[Tribune] L'OMS (Order Management System), la tour de contrôle des flux

Les fonctions précises d'un OMS résident dans leur faculté à assurer la visibilité des stocks, à les utiliser au mieux pour orchestrer les commandes quel que soit le canal. C'est aussi un excellent moyen de gérer ce qui est véritablement disponible à la vente et servir au mieux le vendeur (qu'il soit en magasin, dans un centre d'appel ...) en lui apportant la connaissance-client nécessaire à l'aboutissement d'une vente.

La mise en place de services tels que le click & collect ou le ship-from-store peut être à l'origine de la décision du retailer de se doter d'un OMS car il faut pouvoir exposer le stock des magasins (le disponible à la vente) sur le site e-commerce, le call center et/ou sur les tablettes vendeurs. Mais c'est aussi la gestion des retours qui pose souvent problème aux commerçants traditionnels qui se lancent dans l'e-commerce car elle représente un coût particulièrement élevé. Une cartographie applicative trop complexe peut également amener certains distributeurs à vouloir simplifier leur logistique en intégrant un OMS. Mais nombreux sont encore les acteurs du commerce spécialisé qui hésitent encore à franchir le pas.

Comment fonctionne un OMS?

- Un logiciel intelligent et agile : le logiciel va " regarder " le profil de la commande et, en temps réel, va être en mesure d'analyser où se trouve le stock le plus approprié pour y répondre. L'OMS a ceci d'innovant qu'il est capable d'élaborer lui-même les ordres de préparation à effectuer par site, via un moteur automatisé qui prend en compte différentes contraintes comme la disponibilité des marchandises en stock ou encore la proximité géographique du client... Par exemple, l'OMS peut déterminer que la commande est disponible immédiatement dans tel magasin, ou bien dans 48 h au domicile, selon que le stock est proche pour une expédition rapide, ou encore dans 1 semaine, selon que le stock est encore en transit entre le fournisseur et l'entrepôt...

- Une solution métier sur mesure, entièrement paramétrable : l'OMS est entièrement personnalisable grâce à des workflows basés sur des règles métiers. Ces derniers apportent les éléments d'aide à la décision pour calculer la meilleure solution logistique en fonction des critères comme les coûts de transport, le site de préparation (entrepôt, boutique...) qui ne mettra pas en danger une vente à plus grand profit ailleurs, les préférences client, etc. Même pour optimiser la marge ! Imaginons qu'un type d'articles en particulier soit sur-stocké en magasin, où le coût au m2 est très onéreux. Le commerçant a tout intérêt à édicter une règle pour ce produit en particulier, en spécifiant que chaque commande en ligne concernant cet article devra être " pickée " sur le stock de ce magasin en priorité. Ce qui lui permet de le vendre " pleine marge " et de ne pas le solder plus tard pour cause de surstock en boutique.

Certaines règles peuvent aussi être activées ponctuellement. Par exemple, en cas de mauvais temps entraînant une baisse de trafic en boutique, il est possible de rendre plus de marchandises disponibles à la vente en ligne. Ou si un magasin doit être fermé momentanément pour travaux urgents, il peut être désactivé pour qu'aucune commande ne soit préparée sur le stock dudit magasin. Et il est également possible de gérer des exceptions, pour un client VIP par exemple.

- Un système qui garantit un scenario de réinsertion rapide dans le circuit de vente : imaginons que je commande une paire de draps sur le site internet d'une marque, mais quand je la reçois, elle ne convient pas. Je décide alors de la retourner dans un magasin physique de la marque à côté de chez moi. Or, celui-ci, précisément ne vend pas cet article. Comment l'intégrer dans le stock magasin alors qu'elle n'est pas présente physiquement dans ses rayons ? L'OMS, qui a une vision sur 100 % du référentiel de la marque peut réintégrer très rapidement le produit dans le circuit de vente. C'est la force de l'outil que de réconcilier les stocks et d'avoir une vue unique sur eux. Une autre force de l'OMS est de faciliter le drop-shipment, ou encore la livraison directe fournisseurs, ce qui est très avantageux dans le cadre d'une stratégie d'extension de gamme via une Marketplace.

L'OMS va plus loin que l'ERP pour assurer une logistique omnicanale et orientée client. L'ERP sert plutôt à anticiper, prévoir et acheter quand l'OMS cherche, lui, à optimiser l'écoulement des stocks.

L'ERP est un système d'information qui possède surtout une vision comptable du stock présent dans l'entreprise et qui par nature est dans une logique de silo. Par exemple, il n'a pas la vision du stock en transit ou encore à disposition chez les fournisseurs. De plus, il fonctionne bien souvent en mode batch et non en temps réel. En résumé, l'ERP et les outils qui vont avec, comme ceux de planification, servent plutôt à anticiper, prévoir et acheter quand l'OMS cherche lui à optimiser l'écoulement des stocks. Clairement, ce dernier peut aider à sauver une vente et satisfaire le client en mettant l'accent sur la précision des stocks et leur disponibilité. Au final, il ne faut pas opposer ces outils (ERP versus OMS) mais les associer car ils sont très complémentaires. L'un ne remplace pas l'autre.

Enfin l'OMS peut contribuer à l'amélioration du service-client. C'est en effet avant tout une solution temps réel qui permet d'offrir plus d'informations au client et de respecter les engagements pris. L'OMS offre aussi l'avantage d'anticiper les évènements qui pourraient retarder la livraison et de mener les actions correctives et/ou de communication auprès du client. De plus, il autorise des solutions de mise à disposition du produit plus innovantes ou mieux adaptées à chaque consommateur : livraison express, à proximité du lieu de travail, click & collect, e-réservation...