquée par des profils consommateurs différents selon les nationalités. Ansi, alors qu'en l'identifiant à 46% comme un obstacle potentiel, les internautes français font de la sécurité du moyen de paiement LE point focal de leur parcours client "cross-border", ce critère n'apparait pas en tête des préoccupations de leurs homologues étrangers. A 39%, ces derniers identifient la peur de ne pas recevoir d'aide en cas de leur problème comme un obstacle potentiel, susceptible de les empêcher d'acheter sur un site étranger. Un point qui souligne la nécessité pour les acteurs du e-commerce de soigner leur relation client en offrant, notamment, un support en plusieurs langues et accessible à des horaires compatibles avec plusieurs fuseaux horaires... Second item de ce "trio perdant", le coût des frais de livraison (et de retour) est cité par 37% d'entre eux comme un autre obstacle potentiel. La peur d'acheter de la contrefaçon, accrue par le manque de repaires, arrive troisième de la liste en récoltant 35% des voix.

E-commerce ou m-commerce ?

Autre point différenciant mis en évidence par l'étude : si, au global, les internautes forment le gros des cyber-acheteurs adeptes du shopping sans frontières, le m-commerce est le moteur de la croissance du e-commerce transfrontalier dans les pays émergents. En Chine et en Inde, plus de 80% des acheteurs en ligne ont utilisé un smartphone pour acheter sur Internet, note à ce propos l'étude.