[Paris Retail Week] Le passage à l'authentification multifactorielle inquiète les e-marchands et leurs clients

Alors que le remplacement du SMS par des méthodes d'authentification renforcée est acté pour valider les paiements en ligne, les consommateurs sont-ils prêts ? Selon une étude⁽¹⁾ menée par la fintech Dalenys et le cabinet d'études marketing et innovation Enov, seuls 45% des shoppers en ligne sont informés de cette évolution.

Un travail d'évangélisation important demeure à effectuer par les banques et les e-commerçants. En effet, si 78% des consommateurs perçoivent déjà les étapes d'authentification traditionnelles (SMS OTP) comme un gage de sécurité, 18% voient l'authentification multifactorielle comme un obstacle parfois insurmontable. Parmi les solutions proposées, la plus simple, de l'avis des consommateurs, serait la reconnaissance d'empreintes digitales (approuvée par 46% des sondés), devant la combinaison "mot de passe+reconnaissance biométrique" et la reconnaissance faciale.

Toutefois, simplicité ne rime pas forcément avec confiance: la moitié des consommateurs affirment ne pas être à l'aise avec l'idée que des informations à caractère biométrique soient partagées pour sécuriser leurs transactions en ligne. Ainsi, 43% des personnes interrogées par Dalenys et Enov se montrent réfractaires à ce nouveau processus d'identification, quel que soit le canal utilisé. Parmi les inquiétudes évoquées, la confidentialité arrive en tête: 26% des répondants jugent utiles de préciser qu'ils accepteraient les nouvelles modalités de validation de paiement à condition que leurs informations ne soient pas utilisées à des fins commerciales. Et ce, alors que 92%des consommateurs se déclaraient déjà confiants lors de leurs achats en ligne avec le système 3D Secure.

Les e-marchands les plus importants apparaissent les plus réfractaires

Le prestataire de paiement s'est également intéressé à la perception des e-marchands⁽²⁾ à l'égard d'un système dont ils deviennent en grande partie spectateurs. En effet, l'authentification forte est désormais l'affaire des banques, les marchands arrivant seulement en bout de chaîne.

Face à cette nouveauté, Dalenys distingue trois catégories de réactions. En premier lieu, les "marchands sereins", petits acteurs dont le chiffre d'affaires s'échelonne de 3 à 30 millions d'euros par an, pour un panier moyen de 300 à 1300 euros. Ces acteurs demeurent en attente des innovations et opportunités qui en découleront. Ils espèrent notamment une plus grande fluidité et des frais moindres dus au débrayage du 3D Secure. Plus frileux, les "préoccupés", avec un chiffre d'affaires de 350 millions à 1 milliard d'euros annuels et un panier moyen entre 90 et 500 euros, éprouvent de fortes appréhensions liées à la mise en place des RTS, même s'ils sont "plutôt en phase avec la directive". Leur politique 3DS est moins systématique que celle des "sereins", notamment lors de multiples opérations spéciales de courte durée (ventes flash), au cours desquelles une baisse du taux d'acceptation constitue un manque à gagner important.

Enfin, les "réfractaires", ensemble regroupant des acteurs de grande taille (+ de 10 milliards d'euros de CA annuels, pour un panier moyen entre 10 et 50 euros), ont su anticiper la mise en oeuvre des RTS mais "estiment la directive peu pertinente et contraignante pour les marchands", selon l'étude. Parmi les verbatim récoltés, des plaintes et des inquiétudes: "Dans le cadre des RTS, je ne maîtrise plus rien", "je ne suis pas sûre de la capacité des banques à gérer ces données supplémentaires"...

Ces acteurs souhaitent plus de réassurance de la part des banques et des prestataires de paiement. Globalement, les répondants à l'étude regrettent l'absence de position commune des acteurs de l'écosystème de paiement et "une proactivité très faible de la part des PSP et émetteurs". La capacité des émetteurs à gérer les exemptions et le comportement des moyens de paiement annexes (tels que PayPal) posent également question. Un véritable travail de réassurance reste à effectuer.

Méthodologie

(1) Étude quantitative menée par Dalenys online sur panel, du 3 au 18 août 2019. Échantillon de 1005 répondants, acheteurs sur Internet au cours des 12 derniers mois et âgés de plus de 18 ans.

(2) Étude qualitative réalisée par Enov pour Dalenys du 5 juillet au 28 août 2019 auprès de sept marchands du top 100 français.