Quatre points clés pour tirer le meilleur de vos outils de recherche interne

D’après une étude de Marketing Sherpa de juin 2010, 27 % des visiteurs d’un site e-commerce débutent leur parcours par l’utilisation du moteur de recherche interne et plus de 50 % des visiteurs l’utiliseront à un moment ou à un autre de leur parcours. Afin de fournir la meilleure expérience utilisateur aux internautes visitant un site marchand, voici quatre règles d'or à mettre en œuvre pour optimiser l'efficacité de vos outils de recherche interne.

73 % des visiteurs de site e-commerce quittent le site au bout de deux minutes s’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent. 96 % déclarent par ailleurs que la fonction de recherche est très importante dans leur processus d’achat. D’autre part, comme l’explique Pierre Col, directeur marketing d’Antidot, spécialisée dans les outils de recherche et d’indexation, “40 % des visiteurs d’un site marchand vont utiliser le moteur de recherche interne, un “chercheur” transforme deux fois plus qu’un internaute qui parcourt le catalogue d’un site de vente en ligne par le biais des catégorisations classiques". À partir de ce constat, le site de vente en ligne se doit nécessairement de proposer des résultats aux requêtes des internautes. Que vous optiez pour des solutions Opensource ou pour des technologies payantes (en SAAS ou en résident), les réponses fournies doivent être non seulement pertinentes, mais aussi rapidement retournées sous peine de voir le consommateur s’orienter vers un site concurrent et mieux armé que le vôtre. La qualité du moteur de recherche est également fonction de sa capacité à s’intégrer dans votre site marchand et à interagir avec vos données.

2-Définir le périmètre de l’indexation
Si vous envisagez d’intégrer un moteur de recherche à votre site d'e-commerce, commencez par réaliser un audit approfondi de la situation. Testez par exemple le moteur dont vous disposez à l’heure actuelle, et analysez les statistiques d’utilisation de l’outil pour en cerner les limites. « Il faut par ailleurs s’interroger sur les éléments qui devront être indexés, explique Jean-François Lhuisset, fondateur de Verticrawl, et cela commence toujours par le catalogue produits. » Mais d’autres éléments peuvent être pris en considération. Pour Pierre Col, « il faut examiner la qualité des fiches produits et s’assurer qu’elles sont conçues de manière à permettre une véritable exploitation de l’outil de recherche. » Pour ce spécialiste, cette indexation peut être étendue à des contenus additionnels comme des blogs, des guides d’achats, rattachés au site de vente en ligne.

3- La tolérance orthographique : un point capital
L’impact de Google sur les habitudes de recherche des internautes est indéniable. Désormais, le langage naturel s’est imposé et il faut impérativement que la solution que vous déploierez sur votre site marchand autorise non seulement la saisie de phrase et locution complexes mais aussi afficher une réelle tolérance aux fautes d’orthographes ou coquilles de saisie. Cette faculté permet de répondre de manière pertinente directement à la question de l’acheteur potentiel, mais également à des questions mal formulées et de présenter les réponses organisées de manière logique et contextuelle. « Le premier test que je recommande pour mesurer la qualité d’un moteur de recherche, explique Jean-François Lhuisset, fondateur de Verticrawl, c’est de saisir un mot-clé au singulier et de vérifier dans la liste de résultats si le même mot-clé, est affiché au pluriel. » Les considérations liées à la sémantique et la constitution de thesaurus susceptibles d’évoluer dans le temps est également un critère à considérer avec attention. « Le travail sur les champs lexicaux, sur les enrichissements des thésaurus et sur le "jargon" lié au secteur est un atout, explique Bruno Klein, directeur de l’expérience utilisateur pour Sensio. C’est un moyen pour l'e-commerçant d’être proactif et de surfer sur les préoccupations du consommateurs à un instant T ».

4- Faire vivre l’outil pour doper ses ventes
Véritable outil marketing, le moteur de recherche interne peut considérablement augmenter les performances d’un site marchand mais cela implique une intégration fine avec le catalogue produit et surtout, la volonté d’analyser les remontées statistiques liées à l’utilisation du champ de recherche. Cette technique est appelée "searchandising" et consiste en une augmentation du taux de conversion en mettant en avant les résultats d’une recherche intelligente de la manière la plus structurée possible. L’utilisateur bénéficie à la fois de toutes les fonctionnalités d’une navigation par filtres ou à facettes avec de multiples critères lui facilitant l’accès aux produits désirés et d’un moteur de propositions de produits qui prend en compte sa navigation pour lui proposer les produits susceptibles de l’intéresser. Il est ainsi possible d’augmenter le cross-selling en proposant des produits traditionnellement associés à la recherche initiale de l’internaute. En effectuant des suggestions d’achats relatives aux habitudes d’utilisation et de consommation du moteur de recherche, l’ensemble de l’activité peut être dynamisée. C’est également un outil de connaissance d’une richesse considérable car l’analyse des mots-clés les plus souvent recherchés vous permet par exemple d’adapter les fiches descriptives des produits en vue d’améliorer également votre visibilité sur les moteurs de recherche comme Google par exemple.