Le client au coeur des stratégies d'innovation des e-marchands

"L'innovation est ce qui distingue un leader d'un suiveur". La phrase est de Steve Jobs. Quel meilleur exemple en la matière ? Ce qui explique la portée de son message, reçu 5 sur 5 par les décideurs e-commerce comme le montre l'étude réalisée dans le cadre du prochain salon E-Commerce One-to-One. 88% des sondés affirment ainsi qu'il existe une démarche volontariste pour l'innovation de la part des dirigeants. 75% indiquent aussi que la prise de risque est encouragée. L'innovation est donc identifiée comme un accélérateur de business et la dynamique est bien là.

Avec, pour objectif n°1, l'acquisition de nouveaux clients. 85% innovent ainsi pour capter des prospects sur leur coeur de marché. Une motivation des plus nobles mais qui n'est pas assurée de 100% de réussite. C'est la raison pour laquelle 96% des décideurs interrogés mènent plusieurs chantiers de front, la quantité de projets menés en parallèle permettant d'assurer l'équilibre de l'ensemble. Et si certaines idées n'aboutissent pas ? "Ce n'est pas grave", répondent près 71% des sondés. Des enseignements seront tirés de ces expériences avortées.

94% projettent des innovations tournées vers le client

La croissance du e-commerce s'avérant fortement liée à sa dynamique d'innovation, il est donc logique que la plupart des stratégies soient centrées sur le client. Ce sont celles concernant les services, la personnalisation et la relation client qui constituent le gros de la troupe, récoltant 88% des suffrages, suivies par les nouveautés technologiques (70% des sondés). Viennent, loin derrière, les innovations pour de nouveaux usages (44%) et celles de rupture (38%). Les nouveaux process, le développement d'autres canaux de distribution, le changement de business model et les programmes intégrant une démarche RSE complètent la liste. On notera que le maillon faible vient des indicateurs de mesure mis en place : seulement 31% déclarent en avoir planifiés.

Les salariés comptent parmi les principaux partenaires

L'innovation peut être considérée comme un véritable moteur de compétitivité des entreprises de l'e-commerce. D'où la nécessité de développer cette culture au sein même des établissements. Le sondage confirme d'ailleurs qu'à une écrasante majorité (90%), les collaborateurs constituent les premiers partenaires sur le sujet de l'innovation. 71% des sondés indiquent au passage que cela participe au décloisonnement de la société. Exit les silos ! Nous sommes bel et bien à l'ère du collaboratif et le mouvement gagne l'intérieur même des entreprises.
La liste des partenaires innovations comprend également les fournisseurs (80%) et les prestataires conseils (78%). En quatrième position arrivent les start-up. Ex-aequo avec les clients.

A contrario, 53% reconnaissent ne pas innover ou n'innoveront pas avec des universités, centres de recherche ou pôles de compétitivité. Motif invoqué : par crainte ou méconnaissance. Toutefois, on peut supposer que cette situation ne durera pas, au vu du nombre de " labs " qui se créent aujourd'hui, mixant de plus en plus ces différents univers. Pour imaginer l'innovation de demain.