Le digital induit la révolution du consommateur

Quels ont été les principaux défis?

C'est un processus classique. Mais entre la théorie et la pratique, il y a parfois un gouffre. Il faut avoir étudié son marché, avoir établi son business plan et identifié précisément jusqu'où on est prêt à investir dans les plateformes. D'ailleurs quand je parle de plateformes, il n'y a pas que la technologie, nous nous trouvons dans une refonte assez profonde dans certains pays de l'ensemble de la plateforme logistico-technique mais aussi des call centers.. Concernant le management du changement, la première étape était d'avoir le comité de direction derrière soi. Ensuite il y a tout de même une transformation métier profonde induite par ces choix technologiques. La façon de travailler est différente, nécessite de l'accompagnement et change considérablement le management au quotidien. Mais L'Oréal est une boîte d'entrepreneurs, qui a cultivé l'esprit start-up à tous les niveaux.

En dépassant le cas L'Oréal, en quoi selon vous le digital a bouleversé la culture traditionnelle des marques ?

Je pense que le digital a induit la révolution du consommateur : on parle beaucoup de révolution digitale, mais la vraie révolution, c'est de remettre le client au coeur de tout. Et pour les boîtes qui avaient une ingenierie très forte, qui étaient très marketing produit (comme L'Oréal), c'est tout de même un choc fondamental. C'est une révolution qui n'est pas évidente car elle remet en question certains rôles, certains process (développement, marketing etc). Le deuxième changement fondamental est, selon moi, la dimension apportée par le temps réel : on accède à un niveau de données qui était auparavant accessible uniquement via de longues et coûteuses études. L'impact sur l'organisation est assez important. Pour nous, avoir accès au nombre de clients final permet d'ouvrir un monde de possibilités. Et qu'en fait-on ? C'est ce qui nous oblige aujourd'hui à intégrer des gens qui soient capables de traiter ces données de façon opérationnelle, et nous commençons donc à avoir quelques employés (dans nos régions) qui sont capables de les analyser, d'expliquer ce qu'ils ont compris des comportements consommateurs..