Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

{Étude de cas} IKKS identifie ses clients pour mieux les conseiller

Aligner la satisfaction client d'un site marchand avec celle constatée en point de vente physique n'est pas toujours une mince affaire. C'est pourtant l'objectif poursuivi par la marque de prêt-à-porter IKKS, dont la politique de relation client prévoit un accueil très soigné de la clientèle en magasin ainsi que sur l'e-shop avec, en prime, un impératif de réactivité. Pour cela, la marque-enseigne mise sur un service clients joignable par e-mail, téléphone, réseaux sociaux et, désormais, click-to-tchat. Via ce canal de communication, IKKS entend en outre conseiller des visiteurs spécifiquement ciblés, pour collecter des informations sur des articles premium. Enfin, la marque souhaite identifier et éliminer les points de blocage sur le site. Ainsi, différents scénarios ont été définis afin de déclencher ou non la mise en relation par tchat. Leurs buts étant de proposer un accompagnement pendant la sélection de produits, au cours de sa commande, de proposer de l'aide en cas d'erreurs répétées ou de parcours de sortie du portail, mais aussi de conseiller les internautes fortement engagés. En fonction du temps passé sur une page ou du montant de l'article sur lequel se trouve l'e-acheteur, un bouton flottant ou une invitation peut s'afficher, permettant à la marque d'entrer en contact avec le client. Le temps et le montant sont modifiés, à la hausse ou à la baisse, s'il s'agit d'une période de soldes ou non. Par conséquent, en cas de soldes, le nombre de conseillers disponibles pour échanger par tchat avec les visiteurs est revu à la hausse, avec une règle claire : un agent ne traite qu'une seule conversation à la fois. Globalement, les échanges portent sur des conseils concernant la matière et la taille des produits, et confirment donc la très forte ressemblance entre le rôle des conseillers tchat et celui des vendeurs en magasins. Les résultats sont au rendez-vous, puisque 96 % des internautes ayant discuté avec un agent se déclarent satisfaits, concernant l'accueil, d'une part et le délai d'attente avant la prise en charge, d'autre part. En fin d'échange, 15 % des visiteurs finalisent leurs achats.