4 clés pour mieux collecter et qualifier ses contacts
Récupérer les données de leurs visiteurs constitue un graal pour les éditeurs de sites web. Pour qu'un site voit croître sa liste d'abonnés et fidélise sa clientèle, plusieurs techniques existent. Alexandre Le Goupil Responsable web marketing chez SendinBlue en donne quelques pistes.
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Commencer par les clients déjà existants
Les visiteurs qui se rendent régulièrement sur un site sont les plus susceptibles de s'inscrire à sa newsletter, à l'inverse de ceux qui s'y rendent pour la première fois. Pour les fidéliser, échanger avec eux et diffuser des informations qui peuvent les intéresser, sont deux méthodes efficaces.
L'éditeur du site web peut proposer à l'utilisateur lorsqu'il effectue sa commande via un formulaire, de s'abonner à la newsletter, mais il est nécessaire de personnaliser la collecte. Pour un site de e-commerce, analyser l'historique d'achat permet par exemple d'optimiser la segmentation client.
La segmentation marketing redevient une priorité dans l'élaboration de la stratégie d'un site web (media, site de e-commerce). En réalité, elle est indispensable pour optimiser ses investissements. Segmenter signifie constituer des groupes homogènes d'individus et les techniques de segmentation sont nombreuses. Issues initialement du offline, elles s'appuient sur des données sociodémographiques ou transactionnelles, permettant de générer différents critères de segmentation marketing. Des critères déterminés en fonction des besoins stratégiques ou opérationnels, d'acquisition de nouveaux clients ou de fidélisation.
Quelques conseils :
Dans le cadre du offline, récupérer des adresse e-mails est également dans l'intérêt de l'entreprise. Le client peut être intéressé par de nouveaux produits présents sur le site web, il faut donc jouer sur la différenciation offline / online qui est un atout pour les marchands et permet de diversifier les canaux de collecte de données.
Il existe différentes méthodes d'acquisition de données :
Installer un formulaire d'inscription sur la page d'accueil d'un site, dans le footer par exemple, permet d'attirer l'attention des visiteurs. Pour les inciter à s'inscrire et à communiquer leurs adresses e-mails, le plus audacieux est de mettre en place un scénario gagnant / gagnant : des réductions sur leur prochain achat, des offres spéciales. Placer ces formulaires sur d'autres pages internes du site et pas uniquement sur la page d'accueil, sans être trop intrusif. Favoriser l'acquisition de l'e-mail et du code postal, pour identifier le client géographiquement et lui indiquer ensuite un city commerce à proximité. Une explication sur la finalité de la manoeuvre est également nécessaire pour que l'internaute comprenne pourquoi il doit communiquer son adresse mail.
Une autre façon qui permet de segmenter et de récupérer des adresses e-mails : mettre en place des fenêtres live box ou pop over. Ce sont des pop-up qui s'affichent sur l'écran de l'internaute lorsqu'il arrive sur la page d'accueil d'un site.
Utiliser des captchas dans les formulaire en ligne pour éviter que des box malveillantes impactent la délivrabilité des e-mails.
Attirer les clients potentiels
Comment attirer de nouveaux clients ? Via les réseaux sociaux pour attirer les internautes sur d'autres canaux. Une fan page sur Facebook permet de collecter le profil des visiteurs ex : My Little Paris a mis en place un Sign Up sur sa page Facebook qui, une fois que l'internaute clique dessus, l'amène directement sur son site web et lui demande de remplir un formulaire d'inscription. L'utilisateur coche différentes informations. Ces informations permettront aux administrateurs du site web de créer des groupes homogènes d'internautes pour ensuite pouvoir personnaliser les mails qu'ils enverront.
Le retargeting de vos visiteurs sur les réseaux sociaux permet de cibler les utilisateurs ayant un lien avec les personnes qui sont déjà fan de la page Facebook et collecter de nouveaux e-mails.
Les campagnes sur les audiences " lookalike " ont pour objectif d'attirer de nouveaux fans Facebook en mettant en avant les amis Facebook de l'internaute : " Votre ami Jean Martin aime la page Asos ". Cette technique qui permet pour les prospects de mieux accepter le lien " sponsorisé ". Un individu accordera toujours sa plus sa confiance à un ami qu'à un inconnu.
Le social sharing : le bouche à oreilles fonctionne très bien. Permettre aux clients de partager la newsletter avec leurs amis est donc indispensable.
Quelques conseils
Offrir de la valeur à l'utilisateur : cadeaux, réductions, informations privilégiées, offres exclusives, ventes privées...
Ne demander que des informations nécessaires. Dans le cadre du BtoC il faut être très clair et ne poser que trois questions maximum lors du remplissage du formulaire. Un formulaire trop long à renseigner peut décourager l'utilisateur.
Rassurer le client sur la fréquence d'envoi : une newsletter tous les jours, toutes les semaines, tous les mois ? Renseigner l'utilisateur sur les thèmes abordés.
Qualifier les contacts existants
Même si la communauté d'une entreprise se développe activement sur les réseaux sociaux, les informations personnelles qui son divulguées n'appartiennent qu'à Facebook, Twitter, Linkedin... L'email reste et demeure la clé de la stratégie d'une entreprise pour qualifier ses contacts. Ainsi il est possible d'insérer un service d'emailing à sa page Facebook par exemple. Une grande majorité de fournisseurs de services emailing proposent une application qui permet de connecter une page Facebook pro à un service d'emailing. Une façon de collecter directement les adresses mails des fans de la page pro, sans qu'ils n'aient à passer par le site web. La démarche d'inscription et simplifiée, les fans n'ayant qu'à cliquer sur une icône déjà intégrer sur la page.
Quelques conseils :
Une fois les emails collectées, privilégier le double opt-in : le premier e-mail est un e-mail de confirmation pour éviter les adresses invalides et pour ne pas impacter la délivrabilité.
Enrichir ses connaissances sur les inscrits en demandant des précisions après leurs inscriptions, se renseigner sur leurs préférences pour améliorer les prochaines newsletters. Si un utilisateur est intéressé par les codes promo, lui envoyer tous les codes promo...
Il faut segmenter les inscrits à la newsletter en fonction de leurs données comportementales et démographiques : envoyer des newsletters ciblées.
Requalifier les contacts inactifs : Pour nettoyer sa base de données, conserver ou supprimer des contacts inactifs il faut les relancer vivement en envoyant un e-mail qui leur est exclusivement destiné. Les inciter à revenir et s'ils ne l'ont pas ouvert, les blacklister, ou les relancer plus tard et mettre en pièce jointe un questionnaire de satisfaction.
Se simplifier la vie et ne pas s'endormir
Le meilleur moyen pour augmenter sa base de contacts est de drainer ses contacts Facebook tout en capitalisant sur les visiteurs acquis. Pour cela, il faut impérativement optimiser la landing page avec un processus d'inscription fluide et le plus attractif possible. L'objectif ? Simplifier la vie du prospect comme celle des éditeurs du site.
Quelques conseils :
La création de formulaires peut comporter des tâches chronophages ainsi il est préférable pour les éditeurs d'ajouter un formulaire simple qui se met à jour automatiquement.
Synchroniser régulièrement ses inscrits et désinscrits.
Déléguer le nettoyage de sa base pour éviter les NPAI, un sigle pour signifier que l'adresse de destination n'a pas reçu le livrable.
Automatiser les scénarios de marketing automation en fonction des actions et des comportements des utilisateurs.
Gérer la réactivité de sa base de données
Tester de nouveaux canaux, suivre scrupuleusement l'évolution de ses objectifs et être à l'affut des nouvelles tendances.
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