#TEC19: Annabel Chaussat, toujours à l'écoute

Fraîchement diplômée de l'EDHEC, Annabel Chaussat n'a qu'un désir: se confronter aux réalités du terrain. Elle rejoint ainsi le Printemps en tant que chef de rayon Luxe. "C'est un moment fondateur dans ma carrière. J'y ai énormément appris sur la vente mais aussi et surtout sur le management des équipes, comment l'on partage sa vision, ses ambitions, ses objectifs pour avancer tous ensemble." Après trois années, elle prend la responsabilité du projet CRM du Printemps et pilote la création de la base de données clients avant de développer le site Printemps à deux, l'ancêtre du site Printemps Listes.

"C'est ma première aventure réellement digitale et c'était un prolongement formidable du business pour un retailer", précise Annabel Chaussat. De ces premières expériences professionnelles à succès, Annabel Chaussat tire la conviction que le client doit être au coeur de tout ce qu'une marque ou une enseigne entreprend. Au sein du groupe PPR, elle entre au sein de Kadeos et développe un concept de carte cadeau dématérialisée, en remplacement du chèque cadeau. "C'est un marché qui a immédiatement explosé. Nous étions en 2006, et ce nouveau développement digital était un succès considérable."

En 2009, Annabel Chaussat est encore à la manoeuvre, quand il s'agit d'inventer un nouveau mode de mise à disposition d'une commande en ligne. Elle pilote le développement du premier drive de Lapeyre et abolit une nouvelle frontière entre e-commerce et retail. "Les ventes en ligne ont été multipliées par deux en deux ans seulement", se souvient Annabel Chaussat, qui rappelle que l'initiative "n'était que le fruit de l'observation des parcours clients et la volonté de trouver une réponse business à un irritant." Être à l'écoute, observer, solliciter le client pour comprendre ce qu'il désire, c'est la méthode Chaussat. Appliquée à Fnac Darty, cela se traduit par le click&collect de produits éditoriaux en 1 heure dans les magasins Fnac, un service que l'enseigne est aujourd'hui la seule à proposer en France en jouant sur la puissance omnicanale du groupe, la commande d'un livre à la voix via l'assistant Google, ou encore le programme Client+, lancé en 2018, pour accélérer la démarche d'amélioration continue du parcours client. Elle dirige aujourd'hui une équipe de 200 personnes réparties en cinq pôles d'expertise (UX, marque, data & fidélité, acquisition et régie pub). Fnac Darty revendique un chiffre d'affaire de 7,47 milliards d'euros en 2018.

Votez pour son profil sur le site dédié