À quoi servent les chatbots?

Présenté successivement comme le Graal de la réduction des coûts en matière de relation client, puis comme un outil générateur de frustration et d'insatisfaction pour ses utilisateurs, le chatbot poursuit pourtant son implantation dans la majeure partie des services clients. Selon une étude menée par la plateforme de création de chatbots Botnation, l'usage majoritaire demeure la réponse aux questions que se pose l'internaute au cours de sa navigation. 39,51% des utilisations seraient ainsi liées assimilables à des recherches sur une FAQ dynamique. "[Les entreprises] créent des listes qui font la synthèse de toutes les questions posées de manière récurrente. Ces listes sont accompagnées de la ou des réponses correspondantes. Un chatbot permet ainsi de gagner un temps précieux en évitant à un service client les mêmes questions encore et toujours reposées", indique Emmanuel Françoise, fondateur de Botnation.

La collecte de leads, via la récupération d'adresses e-mail ou d'informations liées à l'activité des individus constitue le deuxième usage le plus fréquent des chatbots, soit 21,55% des utilisations. À la troisième marche du podium figurent les interactions liées au service après-vente (14,56%), devant la présentation de produits, le personal shopping et l'onboarding interne. Si la plupart des secteurs d'activité apparaît concernée, la formation représente 7,55% du panel, devant les transports (6,62%) et la santé (6,05%).

"Des 'leaders' apparaissent comme le secteur de la formation avec des demandes de planning, de déroulé de cours, de coûts, etc. ou encore celui des transports et son lot d'horaires, de plans et de tarifs. La santé et les loisirs font aussi partie du lot avec 6,05%, car ils suscitent beaucoup d'interrogations en cette période compliquée et les entreprises ont clairement moins de moyens humains en ce moment pour y répondre", conclut Emmanuel Françoise.