[Exclu] Noël : l'expérience client sur les sites marchands, perfectible

En exclusivité pour E-Commerce Magazine, la nouvelle édition de l'Observatoire e-Performance réalisé par Yuseo, a mesuré la satisfaction des internautes sur la qualité de l'expérience client fournie par les sites marchands (Cdiscount, Fnac, Boulanger, Darty, Amazon, RueduCommerce, etc), pendant la période de Noël. L'étude portant sur plus de 6 000 internautes et sur les secteurs du petit électroménager et du multimédia.

1/La satisfaction client en termes d'attente

Pour les deux secteurs, les trois principaux facteurs déterminants pour la satisfaction des internautes sont :

- Un large choix de produits (marques et produits)

- Des fiches produits claires et complètes (caractéristiques techniques, disponibilité, garanties...)

- Une utilisation simple et intuitive du site

2/ La satisfaction client en terme d'expérience de navigation

Focus sur deux éléments clés de l'expérience client :

La confiance : Dans le cadre des deux études, le niveau de Confiance induit par la navigation reste globalement médiocre dans à 5.7/10 avec de très fortes disparités entre les sites marchands. La cause majeure de ce résultat est la difficulté de prise en main du site et la qualité de navigation.

Le merchandising : Globalement, les sites donnent l'impression d'avoir des offres produits susceptibles de répondre de manière satisfaisante aux différents besoins clients (7.3/10), aussi bien en termes de marques que de nombre de références. En revanche, concernant la mise en scène de l'offre, les résultats se dégradent les écarts entre les différents sites, se creusent. Ainsi, qu'il s'agisse du nombre de produits présentés dans les différents "rayons" ou de la logique d'organisation de l'offre, les internautes ont clairement du mal à s'y retrouver (note moyenne 5/10).