[Tribune] 5 tendances du paiement à suivre en 2021

L'année 2020 a été placée sous le signe de la digitalisation des entreprises et notamment des distributeurs. Conséquence pratique de la crise sanitaire, les enseignes ont dû accélérer leur transformation digitale et s'entourer de partenaires innovants. Et les changements de comportement induits par le confinement s'ancrent durablement dans les habitudes de consommation .

En Europe, la DSP2 pousse le mobile sur le devant de la scène et en fait un élément central de la conversion. Toujours dans un souci de maximiser la conversion des pages de paiement, le routage dynamique apparaît comme un élément de plus en plus apprécié par les marchands. Enfin, l'essor des entreprises technologiques du paiement se confirme: leur agilité et les innovations qu'elles apportent transforment le marché au détriment des acteurs traditionnels.

1.Le commerce unifié

La tendance vers le commerce unifié n'est pas nouvelle. Nous pourrions d'ailleurs penser qu'il s'agit désormais d'un élément incontournable de la stratégie des retailers. Pourtant, la crise sanitaire de 2020 nous a montré que de nombreux distributeurs n'avaient pas encore mis en place les fonctionnalités permettant à leurs clients de naviguer entre les différents canaux, sans friction. L'épidémie et les confinements qui s'en sont suivi ont conduit à une accélération de l'innovation et de la digitalisation: 68% des retailers déclarent que la mise en place d'une stratégie omnicanale est une priorité dans les 24 mois - dont 43% sur le très court terme (dans les 12 prochains mois).

Des parcours multicanaux classiques tels que le click and collect, le drive ou encore l'e-réservation ont été déployés dans l'urgence. L'agilité des prestataires de paiement et des autres acteurs de l'écosystème a permis aux distributeurs de s'adapter à la situation et aux nouveaux usages qu'elle imposait. Certains parcours se sont démarqués et ont particulièrement été appréciés des Français: les parcours Web-to-store, notamment le click and collect (+55%) et le drive (+71%). Ces parcours s'inscrivent désormais dans les habitudes de consommation des Français.

2.Les facilités de paiement

En 2021, les enseignes devront diversifier encore un peu plus les méthodes de paiement proposées à leurs clients. Deux méthodes de paiement attirent particulièrement l'attention.

• Le paiement fractionné, qui permet de payer ses achats en plusieurs fois, se démocratise. L'expérience d'achat est simplifiée par rapport aux crédits traditionnels: le client final peut régler son achat via une solution de paiement fractionné en étant seulement muni de sa carte bancaire et de sa pièce d'identité. Il présente divers avantages pour les marchands: l'augmentation de la conversion et l'incitation à un panier supérieur.

• Le "buy now, pay later": cette solution permet aux utilisateurs de différer le paiement de leur achat. Ce moyen de paiement connaît une évolution rapide ces derniers mois: +56% entre 2019 et 2020. Grâce à cette solution, les retailers disposent d'un levier pour redynamiser leurs ventes en fin de mois par exemple, en permettant de différer le paiement à la réception de leur salaire.

3.Les taux de conversion à l'heure de la DSP2

Outre les chantiers techniques que la DSP2 a entraîné, son entrée en vigueur officielle a de fortes chances d'impacter les taux de conversion des e-commerçants. Les "soft declines" (rejets par l'émetteur de la carte d'une transaction non conforme à la DSP2) ayant été introduits en 2020 et montant progressivement en charge, les e-commerçants doivent se préparer et challenger leur prestataire de paiement sur l'accompagnement qu'ils proposent. Si les marchands n'ont pas fait évoluer leur système, ils devraient à minima bénéficier d'une solution de "retry" en place en 2021 afin d'éviter de voir les conversions baisser au rythme des rejets.

Le mobile devient également un enjeu central de la conversion en 2021. L'authentification forte se fait dans la plus grande majorité des cas via le smartphone du consommateur. Les marchands vont donc devoir s'équiper pour répondre aux problématiques d'intégration du mobile dans le processus d'achat.

4.Le routage dynamique

Les marchands proposent de plus en plus de méthodes de paiement pour s'adapter aux usages spécifiques des consommateurs. L'offre de moyens de paiement se complexifie, parfois au détriment du taux de succès. Par ailleurs, de nombreux acteurs jalonnent le chemin emprunté par une transaction: banques, PSP, processeurs et réseaux; des acteurs qui peuvent connaître individuellement des interruptions de service. Dans ce contexte, des solutions pour sécuriser les flux, également appelées smart routing, émergent. Le principe est simple: disposer de plusieurs routes pour une même typologie de transactions, afin de choisir en temps réel la route la plus efficace. Concrètement, cette nouvelle solution promet d'augmenter le taux global de conversion des marchands en garantissant l'utilisation de la meilleure route disponible.

5.Banque et prestataire de paiement: un changement de paradigme se confirme

La régulation du secteur du paiement par la commission européenne (DSP1 et DSP2) a facilité l'ouverture du marché aux fintechs. L'innovation et l'agilité de ces nouveaux acteurs, au service des marchands et des consommateurs, est désormais bien ancrée et détermine les usages à proposer.

Les acteurs traditionnels se taillent encore la part du lion du marché des paiements dans l'UE, et particulièrement en France. Toutefois la création des tendances du paiement, le leadership d'usage, est devenu l'apanage des fintechs, plus à l'écoute des commerçants et de leurs clients.

Ces acteurs sont également plus spécialisés et se focalisent davantage sur la résolution de certains points sensibles jugés parfois secondaires par les acteurs généralistes mais qui apportent une vraie plus-value à des segments précis de clientèle. C'est le cas par exemple du paiement en plusieurs fois avec des acteurs comme Alma ou Pledg, ou du paiement par téléphone avec les fintechs Voxpay ou Paytweak.

Les enseignes bénéficient donc de nouvelles solutions créatives pour améliorer l'expérience de paiement et l'assumer en tant que levier de conversion à part entière. Aujourd'hui les enseignes se tournent de plus en plus naturellement vers les acteurs technologiques du paiement plutôt que vers leur banque. Outre la création de valeur sur les transactions, les commerçants attendent des PSP qu'ils les accompagnent dans leur recherche de croissance.