Le service client aide à la vente, mais il peut aussi devenir un problème si l'attention clientèle n'est pas bonne

Vous avez sûrement entendu à maintes reprises que le service à la clientèle vend, et il est fort probable que vous soyez d'accord parce que c'est généralement le cas. Mais le service client peut aussi devenir un problème. et si cela arrive, c'est assez grave.

Une attention aux utilisateurs déficiente, des vendeurs agressifs ou un mauvais choix desmoments de contact peuvent amener votre marque à un endroit où vous ne voudriez être en aucun cas: le centre de la colère du client.

Dans le customer jorney (ou «voyage client»), il existe différentes phases et dans chacune d'entre elles, vous pouvez vous tromper et donner un mauvais service client. Voyons quelles sont les phases et comment vous pouvez éviter de mal agirpour chacune d'entre elles.

Le service client durant le parcours du client

• Phases préliminaires
• Considération et évaluation
• Achat
• Fidélisation et prescription

1. Phases préliminaires

Il existe de nombreuses versions différentes de ce qui est connu comme étant le voyage du client, bien que dans la réalité, c’est juste une façon de synthétiser visuellement le processus au cours duquel un individu passe de l'ignorance de la marque à la fidélité (passage aussi vers l'achat).

Nous parlerons des premières étapes qui mènent un client potentiel à notre e-commerce , avant même d'envisager l'achat.

Quelles sont les conséquences d’un mauvais service client?

Même si cela ne semble pas tel quel, et même si l'utilisateur n’est pas au courant de notre existence, la mauvaise gestion de notre service après-vente ou d’un service client en général est un obstacle aux ventes en général.

Dans la phase préliminaire, il y a un moment qui est particulièrement sensible et c'est le moment où l’acheteur commence à chercher de l'information.

A mesure que un client potentiel passe dela reconnaissance d’un besoin à la recherche d’informations, c’est le moment où peuvent sortir des cadavres que nous avons laissés sans le vouloir dans Google ou les réseaux sociaux.

Certaines études indiquent que 89% des consommateurs qui ont une mauvaise expérience pendant ou après l'achat assurent qu'ils achèteront chez des concurrents.

Et bien sûr, l'ère de la mondialisation dans laquelle que nous vivons, où n’importe qui suffisamment en colère peut nous provoquer une crise de réputation, nous sommes exposés à ce que le visteur qui recherche de l’information trouve des mauvais commentaires qui le font fuir.

Comment peut-on l’éviter?

En fait, la réponse est trop longue, car il s'agit de faire bien le travail dès le départ.

Vous devez vous occuper du client avec soin, écouter ce qu'il a à dire, le conseiller, faire l'impossible pour être efficace et savoir présenter des excuses.

Et quand c'est trop tard? Si vous faites un effort pour être informé de ce qui se passe, vous ne serez pas surpris:

• Surveillez les moteurs de recherche: créez des alertes avec votre nom de marque et avec vos produits. Le plus simple est que vous utilisiez Google Alerts ou un service similaire qui vous envoie régulièrement un email avec toutes les mentions.
• Surveillez les réseaux sociaux: en ce moment, les gens parlent de votre marque, il est donc important que vous sachiez si ils le font bien ou mal. Des études comme DigitasLBi sur le «consommateur connecté» indiquent que plus de la moitié des utilisateurs (52%) admettent avoir été influencés par Facebook dans leur décision d'achat ...

Et nous parlons d'une étude de 2015, avec une tendance à la croissance.Vous pouvez utiliser des outils comme Mention ou, gratuitement et un peu moins complet, Socialmention.

Les choses étant plus claires, vous devez "enterrer numériquement" le problème: changer ces critiques négatives en positives.

Et non, ce n'est pas une question de tricher ou de mettre des bots; il s'agit de faire de l'autocritique, de contacter les utilisateurs, de clarifier leurs problèmes et de faire confiance à leur bonne foi. Bien que faire du référencement n’est pas mal non plusconcernant la réputation en ligne.

2. Considération et évaluation

Eh bien, l'utilisateur sait déjà que vous existez. Il a recherché des informations, n'a pas trouvé de mauvaises opinions et, par conséquent, vous êtes l'une des options envisagées.

Parce que, ne vous trompez pas ou ne pensez pas que votre public cible est différent de ce que vous êtes: vous aussi, vous comparez avant de prendre une decision, même si votre produit vous semble le meilleur!

Bien qu'il s'agisse également d'une phase préliminaire ou de pré-achat, cela vaut la peine de s'y étendre un peu plus car il existe déjà une incidence directe du service client.

Tandis que dans la partie informationnelle vous n'avez qu'une attitude réactive, pendant cette phase vous pouvez être proactif et commencer à déclencher le processus de décision en votre faveur ou faire fuir le client…

Quel est l'impact d’un mauvais service client?

Partant toujours d'un point de vue online, je considère qu'il y a un avant et un après l'apparition de certains outils.

Une des meilleures choses qu’il y a d’acheter sur internet est que vous évitez ce qu’il y a de dérangeant:

• A. D’être toujours suivi pour s’assurer que vous n’allez rien volé.
• B. Que l’on vous demande toujours et de manière régulière "puis-je vous aider?"

Avec les tchats type Zendesk Zopim, ceci a été transféré à l’eCommerce. Que personne n’interprète mal ce que je dis, ce sont des outils magnifiques et ils ont un impact positif sur les ventes.

Le visiteur a besoin de prendre son temps pour se décider, observer, prendre contact avec la page ... Si vous sautez dessussur l’acheteur dès les 15 premières secondes, le plus probable c’est que les clients partent si rapidement que même Google Analytics ne va pas s’en rendre compte.

D'un autre côté, si vous insistez pour vendre à tout prix ce que vous voulez au lieu de ce dont l'utilisateur a besoin, il sera difficile de conclure la vente. Et presque mieux, car si la vente se conclut d’une mauvaise manière, vous encourrez des retours, avec vos coûts de logistique inclus que vous devrez payer. 

Comment on peut l’éviter?

Eh bien, comme dans la vie, la formation aide beaucoup.

Si vous êtes en mesure d'avoir une équipe de service client possédant certaines techniques de vente, ils seront en mesure de gérer et de réagir d'une manière plus efficace.

Vous ne devez jamais oublier que ces techniques intrusives peuvent causer de la méfiance chez le client au moment où le client vit une «fausse introspection» dans laquelle il ne veut ou ne s'attend pas à recevoir de feedback.

En plus de la formation aux techniques de vente, il est également intéressant d'utiliser des outils dans lesquels l'utilisateur est suivi (quelles pages il a consultées, ce qui a été ajouté au panier, si le client ainséré quelque chose dans une liste de souhaits ou dans le cas d’un client récurrent, quels étaient ses achats précédents).

3. L’achat

Et voici notre acheteur, à juste quelques clics de conclure la vente.

Vous avez réussi à ce qu’il arrive dans votre boutique en évitant toutes les difficultés, dès le moment ou il a entendu parler de vous jusqu’au panier d’achat.

Il n'a pas reçu de signes de danger, alors il est confiant. Si l’acheteur s’est senti serein et conseillé lors de sa visite au magasin, et arrive à la partie critique, qu'est-ce qui pourrait mal se passer maintenant?

Quel est l'impact d’un mauvais service client?

Eh bien, tout pourrait échouer.

On ne doit pas êtreapocalyptique, mais ce qui a été jusqu’à présent ludique et gratifiant conduit à une partie qui implique «souffrance».

C'est-à-dire que pendant que tout le processus d'achat est «inconscient» et quec’est le cerveau reptilien ou le cerveau inconscient qui est en charge de tout ce processus, tout est fluide ; mais au moment de l'achat apparaît alors la phase de surveillance dont le cerveau rationnel est responsable et les doutes surgissent.

La meilleure façon d’échouer à ce moment est de ne pas répondre au client, laissant des doutes l’enahir et le faire réfléchir.

C’est comme un animal qui se trouve face à une voiture, pleins phares allumés, si le conducteur roule lentement ou qu’il se met à klaxonner, l’animal réagira.

Comment peut-on l’éviter?

Ici encore, vous avez un rôle réactif, bien sûr, mais le simple fait que l'utilisateur voit clairement qu'il peut vous contacter (téléphone, formulaire, tchat ...), cela le mettra à l'aise et le rendra plus confiant, et le processus aura une forme plus "inconsciente".

Le moment arrivé, si un incident doit être clarifié, votre équipe de service client doit être très attentive et transmettre cette confiance.

Assurez-vous que lorsque l'agent entre en action, c'est vraiment «le moment», et que si en plus nous pouvons aussi nous rapprocher le plus possible de ce que le client recherche en voyant ce qu'il voit, c’est encore mieux. Pour ces deux cas, le tchat avancé avec "co-vision" d'Oct8ne fonctionne très bien.

4. Fidélité et prescription

De la même manière qu'un utilisateur reçoit une mauvaise attention en tant que client, lorsque l'expérience est positive, sa perception globale de l'achat est bien meilleure. Cela entraîne un taux de récurrence plus élevé et un ticket moyen plus élevé.

Un client doit toujours être traité avec plus de soin que votre dernier smartphone de 800 €.

Au contraire, un client soigné et donton s’occupe bien peut devenir un ambassadeur de la marque, un prescripteur qui génère des ventes dans son environnement.

Quel est l'impact d’un mauvais service client?

Nous pourrions parler de deux scénarios:

• Achat OK: si vous ignorez le client et qu’il finit par acheter malgré un traitement qui n'est pas le bon, il est posible qu’il ne soit pas un client récurrent dans le futur. Peut-être que vous venez de conclure la vente par un vecteur d'urgence (il devait acheter) ou de prix (ce n’est pas toujours une motivation très puissante).
• Achat KO: si vous avez eu un incident et qu’en plus vous n’avez pas su la résoudre ou au moins minimiser son impact, ne vous attendez pas à la récurrence.

Comment peut-on l’éviter?

Parlons encore des mêmes scénarios:

• Achat OK: tout est parfait, ne gâchez pas tout maintenant. Mettez-vous à la disposition des acheteurs depuis les mails transactionnels, demandez leur avis, vous pourriez même les contacter pour savoir s'ils ont rencontré des problèmes ou si vous pouvez les aider de quelque façon que ce soit. Les outils dans ce sens sont nombreux, mais je recommande Acumbamail pour la gestion de ces emails transactionnels. C'est assez pratique et moins cher que le client d’email marketing de MailChimp.
• Achat KO: nous n'allons pas tricher, mal faire les choses n'est pas le meilleur moyen de fidéliser, de générer récurrence et des prescriptions. Un client qui a un problème, qui est entendu et qui a une réponse positive verra votre service client comme un héros et parlera autour de lui de son expérience utilisateur.