Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

2. Agents virtuels : une disponibilité à toute épreuve

Qu'il s'agisse d'un petit ou d'un grand site marchand, les agents virtuels présentent des avantages à bien des égards. Encore utilisés de manière assez confidentielle en France, " ils le sont davantage aux États-Unis et en Asie, et devraient continuer de croître car la robotique va prendre de plus en plus de place, l'intelligence artificielle va se développer et les algorithmes, continuer de se perfectionner ", explique Olivia Le Guyader, en charge de la communication chez Askom.

Installer un agent virtuel sur un site marchand permet tout d'abord de prendre en charge le premier niveau de la relation client, en apportant des réponses instantanées à des questions basiques. Il permet également de désengorger, dans les cas les plus extrêmes, les centres de contacts. Néanmoins, dans le cas où l'agent virtuel ne serait pas en mesure de répondre à une interrogation, le site marchand peut tout à fait basculer sur un click-to-tchat, voire un click-to-call. Par ailleurs, les agents virtuels étant des robots informatiques, ils sont capables d'accompagner les internautes dans leurs questionnements, 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, avec, évidemment un nombre d'interlocuteurs illimité.

Au moment de l'installation, l'e-commerçant peut choisir entre un agent féminin ou masculin et, selon Olivia Le Guyader, " en quelques clics, via un tag HTML, l'agent est installé sur le portail. Il lui suffit auparavant d'intégrer ses propres réponses aux quelques dizaines de questions que l'agent peut traiter ". Et, la responsable communication l'assure, " c'est une des solutions les moins chères au monde, soit moins de dix centimes d'euros au contact ". Cette solution peut en outre fonctionner sur les smartphones, avec un bémol : l'avatar n'est pas animé, la technologie fonctionnant sous Flash. Les résultats sont bel et bien au rendez-vous : " Ce type de solutions permet de diviser le taux de rebond par deux, améliore l'expérience client ainsi que sa confiance envers le site et enfin, fait grimper le taux de conversion de 190 %. "